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《销售就是要玩转情商》-樊登讲书

读完本文约需25分钟 高效拿捏客户心理,情商才是成交关键。

今天我们要讲一本特别有意思的书,叫作《销售就是要玩转情商》,它的副标题是“99%的人都不知道的销售软技巧”。

为什么选这本书?有人说我们不是销售,为什么要讲一本关于销售的书?

但是你们都需要情商,每个人都需要了解情商是怎样影响我们的生活。这本书详细地解读了一个人的情商由哪些部分构成。

还有一个就是,其实我认为每个人都是销售。虽然你不直接卖货给别人,但你会“销售”自己的思想,“销售”自己的人格感染力,你也要向你的孩子们“销售”你的价值观。

因此,学一学销售的技巧,学一学情商在销售环节当中的运用,对整个人生都有帮助,这就是我读完这本书以后的感觉。

也有一些老销售听到这个题目就笑了,说竟然给我们讲销售?我们卖了一辈子东西了,我们什么东西都卖过,一次上亿的单子也成交过,销售就是喝酒,销售就是做关系,销售就是唱卡拉OK,销售就是要把双方的利益捆绑在一块儿。

如果你真的坚定地这么认为的话,那么就不要再听了,没有必要。在这里我提醒一句,销售的情商当中,最重要的一条就是要保持学习的心态。首先,你要能够愿意改变自己,愿意了解有没有更好的方法,你才会有一个学习的心态去继续听我们讲这本书。

那么,我们首先要说,什么是情商?

很多人经常说到情商(EQ)这个词,但是情商的定义到底是什么?书里边有一个明确的定义:情商就是我们认知自身情感的能力,以正确的方法去判断所感受到的情感,并且知道这种情感出现的原因。

情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么,知道这种情感对自身以及他人产生的影响,为了获得最好的结果,对自身的情感反馈作出调整。

听起来有点复杂,但其实你了解一下什么叫没有情商就知道了。就是他对自己和别人之间的连接完全没有感觉。他伤害了别人,或者忽略了别人,甚至已经得罪了别人,他自己都不知道,他还觉得一切都很正常。这种人我们见过很多,一般我们会说他们神经比较大条。

那么怎么样能够提高我们的情商呢?

我们首先了解一下,不具高情商的销售会是什么样的表现。

比如说自己唱独角戏。这本书的英文名字叫Connect with Customers,就是你要首先跟客户建立连接。但有些人就是自己一厢情愿地不停地说。我有时候接到一些电话,我很客气的,因为我知道做销售的人不容易。我就会说:对不起,我现在真的不需要这个东西。他就会语速很快地不停地说,他知道我快要挂电话了,噼里啪啦说一大段出来。这就叫作独角戏,他跟客户之间完全没有任何连接。这是第一个表现。

第二个就是容易激动。客户刚刚表现出来说,我们最近是考虑这个问题。他就觉得似乎已经得到了这个单子了,说那我给您做一个方案吧!甚至有人听到客户对前任供应商表示不满,立刻就说,唉呀,你们真应该换一个供应商,你看看我们的产品。这种太容易激动的性格会让客户退却,而且更重要的是你会做很多无用功,因为你错误地判断了客户的需求。

第三个就是容易让步,客户刚张口质疑,马上就愿意打折,为了成交可以牺牲掉自己所有的利润。我听过很多人讲,我们做这单生意根本不赚钱,就是为了一个口碑。实际上如果一个人过于急于让步,也会让客户感受其实不太好。因为你不够专业,而且最重要的是他会怀疑你提供的东西是否有价值。

第四个特征就是经常做无用功。就根本搞不清楚对方到底谁是负责决策的人,也不知道这个决策的人到底是一个什么样的性格,就一门心思地使劲做功课。很勤奋,但是拿不到单子。

第五个特征是容易放弃。一遇到强悍的客户提出了很多的质疑,就说那算了,那我们就换下一个吧。经常放弃,也是不具情商的表现。

你要规避这些东西,你就要了解具备情商的过程和方法。

这里边有一个案例,说面对一个有敌意的客户的时候,就是上来根本不跟你好好说话,就是夹枪带棒、讽刺挖苦或言不及意,这个时候没有情商的销售会有两种反应,打或者逃。打就是跟对方争辩,得罪对方;逃就是假装没看见这事,只管说自己的事,说完就走掉了。这两种方法肯定都是不行的。

那么,一个有情商的人会怎么应对?书里边有一个案例:当对方表现出敌意以后,这个人说我觉得您今天好像不太想讨论这个问题,是不是我们讨论这个问题的时机不对?您觉得在什么样的情况下,您更愿意讨论这个话题?他直接面对这个矛盾,坦诚地问对方的意见。

这种方式赢得了对方的尊重。对方会说,那我们确实最近不需要这个。就可以接着问:那您现在最需要的是什么?我们了解一下看看我们有没有合作的机会。他始终没有变成一个强行推销的人,他始终在扮演跟对方合作的角色,是想用专业知识帮对方解决问题。

这就是面对一个有敌意的客户的时候的正确做法,你不是非得打或者逃,而是真心帮助他。

还有一种情况是,客户说我们其实还不太确定这个事是不是真的要外包。因为销售有时候是要卖外包服务。这个时候低情商的销售又会觉得说要完蛋了,今天找错人了。或者是就开始劝:你一定要外包,不外包怎么行,这个事外包最省钱。这两种方法都会让客户退缩,因为你太着急了,你是一个生手,你的情商不够高。

一个具备情商的人会这么说:这的确是一个非常慎重的事,咱们可以深入探讨一下,我给您讲一讲我们这一行里边一些背景知识,可能可以帮您决定这件事是否需要外包。这样说话,至少可以得到一个见面的机会,让他能够愿意向你请教怎么判断这个事。

听完这两个例子,大家应该知道情商的重要性了。那怎么才能让一个人养成这种稳定的不卑不亢的态度,能像专家一样地跟对方聊天?作者在书里边把情商分成了几个不同的角度。第一个角度是说,如何保持销售渠道畅通的情商。

始终有特别多的销售机会放在那儿,你才能够显得特别从容,这是销售渠道畅通。谁都想今天这个开花、明天那个开花,但你得下功夫去把这个渠道疏通了。那寻找销售机会的情商怎么来呢?这里边最重要的一件事,就是延迟满足。

当年美国人曾经做过的一个实验,这个实验是很有名的。他们把一群小孩放在一个屋子里边,给每个小孩面前摆了一颗棉花糖,叫“棉花糖实验”。

老师告诉这些孩子们说,我现在出去办个事,过十分钟回来,如果你们能够忍住不吃这个棉花糖,我就再给他一颗棉花糖。这些小孩就都坐那儿等着,老师出去了。出去了以后,有的小孩二话不说拿起来就吃了;也有的小孩会去碰一碰,拿起来闻一闻,舔一下,吃半个放回去;也有些小孩就真的坐那儿,看着棉花糖等着。

都是三五岁的小孩,棉花糖对孩子来说诱惑力实在是太大了,十分钟实在是太长了,所以有很多小孩就真的吃了,他们拿不到奖励。也有些小孩没吃,老师回来后奖励他们一颗。

这个实验并没有结束,而是持续了大概有十几、二十年,因为这些人在跟踪这些孩子们的后续表现。后来的结果是,那些能够忍住不吃棉花糖的小孩,在学习成绩上比别的小孩高出一大截,工作之后他们的能力也高出很多,事业的成就也会高出很多。

这就是著名的“棉花糖实验”。它告诉我们一个非常重要的情商来源:你要能够有耐心,你要知道短期利益的诱惑不是最重要的。为了追求长远的效果,我可以放弃短期利益的诱惑——有这种情商的孩子是非常了不起的。

那么,这个跟我们做销售有什么关系呢?我们从这么一个小小的实验,我们可以联想到中国人曾经讲过的一句话,叫磨刀不误砍柴工。

在销售的过程当中,什么是磨刀?什么是砍柴?磨刀的层面有好几个,第一件事叫时间管理。时间管理里边的核心就是分出四个象限:重要且紧急、重要但不紧急、不重要但紧急、不重要也不紧急。我们应该优先做哪个象限的事?大量普通人都会玩命去做那个重要且紧急的事,因为又重要又紧急,所以赶紧做。

但是,如果你整天忙着做重要且紧急的事,你的人生就会变成一团乱麻,一天到晚有各种各样的事烦你,因为这样的事会一件接一件涌来。你应该思考一下:为什么你的人生会出现那么多重要紧急的事?原因很简单,因为这些事在重要但不紧急的时候,你没去做它。

比如说你在该教育孩子的时候,你把他甩给老人,你不管他,直到这个孩子变成一个问题少年、小太妹。这时候他就会占用你大量时间。你在需要锻炼身体的时候,就算听了我们的《跑步圣经》,你也不去锻炼,也不去跑步,导致你越来越肥胖。

等你的体重达到100公斤,这时候你发现这事麻烦大了,影响寿命了,或者糖尿病出现了,你就开始狂走,它会占用你特别多时间。让你的销售渠道变得更宽泛,这其实是一个重要但不紧急的事。

因为它并不会立即出单,它需要你不断去跟各种人聊天、接触,去了解他们的生活,甚至了解很多行业的背景。这些工作不会让你马上拿到单子,但是它可以拓宽你的销售渠道。

这是第一件事,时间管理。第二个就是,你需要在人际关系方面投入时间。我曾经认识一个大哥,这人特别厉害,是很多家上市公司的董事。过年的时候,他就一个人蹲在角落里边发短信。我们就过去说,你群发一下不就完事吗?他说不行,群发没用。

他是给每一个人,按照他们的特性以及他们之间互动的关系,编一条短信,写的言辞特别诚恳。这样他发出去的短信每一条都会有回复,然后建立感情,而且他有一个与人结交的节奏。在我们看来觉得有点太附会了。

但是,做生意的人他需要有这样的一个节奏,他才能够把生意做得好。他的办法是认识一个人以后,三天之内一定要发一条短信,说很高兴那天跟你一块吃饭,一周之内一定要打一个电话。打电话比发短信更有效,两个人有声音的接触会觉得更亲切。

两周之内,一定要找对方办件事。到这儿就有很多人不理解了,为什么找对方办件事呢?心理学里边有一个特别重要的原理,我们在《细节营销》那本书里边讲过:人们都有痛恨失去的这么一种心理。当你找他办了一件小事,这个人其实在你身上做了投资,他在你面前已经扮演了一个好人的角色,他不愿意失去这个关系。

然后,下一次你就需要答谢他,答谢他是帮过你的人。一个帮过你的人更容易跟你走一辈子,反过来,你帮过的人往往跟你闹翻,这就是复杂的人性,没办法。

所以他会找对方办一件事,办完之后,再跟对方吃个饭,感谢一下,慢慢地就熟了。他在人际关系的层面真的投入很多精力去经营,所以他才能把生意越做越大。

这是我见过的人当中特别佩服的一个,你要做销售,你必须具备在人际关系层面投入时间的情商。

第三个是延迟满足的情商表现,就是你要能够冷静地判断商业机会。比如说有一个客户在你面前抱怨说,我们现在的供应商太糟糕了,这不像话,气死我了,我迟早换掉他。当有人在你面前抱怨之前的供应商不好,而你是可供替换的第二个供应商,请问你是什么反应。

如果你这时候立刻跳出来说,行,我给你做套方案,你看看我们的供应能力怎么样——你就变成了一个落井下石的小人。而且你真的冷静地想一想,一个组织跟人家合作了十几年,说换就换,有那么容易吗?这里边牵一发而动全身的,有多少关系。

而且换掉一个供应商意味着整个供应链条的改换,这不是一个方案就能解决的问题。所以,一个有延迟满足情商的销售,他会说要换掉一个合作十年的供应商真的不是一件容易的事,您需要好好考量一下这件事情,我可以帮您做做参谋,有什么问题你可以随时问我。

这才是一个有节制的人的感觉,我不是看到了食物立刻就扑上去的那种小孩儿。我懂得该让客户好好想想,等他想明白了,再好好探讨这件事。这样也避免你自己浪费太多精力。

学会在销售过程中运用延迟满足这个情商是非常重要的,这样才能够更冷静地判断商业机会,能够持续耐心地跟单,能够跟对方做一些人际关系方面的沟通,这都是来自你能够不直接把手伸向“棉花糖”的那个能力。

然后还有一个情商,就是你要能够“找到有鱼的鱼塘去钓鱼”,西方经常说这句话:选对池塘钓大鱼。就是你得下很大的功夫去判断这里边有没有鱼。这本书的作者是美国一个非常著名的销售培训专家,他自己也是特别大的销售,所以他有很强的发言权来讲判断客户这件事。

什么样的客户才是一个值得投入精力去跟踪的客户?他说我们发现了两个有助于提升合作成功率的关键心理因素。

第一个因素是:客户相信聘请专业人士提供建议的重要性,他们不是那种凡事都要自己来解决的人。第二个因素是:他们将教育培训视作一种投资,而不是一种无用的花费。

当我们找到了满足这两个条件的客户时,那达成合作的成功率就会提升30%。这就叫“在有鱼的池塘里钓鱼”。作者销售的产品是教育产品,所以,他一定要判断客户对于教育产品的态度。我们在做某一方面的销售,就要去判断客户对这件事情到底重视不重视。

第一条也很重要,客户是不是凡事都要自己做。大家知道,可口可乐、宝洁这么大的公司,他们每年投放的广告足以养活好几个广告公司了,他们为什么不自己做一广告公司?可口可乐和宝洁当年都请过非常著名的咨询公司来解答这个问题,最后提交的报告就是不能。

收了好几百万美金的咨询费用,因为它给这些大公司省下了盲目去办一家广告公司可能会损失掉的更多的钱。这种客户叫好客户,他能够很清楚地界定我要做什么、你要做什么。

而很多不成熟的客户,他经常会发现这事我们也能干,我们投点钱,我们自己干一个。你跟他说了半天,等于替他做了培训。

他自己干,未必能够干得好,但问题是他就喜欢自己干。那这种就叫作“没有鱼的池塘”,你不要在没有鱼的池塘里面钓鱼,你需要去寻找,这也需要你有耐心,你才能够做得到。

为了保持销售渠道畅通,还有一个非常重要的情商就是表达的能力。在这方面最重要的一件事,就是要学会用形象说话。如果你说话的时候,对方听到的是一幅画面,你就是一个会表达的人;如果对方听到的是一连串数字、一些口号或者是一些标准,对方就会没有感觉。

你跟对方描述你们的产品或服务的时候,你应该尽量把对方带入一个场景。比如说:您会不会希望每天打开电脑之后,能够看到一个类似驾驶舱的东西?这里边有您每天的销售指标、实时的销售变化。

当你这样跟对方描述了,对方眼前更容易出现一个画面。构建画面感是一个销售应该具备的能力,而不是简单地告诉他:我们的这个东西是基于什么系统制造的、能够产生什么样的效果、能够帮你节省多少钱。

你要把它的使用场景给他描述出来。像我们讲书,就经常会描绘读书的场景。比如你每天早上跑步的时候、晚上散步或者在家里做家务的时候、晚上睡觉前。当你把这个场景讲出来以后,很多人就能感觉到,这真的节约很多时间,还能够听到很多知识,太好了。

但如果你只是跟他讲我们的目标是什么、我们是怎么实现的、樊老师多了不起,这没用。而且咱们也真没那么了不起。

这是第一个部分的情商。这里边最重要的是耐心、表达能力,能够保证你的销售渠道畅通。保持了销售渠道畅通以后,你要做的第二件事是获得好感度,让客户喜欢你。

所以牵扯到第二块情商:提高好感度的情商。怎么提高和他人交往的好感度呢?第一位就是你做人要真实。人真实不真实,别人其实能判断出来。有时候别人不跟你讲,但是他会疏远你。

你们见过这样的人吗?你在他面前肯定没法儿说他不行,因为他已经浮夸到没边了,他把自己包装得很高大上了,你不能够忍下心来跟他讲:兄弟其实你没那么厉害。

不会,大家只会说大师好厉害。当你这样去吹捧他的时候,其实你是不愿意跟他交往的。真实来自于自信和充分的准备。我有一次听俞敏洪演讲,老俞那天脚跛了,他拄了个拐去演讲。

上台以后,开口第一句话讲:今天我的脚摔伤了,本来不应该来演讲的。但他们非让我来,为什么呢?说我拄着拐上台更有励志的效果。他一说完这个话,底下“哗“地就笑了一片。

当一个人愿意把自己放低,愿意把真实的想法说出来,把自己心里那个小小的声音放大(think louder),大家就会立刻觉得你真实。一个销售如果能够在客户面前说:我们其实有时候心里也挺没底的,我们给客户做的每一个服务,其实心里边都是有忐忑的,所以我们会更加谨慎。

那客户反而更容易信任你。阿图写了一本书,我回头会讲,这本书叫《医生的修炼》。他就告诉你:一个医生在第一次开刀的时候会抖成什么样,那个心害怕成什么样。他会回顾自己当年做手术失败的惨痛经历,他越这样讲,你越会信任这个人。因为每个人都是从菜鸟阶段过来的,所以牢记你年轻时候那些宝贵的失败经验,那个是你跟别人拉近距离的最好台阶。

第二件事就是你需要学会同理心倾听,什么叫同理心倾听?千万不要觉得做销售就要一味地热情。用同理心倾听意味着你要随时观察对方的需求,你能够看出来对方此时最焦虑的事到底是什么,对方希望解决的东西是什么,你要站在对方的角度来思考问题。

有一个词叫“复印机式倾听”,就是你得把自己“复印”成对方。这个方法我其实经常用,今天跟大家透露这个秘密:就是在你跟对方说话的时候,你可以模仿对方的肢体语言。

比如说对方跟你说话的时候,两个手会这样放在桌上,那你也这样。你们俩很快就会达成默契。过一会儿,对方开始用手撑着脸,你也就赶紧撑着脸。

当你在不断地模仿对方的肢体语言的时候,你们俩之间达成默契和合作的可能性就会大很多,因为人们喜欢跟自己有相同习惯的人。你不要太刻意,不要做得像小孩学人一样,那就糟糕了。要自然一点,就是不知不觉当中,两个人说话的时候竟然做出了一样的动作,看着就像多年的兄弟、闺蜜,那种感觉。

然后还可以模仿对方的语言体系,对方说俺爹,你就不要说我父亲,不在一个频道上。对方说俺爹,你就要说俺娘。用同样的语言体系来讲话,这都是运用了一些微行为的心理学。你要销售产品,你需要跟对方达成一致,你需要跟他做交易他来赚钱,你应该学会用同理心去倾听对方,并且能够与他同频。

你可以问问自己:我会在自己这儿买东西吗?如果连我都讨厌自己,我怎么能让别人愿意在我这儿买东西。怎么判断这个,有一个非常重要的要素,就是你是否热爱你的工作。如果你真的发自内心地热爱你的工作,你所表现出来的销售状态会跟别人不一样,因为你能够感觉到他是发自内心地跟你推荐一个他所喜欢的东西,这个是需要修炼的。如果你根本就不热爱你这个东西,我劝你就换一个东西去卖,换一个自己真的喜欢的东西去卖,我觉得会好很多。

这是第二部分的情商,就是你要能够提高你和客户之间互动好感度,慢慢地让对方喜欢你。

第三部分叫提高成交能力的情商,这个很重要了,因为到这儿就要准备签单去成交了,就是最后一步要“射门进球”了。这个时候有一个很重要的情商就是你要认清楚销售是合作关系,而不是买卖关系。如果你把它当作买卖关系,你会很快丧失耐心,因为你要的就是赶紧签单。

如果是一个合作的关系,你就要判断这个事我到底该做还是不该做,我这样做对客户到底有没有效果,甚至客户都已经同意签约做这件事情了,我也要问问自己说这样做对客户真的好吗?这才是一个高级的销售,我们是把对方当作合作伙伴来看待,而不只是当作销售关系。

这一条我希望大家能够扭转你们的想法,你们和客户之间究竟是合作伙伴的关系,还是销售的关系?第二个就是你见客户的目的到底是什么?这里边有一段话,我想给大家念一下:“见客户的目的是追求事实的真相,去做正确的事情,不要过分注意会面的结果。

无论对方是同意还是反对,都要表现得淡定自若。为什么呢?因为你是在为对方服务的,你是他的长期合作伙伴,所以你可以非常淡定地跟他一块儿讨论这件事到底是该做还是不该做,什么时机来做这件事更合适。”我们是为了探求真相,我们是真心诚意地跟对方在商量这个事情到底应该往哪个方向去发展。

前提是什么呢?你对你的服务是有信心的,你是充分地了解到你的专业度,了解到你们公司所能够提供的产品是能够解决客户这个问题的,所以越是去探索真相,就越可能促成最后的成交。

这个情商其实跟耐心也有很大关系,不要着急把对方一脚踢到球门里边去,而要慢慢盘带,让对方心服口服。最后,守门员倒在一边,你很轻松地把球推进球门,这才是一个很帅的进球。

如何面对客户的反驳?在销售过程当中,客户经常会反驳,我们前面提到过,假如你的情商不够高,很容易进入打或者逃的状态。要么就是一味地解释,要么就是跟对方让步或者是退缩。

这都不对,客户反驳的时候,其实是我们最好的解释时机。在这个地方我推荐大家听一下我们之前讲过的一本书,《认同》。那本书就是讲,在会议当中,有人反对你的时候,其实是你把这个事说得更清楚的最好机会。

否则,稀里糊涂举手投票通过了,可能通过了以后都不会去执行,因为没人知道这个事到底是怎么回事。而有人站出来反对你的时候,你可以把对方看作你把这个事讲明白的助手,其他人也会听得更明白,这件事才能够得到更好地贯彻和执行。

最后一个是要管理好你的客户预期。这本书说要让客户成为你的粉丝,这个难度有点高。什么叫让客户成为你的粉丝呢?不要跟客户承诺一切都能够实现。

我们发现很多大公司里边销售和后期的服务人员之间是“敌人”。为什么呢?因为销售总是承诺过多,后期服务人员根本做不到,他们俩就互相打架、推诿。

销售就怪服务人员说你们怎么这么笨,这都做不到;服务人员说你们老吹那么大的牛,我们当然做不到。然后这个公司销售业绩很糟糕。作为一个好的销售,管理好客户预期是你的责任。

你要告诉客户,这个事我们在短期内做不到,但我们保证能够做到的事是什么。当你能够管好客户的预期,并且要求客户说你们也得做出相应的动作,你们也得向我们承诺一些东西,我们才能够最终实现这个目标,这时你才会发现客户跟你是同频的。

客户认为在实现这个事的过程当中,也有他的作用,而不是只靠你一个人来做。管理好他的预期之后,他就会把你当成一个很好的帮手,把你当成一个合作伙伴,经常向你请教问题,大家一起解决问题。

这就是一个优秀的销售,管理好客户的预期,不要什么事都跟客户瞎承诺。做完这几步,你会发现我们的成交能力得到了提升,因为我们跟客户的沟通变得更加从容,我们能用伙伴的心态来融入到客户当中。

还有一个特别重要的细节就是你要能够知道客户的决策者到底是谁,并且他们分别是什么样的性格。如果你不知道客户的决策者的性格的话,你很可能会在沟通时用错方法。

客户的决策者基本上分成四类,第一类叫作强人型。强人型的特点是,你跟他说话要开门见山,因为他一上来就问报价多少、能给我们带来什么效果、你能承诺什么。

他很强悍,直接上来探讨问题的实质,这种人不要跟他绕弯子,不要跟他嘻嘻哈哈,上来就非常职业地跟他讲数字,跟他讲你们所能够做到的事和要求对方做到的事,等等。这就会是很良好的沟通,他会觉得你很职业。

第二种叫作开朗型。开朗型的人特点是一见面先寒暄,先聊天、八卦,他觉得自己特别愉快,自我感觉特别良好。这种人你要小心,他容易调高你的预期,很多销售是栽在这些开朗型的人身上。

你跟一个开朗型的人在一起聊天,你会觉得分分钟就要成交了,你说太好了,今天对我特别好。遇到这种人的时候,你一定要冷静,不要过于乐观,要跟客户沟通的时候,要问到要害的问题。这什么意思呢?开朗型的人喜欢打马虎眼,喜欢回避关键问题,他总是说兄弟没问题,咱们好好推进,我们一定全力合作,你放心。

他总是这样很高兴,然后他转身走了,没有说到关键问题。所以,这时候你作为一个销售人员,你需要把他拉下来,你要问他,你说这件事情,我想知道你们的预算大概是多少。

你要敢于问预算,你要敢于问你们最晚什么时候要东西,这是要害问题。千万不要被开朗型的那些人的外表所蒙骗了,感觉很好,很开心地回去做方案,其实还差得远呢。

第三种人叫成熟型。成熟型的特点是态度很沉稳,跟你谈话有礼有节,还会问你喝咖啡还是喝茶。这种人你要能够跟他深入地沟通价值观,沟通人生的标准,沟通人们对于各种事情的看法。只有在价值观的层面对彼此认同,他才能够真心认同你,因为这种人更希望跟价值观接近的人合作。

第四种就是非常常见的专家型的人,专家型也叫分析型。他喜欢数字,喜欢标准,喜欢别人也表现得很职业,没废话。所以,跟这种人你要做好充足的功课,要把各种技术参数、同行的技术参数等等全都准备好。他问什么你都知道,甚至他不知道的你都知道,他会对你更加尊重。

跟客户签单之前,你要判断他们的决策者到底是这四个类型里边的哪一种,根据他们相应的状况去做不同的沟通。销售就是要学会很多种沟通方式。

最后一个环节就是拿下订单的情商,就是在最后一刻怎么样去让对方签约。对方的需求现在很明显了,你也知道对方的决策者是谁了,那么怎么样去拿下订单?这时候有一个非常重要的情商,就是要敢于谈钱。

这为什么是一个情商呢?很多人不好意思跟别人谈钱,永远都是谈到钱就支支吾吾。其实我有时候也会不好意思谈钱,不好意思谈钱就会发现你少做很多生意,你会做很多无用功,你会替别人做了很多的活儿,到最后说,你又没说要钱。就完蛋。所以,你一定要去问对方的预算。

在你问对方你们到底有多少预算的时候,对方会讲说这个事我们现在还不能确定,这个事我们还不太好方公布。怎么办?对方不愿意跟你说预算怎么办,不愿意说预算的客户就是耍流氓,就是他很有可能根本就没打算跟你做生意。

这个时候有很多种方法,第一种方法是你可以说,我不知道您为什么不愿意给我们公开预算,可能您有您的苦衷和难处,但是我可以给您提供一个信息,就是以往跟我们签约的客户他们的费用预算大概都在多少钱到多少钱之间,这个范围您能够接受吗?他不跟你说预算,你需要跟他说预算,你必须得跟一个愿意谈预算的客户谈话。否则的话,他不会给你签单的。

第二种情况,如果你的这个产品很个性,没这么多可参考的价格,你可以告诉他说,我不知道您为什么不愿意跟我谈预算,是不是因为你怕我知道了预算以后,我们会按照最高的价格来定价,把您的预算花光。

但您可以放心,这不是我们的习惯。我们一定会按照您的需求来配置产品,而且我们的产品不会轻易调价。我们是绝对公正的,因为我们还需要跟您做第二次生意。

你要坚定地讲出自己的价值观,你要坚定地告诉他你做生意的原则,并且说我们必须得知道您的预算,我们才能够决定怎样去给您做更好的服务,才能够决定是不是应该去做一个详细的方案。

如果一个客户都不愿意跟你谈他的预算范围,那么他的诚意是有限的。作为一个老销售,你应该去找更好的机会,慢慢地培养,等他成熟了再说。还有客户会说,你的产品很贵,你需要给我打折。

这个时候有一个非常重要的原则,就是不要轻易让步。一个销售最重要的责任就是培养更好的客户。什么叫培养更好的客户?就是愿意给更好的付款周期,愿意给更高的价格。生产部门的责任是把成本降低,而销售部门的责任是把销售的价格增高。

这个我们在《细节营销》里边讲过,如果一个销售轻易地通过打折来完成销售任务,这事谁都能干,这是最简单的一件事,不用动脑子。而且最重要的是你打折以后,其实对利润的损伤是非常大的,你卖再多的东西都换不回来,说不定比你原来卖得多,赚的钱却要更少。

这个时候怎么能够做到不轻易让步?核心在于,你应该清楚地知道自己的价值。客户说别人比你低20%,因为那供货商比你低20%。你心里边要知道:如果对方真的便宜20%,那可以跟他签。但为什么不跟他签,还要跟我们谈,那就证明客户更重视质量,所以我们来谈谈质量问题。

这个是原则,知道自己的价值,才能够做到不轻易让步。当然,还有一个非常重要的原因是你有足够通畅的销售渠道,你才会有底气。如果你不拿到这个单子,这个月就揭不开锅了,那我相信你怎么着都会把这单子先签了。

所以,你要在前面培养销售机会的时候多下功夫,就不至于在后边让步了。在这里边非常重要的一个情商,叫作自信。我们前面讲了忍耐,就是耐心,讲了自信,讲了愉快地跟对方沟通的情商,讲了能够同理心倾听的情商,还有直接谈钱的情商。

千万不要在钱这件事上,给自己太多的压力和负担,谈钱一点都不伤感情。我们知道人类历史上最伟大的发明就是做生意。如果没有做生意这件事情的话,人跟人之间都是互相用杀的。

过去的人为什么老喜欢杀人,我把你杀掉,你的土地归我了,我才能够赚钱。但是,当商人发明了交易这件事情以后,我不用杀你,反过来你还需要越来越好才行。等你越来越好了,经济景气了,我们也经济景气,大家交换。交换是人类历史上最伟大的发明,你坦诚地跟别人谈钱,这是一个绝对没有问题的事,这都是要突破你情商的壁垒,做生意谈钱一点都不要脸红。

然后把这些东西谈完之后,我自己有哪些需要改进的地方,我对钱是怎么认识的,我是不是善于跟别人谈钱,我在跟别人推荐我们的产品的时候,有没有足够的自信,我有没有耐心去培养一个客户,大概这么几块儿。

在这之后呢,还有一个特别重要的部分,就是什么是一个好的销售团队?一个销售团队需要具备哪些文化和氛围?这一点对我也蛮有启发。他说一个好的销售团队的特点,第一个是保持学习,经常性地会在一起讨论学习。保险公司每天早上开晨会,每天晚上回来做总结,这就是学习的过程。

保持学习的人才会有改变的可能。有改变的可能,才会创造更多的销售机会。

第二个特征是团结,就是这个团队内部的人甚至可以牺牲一些小小的自我的利益,帮助团队成功。大家会为整个团队的成功庆祝,这是非常好的一个方法。

第三个特征是合作,就是我们能够分工合作,我们可以一块儿组成一个临时小组一起去公关。

最后一个特征是要有公益文化。一个组织赚了钱之后,为什么要做公益?这一点我觉得宗毅给我的启发很大。宗毅就是那个开中国的电动车环球世界的人,他搞裂变式创业,把他的公司裂变成很多个公司。宗毅说他现在做的最重要的一件事,就是带公司的人做慈善事业。

为什么要做慈善事业呢?因为现在的公司逐渐变成了平台,变成了平台意味着全是靠这些人自己主动去发展、干活。你的管控能力下降了,唯一能做的事是保证他们是好人。只要你的员工是好人,公司的风险就会小很多。而如果你的员工是坏人,那就只剩下坑蒙拐骗了,这是非常危险的一件事。

所以樊登读书APP为什么要去捐乡村小学的图书室?我们要让我们的工作人员、各地合作中心的人都有做好事的意识,一个好人就不至于做出特别奇怪的事。所以公益文化是很重要的。当年三星公司有一个公益活动,我觉得特别好,叫“一村一社”。

他们公司的一个小组会对点帮助一个村庄,他们就常年帮助这个村庄,修路、植树、教育等各方面。这时候你发现这个小组的人都特别积极,因为他们能够看到自己所做的公益事业在那边生根发芽。

当我们的会员看到那么多孩子拿着我们捐过去的书,高兴地在那儿笑的时候,我们的会员也会觉得特别开心,这就是让我们的成员成为好人的一个过程。所以,公益文化很重要。

这是前面四点:学习、团结、合作和公益文化。

最后一点是,你不能老卖东西,你得成为一个销售的领导。什么样的情商是一个销售的领导应该具备的?我相信很多人很关心这个,第一条,情绪要稳定。大局乱了的时候,你自己能够情绪稳定。

这里边有一个电影,我特别推荐给大家看,搞销售的人一定要看一下,这电影太有意思,叫《华尔街之狼》。

那个片子里边有很多限制级的镜头,所以你不要带着孩子一块儿看,自己看就好。在这个片子里边你会发现,他就是一个特别强悍的销售领导,他从来不会在团队面前露出沮丧,他永远亢奋,他表现出来的是带劲儿。

所谓的情绪稳定,不是说一天到晚面沉如水才叫情绪稳定,而是说你在面对挫折的时候,依然能够调动积极情绪,不会轻易发飙、不会随便骂人,这是情绪稳定。

第二个叫言行一致,你倡导的东西,你自己要能做得到,这个我相信对于其他团队的领导也是一样的。第三个叫多和别人商量。

为什么要有一个商量的文化?如果一个销售团队搞一言堂,一个人自己说了算,其他人很快就没有动力了。

因为人们的工作成就感绝不是来自于简单的订单和提成,人们的成就感来自于自己所做的贡献和参与感。只有让别人感受到了他的贡献和参与,他才会更有劲地去做这件事情,所以多商量。

第四个特征叫认可与赞赏,要经常给员工做二级反馈,表扬他们,并且说为什么。

这一招我们讲过无数次了,我们在很多本书里边提到这个东西,一定要认可和赞赏,你的团队成员才会玩命地干。因为古人讲“士为知己者死”,什么是知己者?能够准确说出你优点的人,叫知己者。

最后一条,快乐。

作为一个好的销售,要能够享受销售的过程,千万不要觉得只有拿下单子才开心,销售的过程就是一件很快乐的事。

《华尔街之狼》里边,他们把每一次销售都变得嘻嘻哈哈的,都变得好好笑,一群人在那讲一些很污的笑话,乐疯了,然后一边乐,一边一本正经地拿钱。快乐的文化是很重要的。我们每一个销售团队一定要去打造让大家享受销售过程的文化。

把这五点做到,你就是一个优秀的销售人员。最后我想总结一下,各位可以跳出销售这件事想一想,难道这些情商不是作为一个人非常重要的情商吗?作为一个人,你需不需要有耐心,你能不能够延迟满足。

你在一个单位干了一个月,你发现这个领导给钱这么少,你就要辞职。你还没有在这里边学会任何东西,就说这地儿没法待了,就走了。那么你永远就在不停地挖坑,永远打不出一口井来。

当你有延迟满足的能力的时候,你才有可能在一个行业里成为专家,或者拥有一家自己的公司。如果你真的想快速赚钱,小时工是最快的,做完一个小时就能赚钱,但是他们的收入就那样。

但如果你想赚大钱,你就能够耐下心来说,我把一家企业由小到大慢慢地培养起来,就需要有同理心,能够感受到对方的感觉。这地方建议大家去听一下《非暴力沟通》,不要轻易说出伤害别人的话,不要做那个神经大条的人。

有了非暴力沟通的能力之后,我相信在做人际沟通的时候,是不会有太大问题。我们也需要自信。要知道自己给这个世界带来的价值,知道自己的工作带来的价值,你才能够非常坦然地跟别人谈回报、谈钱,你才能够非常坦然不会轻易地给别人打折。

因为你知道自己价值多少钱。所以,我希望大家不要把这本书作为一本销售圣经来听,而是把它当作一本抬高自己情商的书来听。

简单地总结一下,就是我们说首先你需要能够保持学习习惯,要有保持学习的情商,要正确看待交易和钱这件事,扫除你心中童年的障碍,要有自信心,要了解自己的价值。最重要的一条,棉花糖实验教会我们的,要有耐心。还有,要有同理心,要能够站在对方的角度思考问题,多去关注对方。

最后一个,说服、沟通和表达的能力。把这几条做到,我相信你不但会成为一个优秀的销售,你还能拥有一个成功的人生,谢谢大家!

 

来自樊登读书

 

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