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《我有点儿胆怯,但想和你好好说话》-樊登讲书

读完本文约需36分钟,用言语治愈彼此,让爱在沟通中流动。

各位好,这里是帆书·樊登讲书。有书友向我反映,樊登讲书现在讲的书越来越难了,他们很怀念当初那些学了以后就能在生活中应用的工具书。我也曾经在生活中看走眼过一些书,比如有一本书叫作《最温柔的教养》,编辑把这本书拿给我的时候,我说这本书不用讲,因为这本书太简单了,所以我就没有讲这本书。结果没想到,不到一年的时间,这本书就卖了120万册,而且很多书友都觉得非常受益。所以我在反思:我们是不是可以讲点实用的书?比如这本书,叫作《我有点儿胆怯,但想和你好好说话》。我相信这是很多人内心中的一句话,就是我们都想好好说话,但是话一出口就不小心伤到了别人。你可以把这本书当作《非暴力沟通》的实操版,因为它的理论高度没有那么高,但是它里面充满了可实操的方法和手把手的教学。实用性和可操作性永远是樊登读书(帆书)非常重视的一个板块。

那么这本书的作者打动我的地方在于,她开篇就告诉我们:关于沟通,你要记住两件事。第一件事,人的生命是有限的,你跟你的朋友、亲人、同事所说的一句狠话,也许就是你们之间说的最后一句话,所以这句话的分量是很重的。第二件事,你要知道,言行是可以选择的。静心、深呼吸、控制好自己,是我们自己能够做到的事。所以孔夫子讲颜回“不迁怒,不贰过”,就是因为颜回能够很好地控制自己的状态,之前犯过的错误不会再犯。但是我们普通人在生活中经常会说:“我也不知道为什么会生气,反正莫名就有一股火升起来了,我控制不住我自己。”你要知道,你的言行是你自己可以选择的。

在这本书中,始终有一个大象的形象跟大家相伴。大象的特点就是耳朵大、嘴巴不明显。你要想做一个良好的沟通者,一定要善于倾听,减少唐突的语言。

人为什么会害怕沟通?这是第一个板块要解决的核心问题。沟通失败往往不是因为性格,而是因为想法。我们经常会说“那个人性格就这样”,或者“我这个人性格就这样”,当你说这是性格问题的时候,就代表着这件事没法办,因为性格改不了。但实际上,不管你是什么性格,你都可以试着通过调整自己的想法,来改变自己说话的方式。尤其是要改变自己的自动想法,我们在生活中有很多想法是自动产生的,不是你在冷静、理智、心情很好的状况之下所想出来的,而是由这么多年来的习惯自动产生的。

自动思维主要的表达方式包括判断。我们看到网络上的一个片段,就判断说这是一个坏人,我们甚至会说这种人应该判死刑。就是通过一个短短的三十秒的视频,你就做出这样的决定,这就是自动的判断。

第二个表达方式是指责。当我们遇到了压力,遇到了糟糕的事,我们的第一反应是谁要为这件事负责,得找一个人成为指责的对象。

第三个,我们在跟别人沟通的时候,常常一不小心就进入强迫或者威胁的状况,尤其是在家里夫妻之间,还有跟小朋友说话的时候,经常会出现强迫或威胁的习惯。

第四个表达方式是比较。“你看隔壁家的孩子”“你看别人是怎么做的”“你看别的公司怎么做的”,这就是比较。

第五个表达方式叫作视为理所应当,就是“应该的,你活该,你就应该这样”。

最后一个表达方式叫作自我合理化,就是“我都是为了你好,我还不都是为了你”“我这样做是有道理的,你们应该理解我”。这几条是我们在生活中最常见的自动思维。

而这些自动思维的背后是什么呢?它会影响我们的情绪,进而决定我们的行为。情绪和行为都不是凭空产生的。各位知道什么叫情绪吗?情绪就是我们给自己的内心感受、身体反应起的一些名字。高兴、生气、害羞,这些都是情绪,但是这些情绪和行为的背后是我们的思维方式。自动思维源自我们认知的歪曲,而认知歪曲跟我们从小到大的经历是有关系的,包括我们说过的原生家庭、从小受到的教育、学校里老师对你的塑造等。

总结一下,一共有十一种典型的认知歪曲。我们曾经在很多其他的书里也讲过,我们在这儿快速地过一遍。哪十一种呢?第一个,以偏概全,我们看到一个侧面,就想得出全部的结论。第二个,极端思维。发生了一件坏事,我们就会想“万一以后都这样怎么办”“如果一辈子这样怎么办”,这就是极端思维。第三个,过度泛化,这跟以偏概全和极端思维有点像,就是把一个偶然的现象变成一个普遍的现象。我们看到了一些不佳的现象,就认为全社会都是这个样子。第四个,预测未来。我们太喜欢去揣测未来,但是实际上,未来是不可预测的。第五个,过分夸大和贬低。

第六个,情感推理。最典型的情感推理就是,你喜欢的人哪怕做了一件错事,你都觉得蛮可爱的;你不喜欢的人哪怕做对了,你都会挑出毛病来。第七个,应该思维。“你应该怎么怎么样”“我应该怎么怎么样”,实际上这个世界上没有那么多应该。还包括贴标签,我们会给自己和他人身上贴标签,尤其是负面的标签,比如“他就是一个富二代”,或者“海归的学生都不好用”“哪个哪个地方的人都不好用”,这就是贴标签。

还有个人化的归因。归因应该是一件非常难做到的事,但是我们简单地把它归因在某个人的身上。还包括灾难化以及读心术。读心术特别有意思,比如有一个人迎面走过来,那个人认识你,但是没有跟你打招呼,这下糟了,你会觉得那个人肯定对你不满意。这就是读心术。实际上,他有可能根本没看见你,或者他在想心事,他昨天晚上没睡好等等,但是我们会在内心中猜测他一定是因为对自己不满意。尤其很多朋友会发一个微信,对方长时间没回复,他就认为这个人不喜欢我,这都叫读心术。这是十一种非常常见的认知歪曲。

而这些认知歪曲的背后是我们内心的核心信念。我们一层一层地往里面深剥,会看到自己的核心信念。核心信念很有意思,你看到这个核心信念,你就能够知道它的外在显现是什么。比如,如果一个人的核心信念是自己容易被抛弃,总是担心自己会被抛弃,那么他在生活中的表现就是容易受伤,动不动就受伤了,动不动就玻璃心了。如果一个人的核心信念是不信任,那么他在生活中的表现就是不稳定。如果一个人核心信念是自怨自艾,那么他永远无法满足。一个觉得自己很有缺陷感的人,经常会表现出自卑。

如果一个人在社会上总是感觉到孤立,有深深的社会孤立感,那么他会难以融入社群,难以融入团队。如果一个人内心有非常严重的依赖思想,那么他会表现得恐惧不安。假如一个人心灵很脆弱,他觉得自己很容易受伤,那么他会表现得很容易焦虑。挫败感很强的人更加容易自责,如果你发现一个人跟你说话时总是在指责自己,总是觉得什么都不如意,什么事都很糟糕,那么他自责的情况会变得非常普遍。优越感特别强的人,容易表现得自私。消极心态的人,容易表现出悲观。容易屈服于外在事物的人,容易委屈自己。情感抑制的人,容易表现出来的是不表达。惩罚感很强的人,容易表现出来的是责怪别人。以上这些是我们的核心信念所带来的外在表现。

这个过程是核心信念导致认知歪曲,认知歪曲产生自动思维,自动思维使得我们在跟别人说话的时候,要么不客气、不礼貌,要么充满了强迫或者责怪这样的语气。所以,人们害怕沟通的原因在这儿。我们不要简单地给自己和他人贴上一个性格不好的标签,而要想到这些表象的背后是思想,我们可以停下来、慢一点,反思我们的想法,再决定我们说怎么样的话。

接下来这一章叫作洞察彼此的内心。怎么洞察彼此的内心?首先记住一点,想法并非是现实,甚至我们的记忆也未必准确。其实人的记忆力是很差的,我们不能过分自信于自己的看法。可能连你记得的那个事实都是错的,更何况这里边还有大量的推理。这个作者举例子,一些同事们坐在一块儿,有一个人站起来直接把窗户关上了。在韩国,人们非常讲究他人的感受,所以就会有人评判说“这个人真自私”。你注意,“这个人真自私,没有问别人就把窗户关上了”,这是你的一个判断,而不是一个事实,事实只是这个人站起来,替大家把窗户关上。在不同的文化环境下,很有可能是“这个人真勤快”“这个人真是愿意替大家干活”,所以事实和判断是完全不同的东西。

然后我们要学会理解情绪,而非按情绪去行动。但实际情况是什么呢?我们观察生活中绝大部分的人,每天都在被自己的情绪操控。我们是按照情绪去做事,按照情绪去冲动、伤害别人、伤害自己,说出一些令自己后悔的话,但是我们很少拿出时间来理解自己的情绪。我说过情绪是我们自己给它的一个定义、一个符号,那么对于情绪,我们要学会接纳、调节,而不是抑制。不是说“我不要有这个情绪”“我为什么要有这样的情绪,我真奇怪”,这是自责,你不需要这样,你要接纳和调节自己的情绪。

怎么调节情绪呢?你要理解情绪背后有一个东西,也是这本书里最重要的一个概念,叫作核心诉求。读完整本书以后,你只要记住这四个字,这本书就算读懂了。什么叫核心诉求?我们愤怒也好,伤心也好,难过也好,都是因为我们有一些诉求没有得到满足。如果我们能够看到自己的核心诉求,我们就不那么容易被情绪带着走。所以,核心诉求是沟通和行动的决定性力量。而对于核心诉求的发掘,别人没法替你做,只能你自己去做。所以,情绪背后是宝石般的诉求。我们跟他人沟通的过程,就是相互发掘宝石的过程。

核心诉求是不会引发矛盾和争吵的,为什么?因为核心诉求是容易得到尊重的,是可以商量的,是可以相互妥协的,因为你能够提出具体的要求。而当这个人情绪来临的时候,你会发现,他没有提出具体的要求,他就是发泄情绪,他的情绪是远离核心诉求的,他是在伤害别人。这一点和《非暴力沟通》所阐释的核心的原理是一模一样的,我们有很多的自我诉求,如果一不小心,自我的诉求就很容易变成强迫的话语迸发出来,而实际上我们要做的是请求,不是强迫。

这个作者说:“接受被拒绝,其实可以说明提出请求的人具有良好的心理稳定性,并深度信任他人,而用强迫或暴力的方式要求他人满足自己诉求的人,则会经常感觉焦虑和愤怒,对他人也极度不信任。”当你提出一个请求的时候,面临的风险是什么呢?面临的风险就是有可能会被拒绝。但如果你是一个成熟的人,你会知道,被拒绝是正常的,你可以退一步,或者提出新的要求,这是一个成熟的人的心智。但是由于我们惧怕被拒绝这种感受,我们宁愿把拒绝的话包装成强迫、威胁、交换。而我们通过家庭教育会知道,一旦有了强迫、威胁和交换,那个无条件的信任、无条件的爱的关系都将被破坏。所以,我们需要学会和自己的内心对话。

和自己的内心对话的方法,以下几个问题很重要。第一个叫作“我看见了什么,听见了什么?”,这是重视观察。接下来,“刚刚我内心的感受如何?”,去发掘你的情绪信号。第三步,“对我而言,什么是最重要的?”,探索核心诉求。第四步,“我准备好说出自己的核心诉求了吗?”。如果你能做完这四步,就能与自己的内心对话了。再重复一遍:我观察到了什么?我体会到了什么?我内心中的情绪是什么?我的情绪信号是什么?有什么感受?(不是压抑,是关照)我的核心诉求是什么?(问完这个问题你就冷静了)我有没有准备好把这个核心诉求说出来?这是洞察彼此内心的最重要的方法,重点就是核心诉求这四个字。

那么接下来,要学会倾听与自我保护。什么叫作共情式倾听?共情式倾听就是完全站在对方的角度,去理解对方感受的这个过程,你需要完全专注对方的内心。这个作者举了一个例子,说你要把对方的内心想象成一个未知的宇宙。你想想看,你进入一个未知的宇宙中,应该是一种什么样的感觉?你会有好奇心,你需要探索,你需要搞清楚对方到底是怎么想的。通过共情式倾听最重要的目的是什么呢?我之前讲《可复制的领导力》的时候经常提到这一点,倾听最重要的目标是建立关系。而且有时候,很多问题根本不需要通过谈判来解决,只要耐心倾听就可以解决了。大家都读过一本书叫《窗边的小豆豆》,《窗边的小豆豆》里,黑柳彻子到了幼儿园以后(她那时候是小孩,叫小豆豆),她在幼儿园里特别调皮,所有的老师都对她感到精疲力尽,拿她没办法。但是当她遇到巴学园的园长的时候,这个小女孩跟巴学园的园长讲了四个小时的话,园长竟然面带微笑地坐在那儿,耐心地听了下来,两个人开开心心的,这个小女孩跟园长之间的信任关系就此建立。所以,倾听本来就能够解决问题。

要学会共情式倾听,首先要秉持以下的态度:“我会保持安静,带着好奇心去倾听对方的故事,我会放下自己的一切想法,观察并倾听对方原本的表达。”在建立关系的过程中,我们要知道:“帮助他人的关键在于,即使我们什么都做不了,相信他依然具备解决问题的能力。所以请不要害怕感同身受,请毫不吝啬地献上你的善意。从你温暖的心意中,对方也能得到力量。”我创业这么多年以后,我最大的感受就是,员工提出来的很多问题,其实他们自己都有解决的方案,他跟你说的时候,主要是为了能够找到一个支撑,找到一个支持的力量。所以,你所需要做的事就是好好听,听完了问问他打算怎么做,那就让他去做吧,仅此而已。所以,要学会通过倾听来建立和他人之间的关系。

倾听的目的是为了理解。什么叫理解呢?理解就是按照对方所想来翻译他的话。这句话就是我决定讲这本书的原因,我们很多人都说“我能理解”,你能理解什么?我们经常是按照自己的想法去解读对方的话,甚至把对方很多善意的话都解读成了恶意,然后我们说他阴阳怪气、指桑骂槐,觉得他在暗示什么,说“我早就知道他就是这个样子”,这都叫作推理,这不叫作理解,理解是按照对方所想来翻译他的话。

那如何面对难听的话?把善意的话听成坏话,这是你的问题。如果对方直接说难听的话,怎么办呢?你要知道,对方说难听的话,是因为他无法说出“拜托”这个词。每一句难听的话背后,都有一个恳请的眼神,就是他想要你为他做一些事情,他希望获得一些东西。但是我们从小的经历,从小养成的习惯,形成了我们的核心思想和惯性,所以没法说出客气的话,没法像《非暴力沟通》说的那样好好说话,所以不会说出“拜托”。这时候需要怎么办呢?需要你翻译出他的原意,了解他的核心诉求是什么。如果你能够翻译出他的核心诉求,那些难听的话就变得不再重要了。

典型的诉求可能包括什么呢?比如与生俱来的尊严,维护自己与家族的名誉和权利,对自己所付出的努力的认可,人类所需要的自由,想要维护的真相和正义,等等。所以,如果我们能够聚焦自己和他人的核心诉求,我们就不容易生气,而且我们很容易跟对方展开有建设性的讨论,这就是倾听和自我保护的要点。为什么叫自我保护?现在在网络上被“网暴”的绝不仅仅是名人,任何一个普通人都有可能被“网暴”。一个不经意的截屏被放在群里转发,你就很有可能成为暴风眼中被攻击的那个人。所以,每一个人在互联网上都要学会保护好自己,保护好自己的核心不是谨小慎微地什么都不说了,以后不惹祸,虽然这也是一种保护,但更重要的保护是,当你看到这些暴力性语言的时候,你能够不生气,你能够看到这个语言背后是一个可怜的、在寻求自己诉求的灵魂,只不过他不会好好说话,他不是针对你,而是针对自己落空的诉求。

以上这部分都是关于心态和理解沟通这件事的理论准备,那么接下来就是实操方法。有三种生活中的沟通困境,第一个困境就是请求。我们不好意思向别人提出请求,我们也是那个不好意思说出“拜托”的人,所以一不小心就会出现两种状况。第一种状况,我们的请求说得模棱两可,所以对方很有可能听不懂,到最后如果对方没有按照你说的做,你又会生气。第二种状况,我们变得非常强势,会强迫他人。

那么,怎样把自己的请求表达清楚?首先想清楚“我为什么想要”,就是“我为什么有这个请求”,这就是你的核心诉求,先找清楚。找清楚以后,它可以很灵活,如果你是针对核心诉求而不是情绪的话,那么它是有步骤的、有尺度的,它是可以商量、可以讨论的,只要对方尊重就好。

有三类请求,第一种叫反馈式请求,当你说完了请求的话以后,你可以问问他“您能不能给我一个反馈”,或者“您能不能重复一下我的要求,看看我们说的一样不一样”,这个叫反馈式请求。第二种叫作意见式的请求,就是你说完了你的请求以后,说“我想听听你的意见,我希望你也能够在这儿把你的想法说出来”。第三种叫行动式请求,说完了请求之后,说“那么咱们接下来该怎么做,接下来你计划怎么样去实现”,这叫行动式请求。这是几种不同的请求类型。

接下来我们就来练习一下,怎么能够说出真正想要的。请求等于核心诉求加请求事项。“如果希望他人能心甘情愿地帮助我们,记得在请求时明确地告诉对方应该如何帮助我们。那如何能让对方愉快地答应我们的要求呢?这离不开尊重和谦逊的态度。比如,你觉得有位同事比较消极,你想帮他变得更好,那应该怎么告诉他呢?” 首先是要学会聚焦于核心诉求,而不是手段或方式。ד你应该大声一点说话。”(这就是手段和方式,会引起对方的反感)√“请允许我帮助和指导你。”(这就是聚焦于核心诉求) 采用具体的表达,而不是含糊其辞。ד觉得累的话,可以随时来找我。”(这是含糊的)√“那么每周一、周三,我们可以一起吃午饭。”(这就是具体的) 使用积极的词汇,而不是负面的词汇。ד真让人郁闷,你不要这么胆小。”(这是负面词汇)√“开会时你可以说出自己的想法。”(这就是积极的词汇) 考虑可行性,而不是只提些利己的要求。ד下周的专务会议全权由你负责。”(这是利己的要求)√“下周我们的会议,由你来主持吧。”(这是可行性要求,不是由他全权负责,而是“由你来主持吧”,给他一个可行性的操作的空间) 用疑问句结尾,留给他人拒绝的余地,而不是用命令的方式强迫他人做事。ד那就这么办吧。”(这是命令)√“那么你觉得可以吗?”(这是疑问句) 用这样的方式,就能在照顾好自己核心诉求的前提下,把你的请求事项说得非常清晰、具体、可操作,而且也替对方考虑。所以,提出请求是一种常见的状况。

第二种沟通困境就是发火。首先要知道,生气是可以理解的,每一个人都会生气。但是各位知道,生气的背后是什么吗?生气的背后就是无能为力。如果你对于一件事手拿把攥,觉得这件事你完全能够掌控得住,那你肯定不会生气。但是如果这件事超出了你的掌控范围,你开始恐惧和担心了,这个愤怒的情绪就来了。所以发火、生气是可以理解的。我们得知道,情绪是一种信号。情绪是什么信号呢?就是你内心诉求的信号。

首先要学会认识怒火。怒火是什么?怒火是心愿落空的信号,怒火是把自身情绪不好的原因归咎于他人的信号,怒火是日后必定会对此刻言行后悔的信号,怒火是把矛盾转化为机会的信号。

控制怒火有七个认知阶段,我觉得大家都可以练一下,因为每个人都不缺少练习的场景。第一步,回想发火的瞬间。比如朋友总是迟到,你会很抓狂,很生气。第二步,回想当时有什么冲动的言行吗?比如挂断朋友的电话,并且直接回家,说“不约了”。第三步,回想一下当时涌现的自动思维。“我是怎么想的呢?为什么那么生气呢?”自动思维是“你不尊重我,我很生气”“你理应按时赴约的”“总不能让我一直等你吧”“真想跟你绝交”,你看,这是我们当时的自动想法。第四步,回想“我的身体出现了什么反应”。头疼、血压升高、心跳加速,生气真的会产生很多生理上的变化。第五步,回想当时的心情如何。回到家以后,非常失落;久等后感到疲惫不堪。第六步,请想想自己当时的核心诉求。你的核心诉求是什么?希望朋友守时;希望朋友能够尊重我的时间。第七步,请想想如何才能实现自己当时的诉求。请朋友针对屡屡迟到这件事给出一个合理的解释;告知朋友下次我可能也会迟到;以后和他见面时可以带一本书;在很疲惫或是心情不佳时不要相约见面。你看,这就是解决问题的思路。我们可以用这七步去理解我们发火的状况。

然后核心方法还是要找到我们的核心诉求,才能够真正解决发火的问题。有一句话能够帮到每一个发火的人,就是“此刻对我来说,什么才是最重要的”。如果我们能够时时刻刻地想到“此刻对于我来说,什么才是最重要的”,我们发火的机会就会少很多。这是第二个场景。

第三个沟通困境是道歉。道歉也是很难说出口的一种状况,但是我们得知道,真挚的道歉是一种脱离。脱离什么呢?脱离那个糟糕的事情,脱离那个糟糕的回忆,脱离那个梦魇般的经历。所以,如果不做真挚的道歉,你是很难和过去划清界限的。在道歉的时候,我们的内心会涌现出两种典型的悲伤情绪,这两种悲伤情绪会让我们在道歉的时候非常沮丧,以及难以说出口。

第一个情绪是自我合理化与辩解。你一方面觉得“我做错了要给他道歉”,一方面又觉得“至于吗,比我糟糕的人多得是”,或者“我做这个事也是有初衷的,也不是因为我,是因为他”,你看,你会有各种自我辩解,会导致你这个道歉非常别扭,心里不舒服。

第二个情绪是厌恶和憎恨自己。这就走到另外一个极端,觉得“我好糟糕,我不是个人,我不配跟别人做朋友,别人都看错我了”。这种厌恶和憎恨自己的情绪,也是我们在道歉时候常见的一种内心的悲伤情绪。那么怎么做呢?我们要学会记录自我批评的声音。如果你脑海中有很多自我批评的声音,请你把它记下来,最好能写下来,写下来之后才能产生自我谅解。就是“虽然我犯了这样的错,虽然我真的做错了一些事情,但是我依然要往前走,我希望自己可以变得更好,我从这件事情中已经学到了教训”。

那么接下来,我们要给对方道歉。给大家演示一下道歉的过程,我们应该怎么道歉呢?第一步,把让自己感到后悔的言行用观察的方式描述出来。比如“昨天吃饭的时候,我对你说了‘真不像话’,我感到很后悔”。第二步,我的言行对他人造成了什么影响?“你应该很希望我能理解你当时的立场和心情吧?我其实也很想要做到更尊重你,但是对不起,我没做到。”第三步,坦露自己的内心和情绪。“每当想起那件事,我都感到抱歉、后悔和内疚。”第四步,表达出自己想要改正的决心,或询问他人的诉求。“我不会再下意识地说这种话了,以后我们聊天的时候我会认真听你说话,不再随便评价你。对不起,原谅我好吗?”这就是一个完整的道歉。分四步,先说那个事,然后一定要说出你所认知到的这个事对对方的影响,然后再说出自己的内心和情绪,最后做出改正的承诺,这就是一个相对比较完整的道歉的过程。

也有人说:“道歉这个事,我内心都反思过了,我已经知道自己错了,能不能不说了?”作者说不,道歉一定要说出来,因为这是对方正在等待的回应。那也有一种状况是,那个要道歉的人都已经走了,见不到他了,还要不要说?也可以说,你可以在他的照片前说,或者在他的墓地前说。说出来对你来讲,内心是一种放松,是一种告别,或者是一种脱离。这是我们在生活当中常见的三种困境,作者手把手地教会我们怎么样去处理。

在沟通中有时候会遇到一些矛盾。遇到矛盾怎么办呢?第一个产生矛盾的情况是被拒绝。只要被拒绝,每个人都会不舒服,哪怕是陌生人的很小的拒绝,都会让你特别不舒服。比如你有急事,想插一个队,然后你跟前面人说“我这儿有个急事,我能不能插在这儿”,本来是客客气气的,但如果对方反对的话,有很多人就会发飙、生气,因为被拒绝会带来伤害。

那我们该怎么理解被拒绝这件事呢?作者说,你要知道他拒绝的是这件事,而不是你这个人。我们平常的理解是“他不给我面子,他拒绝了我,是不是不喜欢我”,但实际上你要理解,他拒绝的是这个事情。我每天都要做大量的拒绝的事,因为现在邀请我参加各种活动、聚会、吃饭的事确实很多,如果我一概都答应,那我根本就没时间看书了,我就不可能再给大家讲书了,所以我每天都在说“不行,不行”。但是我一定要跟这个被拒绝的对象说,是事的问题,是时间的问题,不是你的问题,你千万别多想。反过来你想想看,我也会被其他人拒绝。如果这时候我们玻璃心,觉得他拒绝我就是瞧不起我,那你的生活中就充满了敌人。反过来,我有时候会遇到的情况是,这件事他没答应,但是后来有一个合适的机会,有一个合适的事他就答应了,说明根本不是我的问题,而是事的问题。而且你要知道,对方也有核心诉求。就是拒绝你的那个人,他自己也有核心诉求,如果你能够关照到对方的核心诉求,那么这个拒绝是你们俩正式开始深入交往的一个契机。所以,拒绝其实是深度了解对方的一个机会,被拒绝是加深了解的开始。

接下来,我们看看怎么样拒绝他人,以及接受被拒绝。如果你要拒绝别人,你要记得:“即使选择拒绝,也要充分理解对方的诉求。”拒绝前,请无条件地理解对方的核心诉求。你可以说这样一句话:“你说的这件事很重要,我非常理解。”你看,尽管你打算拒绝他的这个邀请了,但是你要告诉他:“你说的这件事很重要,我非常理解。”“请静静地倾听对方的请求。请找出对方话语中深藏的核心诉求,并无条件地表示理解。请尽量不要对对方的请求妄加评论。……请你记住,他人的行为都源于其内心的诉求。” 第二步,为了让对方理解我的诉求,需要好好解释。就是你拒绝他是因为你有诉求。所以你可以说这样的话:“我也有像你这样重要的事情,让我来讲讲吧。”就是对方找你借钱也好,请你去出席一个活动也好,要求你一块儿去吃饭也好,你没有时间,那是因为你有你的核心诉求。这里注意:“不要指责或评价他人,请专注于表达自己的核心诉求。请告诉对方,你也同他一样有自己的诉求。” 第三步,在协调方案的时候你可以这样说:“我有一个达成共识的方法。”你可以提出一个达成共识的方法。“尊重双方的诉求,寻找能满足双方诉求的这种方法。” 如果有时候没有协调方案呢?第四步,假如找不到达成共识的办法时,应该怎么表达呢?你可以这样说:“我会协助你的,但你能不能先帮我解决这个问题?”“我想要帮你,但我想知道怎么做才能两全其美,如果你想到了好办法请告诉我,我也会竭尽全力地帮助你的。”双方的诉求都要得到尊重。

当你发现你被对方道德绑架的时候怎么办?这时候请直接拒绝。你可以告诉他:“这一次我无法帮助你,祝你好运。”遇到有些情况你需要果断地说“不”,如果对方在道德绑架,或者提出无理的、奇怪的要求,要果断说“不”。“明确表示无法答应对方的请求。当对方喋喋不休时,可以打断他。” “明确表示自己的诉求,不要指责或评价他人,只是表述自己的核心诉求。”我们可以说:“我帮不了你。我很清楚自己的能力,只能祝你顺利解决。”所以拒绝的时候只要保持尊重,然后多关照自己和他人的核心诉求,那么拒绝未必是关系恶化的开始。要理解拒绝是交换真心的机会,拒绝不代表着无视,要学会理解自己和对方的核心诉求,这就是高级的拒绝的过程。

第二个矛盾就是调节。有时候生活中需要调节矛盾,如果两个员工吵架,或者两个部门经理吵架,或者家里边的两个人吵架,这时候如果我们处在中间,怎么去调停它?不会调节的人只会传话,左边传一句,右边传一句,传来传去你就变成了一个是非精,这就很麻烦,因为传话会导致状况变得越来越糟糕。在调节矛盾的时候,仅仅靠共情是不够的,调节矛盾需要技巧。这个技巧的核心是什么呢?就是你不要传话。你要把他们俩叫到一块儿。

如果你真的想要帮他们解决这个问题的话,你要把他们两个人叫到一起。首先,“请在双方的相互指责中找出蕴含的情绪和诉求”。我们一般争执、吵架,最常做的事是分清责任:“这事怪他还是怪我,你来评评理,你说这事到底是怪他还是怪我。”如果你简单地说:“这事是你不对。”完了,这个家伙越吵越凶,你也会被带进去,而实际上他们在说怪谁的时候,都没有关注自己的情绪和核心诉求。所以,如果你想帮助两人化解矛盾,请记住,不要去问“是谁先这样做的”“为什么这样”。像不像我们小时候打架,家长调停矛盾的时候,或者老师出来调停矛盾的时候说的话?这种话只会使得这两个人打得越来越厉害。要问“你的心情如何”“你想要什么”,一定要给双方同等的陈述机会,当一方在陈述时要好好倾听。就是你要引导他们说出自己的感受,同时准确地说出自己想要的东西,而不是不断地重复,推卸责任,相互甩锅,相互指责,这种重复是没有意义的。比如小张和小王吵架,你可以这样说:“您说是因为他大吵大闹乱摔东西的,那您现在的心情一定很郁闷吧?您希望别人能够理解您,对吧?”你看,这都是在探求对方的感受。

第二步,请引导双方按照听到的内容,重复对方的情绪和诉求。调解员可以用以下方式跟当事人沟通。比如:“小王现在很郁闷,很伤心,他很希望得到您的理解。您能重复一下我说的话吗?”让小张重复说一遍。然后小张重复说:“小王现在很郁闷,很伤心,非常希望得到我的理解。”然后这时候问小王,说:“小张说的对吗?”小王说:“嗯,没错。”这种调节的方法会使得双方的情绪开始快速地冷静。一定要记得,调解员不应该只关注双方的言词内容,而要将注意力放在双方的情绪和诉求上。请双方轮流复述自己刚刚听到的内容,就是情感和诉求。对于他人的配合,请表示感谢。

第三步,为了满足双方的诉求,需要相互有所作为。为了达成这个诉求,我们来讨论一下双方能够做些什么,我们该怎么做。这就是调节矛盾的技巧。怎么样,是不是很好用? 还有一个比较困难的状况是表达谢意。作者讲了一句很有意思的话,她说:“我们都拥有给他人带来幸福的超能力。”如果我们能够准确地表达感激,会让对方在一天中,甚至一生中都感受到幸福。要想学会表达谢意,最重要的要点是,分清诉求和欲望的差异,这样才能学会表达感激。

什么叫诉求和欲望的差异?比如你小时候生病了,你妈妈给你煮了一个鸡蛋,或者给你吃了一个黄桃罐头。请问,是那个黄桃罐头很重要,还是那个诉求很重要(你希望得到妈妈的爱)?这就叫作分清诉求和欲望。我们很少有人会为外在的物质感动,物质是载体,我们感动的原因,一定是因为这个载体背后有情感,那个情感才是我们真正的诉求所在。所以,你表达感激的点应该是在这个诉求上。就是你当时对我做的那件事,让我觉得很温暖,这才是我们真正需要感激的点。

第一步,请尝试用所见所闻描述想要感激对方的事。比如:“我晚归的那天,你给我做了大酱汤和煎蛋,并对我说‘很累吧?吃了饭之后快去休息吧’。”这是描述当时发生的事。

第二步,请清楚地描述对方是如何满足我们的诉求的。“那天我真的很需要安慰,连吃饭都没时间,只能饿着肚子回到家,多亏了你,帮我准备了饭菜。真的很感谢你,我觉得非常温暖。”你这样说,对方得什么感受? 第三步,请向对方说明这件事的意义。“我也想在你疲惫的时候这样照顾你,我觉得这样的相互关怀真的很重要。” 第四步,请询问对方听了自己的话后是什么心情。“这是我的心里话,你是怎样想的呢?”我相信眼泪就流下来了。布置一个作业给大家,就是你们听完这本书之后,回忆一下近期你需要对谁用这四步做一个感激,把它写下来,提前准备好,做点纸面功课,把它写下来,写下来之后真的去做一次,然后在留言区中告诉我效果怎么样,我相信我们一定会收获美妙的感受、美妙的人生,让我们觉得人间值得。从这样的几句话中,是能够体会得到的。

人为什么能够说出这样感谢的话?他背后有一个强大的东西,叫作自我认可。如果一个人没有自我认可的能力,他是说不出这些感激的话的。有时候表达感谢是令人恐慌而且尴尬的,一般人是不太会表达感激的,但当我们努力地迈出这一步,我们就有可能让自己的人生,让我们和他人之间的关系上升到另外一个境界,上了一个大台阶。

作者最后讲了一个关于学习东西的规律,这个我在讲领导力的课的时候经常会讲,就是意识和技巧的问题。就像我刚才跟大家说,我希望你们把这四步写下来:我看到了什么样的事实,这个事实给我带来了什么样的感受,满足了我什么样的核心诉求,然后我想听听你的想法等等。为什么要这样做呢?我们很多人觉得生活得越自然越好,越随意越好,尤其是我们在家庭里边,往往会生活得更随意,更依照惯性生活。“我在外边都已经够累的了,我在外边都装了一天了,能不能让我在家里边不要装了”,这种想法会导致我们总是低水平地生活。你没法再提高了,因为你不愿意上升,你就希望用最糟糕的状态生活在家里。这就是为什么很多人在家里的表现还不如在外面的表现,对外人很客气,对家里人说话横冲直撞。我们每个人在学习的过程中,都有一个上台阶的过程。

比如有一个很好的沟通的方法,我们要想从现在的沟通方式转化到一个好的沟通方式,第一步叫作无意识·无技巧,就是你对这件事怎么做毫无感觉,不知道,同时你也不会。

然后再往上一个台阶是什么呢?叫作有意识,但是无技巧。就是我学会了,我读了这本书,我现在知道怎么做了,但是我还不会,这就是有意识,但是无技巧,这是第二步。

再往上一个台阶,是有意识·有技巧。比如我要求大家把这四步写下来,写下来以后照着你写的这个东西讲,这个就是有意识·有技巧。也就是我们在生活中尝试一个新工具的时候,觉得最不舒服的那个状态,因为你没法随便说出来,没法张口就来,你需要动用一点神经元,让自己的大脑稍微专注一点,去有意识、有技巧地做一件事情,这是第三个台阶。

最后一个台阶是什么呢?就是无意识·有技巧。为什么我们有时候觉得有的人修养特别好,我们见到他就说“人家跟我不一样,人家修养就比我好”,不是他修养比你好,而是他早就上升到那个无意识·有技巧的台阶了,他已经把那些工具和技巧内化了,他在张口跟别人道歉,张口向别人提请求,或者张口拒绝别人的时候,他是有一个系列的方法论和工具的,而这个方法论和工具他已经用熟了,不再成为意识,他可以无意识地脱口而出,就是一个有技巧的状态。

这就是我们从不会到会的一个必经的过程。而在这个必经过程中,就要经历这么一个工具化的,你需要付出一点努力的过程。但是只有这个让我们不舒服的,需要付出一点努力的过程,才是真正能够改善我们生活状态的必经之路。好多人经常反馈:“我听了书觉得很有道理,但是扭头我就忘了。”那就是因为我们没有吃这个苦,我们没有下这个功夫去爬这个台阶。所以,无论是学《非暴力沟通》《关键对话》,还是学今天这本《我有点儿胆怯,但想和你好好说话》,方式都是一样的,我们需要把这些能够固化的东西先固化下来,在你跟别人谈一个严肃的问题之前,无论是提要求、拒绝别人,还是表达感谢之前,先做一下笔头的工作,把它写下来,按照这个打好的稿子去做,最多小半年,我相信这些语言、习惯,都将成为你自己无意识、有技巧的工具箱里可以随时调用的工具。

这本薄薄的小书很简单,读起来也很快,因为文字量并不大,但是它所总结的全部都是沟通中我认为最重要的、核心的东西。请大家记住核心诉求这个概念,你的情绪是需要被理解的,而不是由情绪掌控你的生活,我们需要发掘自己和他人对话中的核心诉求,而不是简单地看到对方的恶意和不礼貌。同时也要理解到,我们能够给别人善言善语,能够好好地改善我们说话的方式,才能够让我们的人际关系变得更好,才能够让我们收获更加幸福顺遂的人生。希望这本书能够帮到大家,谢谢大家,我们下本书再见。

来自樊登读书

 

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