读完本文约需36分钟，用言语治愈彼此，让爱在沟通中流动。
各位好，这里是帆书·樊登讲书。有书友向我反映，樊登讲书现在讲的书越来越难了，他们很怀念当初那些学了以后就能在生活中应用的工具书。我也曾经在生活中看走眼过一些书，比如有一本书叫作《最温柔的教养》，编辑把这本书拿给我的时候，我说这本书不用讲，因为这本书太简单了，所以我就没有讲这本书。结果没想到，不到一年的时间，这本书就卖了120万册，而且很多书友都觉得非常受益。所以我在反思：我们是不是可以讲点实用的书？比如这本书，叫作《我有点儿胆怯，但想和你好好说话》。我相信这是很多人内心中的一句话，就是我们都想好好说话，但是话一出口就不小心伤到了别人。你可以把这本书当作《非暴力沟通》的实操版，因为它的理论高度没有那么高，但是它里面充满了可实操的方法和手把手的教学。实用性和可操作性永远是樊登读书（帆书）非常重视的一个板块。
那么这本书的作者打动我的地方在于，她开篇就告诉我们：关于沟通，你要记住两件事。第一件事，人的生命是有限的，你跟你的朋友、亲人、同事所说的一句狠话，也许就是你们之间说的最后一句话，所以这句话的分量是很重的。第二件事，你要知道，言行是可以选择的。静心、深呼吸、控制好自己，是我们自己能够做到的事。所以孔夫子讲颜回“不迁怒，不贰过”，就是因为颜回能够很好地控制自己的状态，之前犯过的错误不会再犯。但是我们普通人在生活中经常会说：“我也不知道为什么会生气，反正莫名就有一股火升起来了，我控制不住我自己。”你要知道，你的言行是你自己可以选择的。
在这本书中，始终有一个大象的形象跟大家相伴。大象的特点就是耳朵大、嘴巴不明显。你要想做一个良好的沟通者，一定要善于倾听，减少唐突的语言。
人为什么会害怕沟通？这是第一个板块要解决的核心问题。沟通失败往往不是因为性格，而是因为想法。我们经常会说“那个人性格就这样”，或者“我这个人性格就这样”，当你说这是性格问题的时候，就代表着这件事没法办，因为性格改不了。但实际上，不管你是什么性格，你都可以试着通过调整自己的想法，来改变自己说话的方式。尤其是要改变自己的自动想法，我们在生活中有很多想法是自动产生的，不是你在冷静、理智、心情很好的状况之下所想出来的，而是由这么多年来的习惯自动产生的。
自动思维主要的表达方式包括判断。我们看到网络上的一个片段，就判断说这是一个坏人，我们甚至会说这种人应该判死刑。就是通过一个短短的三十秒的视频，你就做出这样的决定，这就是自动的判断。
第二个表达方式是指责。当我们遇到了压力，遇到了糟糕的事，我们的第一反应是谁要为这件事负责，得找一个人成为指责的对象。
第三个，我们在跟别人沟通的时候，常常一不小心就进入强迫或者威胁的状况，尤其是在家里夫妻之间，还有跟小朋友说话的时候，经常会出现强迫或威胁的习惯。
第四个表达方式是比较。“你看隔壁家的孩子”“你看别人是怎么做的”“你看别的公司怎么做的”，这就是比较。
第五个表达方式叫作视为理所应当，就是“应该的，你活该，你就应该这样”。
最后一个表达方式叫作自我合理化，就是“我都是为了你好，我还不都是为了你”“我这样做是有道理的，你们应该理解我”。这几条是我们在生活中最常见的自动思维。
而这些自动思维的背后是什么呢？它会影响我们的情绪，进而决定我们的行为。情绪和行为都不是凭空产生的。各位知道什么叫情绪吗？情绪就是我们给自己的内心感受、身体反应起的一些名字。高兴、生气、害羞，这些都是情绪，但是这些情绪和行为的背后是我们的思维方式。自动思维源自我们认知的歪曲，而认知歪曲跟我们从小到大的经历是有关系的，包括我们说过的原生家庭、从小受到的教育、学校里老师对你的塑造等。
总结一下，一共有十一种典型的认知歪曲。我们曾经在很多其他的书里也讲过，我们在这儿快速地过一遍。哪十一种呢？第一个，以偏概全，我们看到一个侧面，就想得出全部的结论。第二个，极端思维。发生了一件坏事，我们就会想“万一以后都这样怎么办”“如果一辈子这样怎么办”，这就是极端思维。第三个，过度泛化，这跟以偏概全和极端思维有点像，就是把一个偶然的现象变成一个普遍的现象。我们看到了一些不佳的现象，就认为全社会都是这个样子。第四个，预测未来。我们太喜欢去揣测未来，但是实际上，未来是不可预测的。第五个，过分夸大和贬低。
第六个，情感推理。最典型的情感推理就是，你喜欢的人哪怕做了一件错事，你都觉得蛮可爱的；你不喜欢的人哪怕做对了，你都会挑出毛病来。第七个，应该思维。“你应该怎么怎么样”“我应该怎么怎么样”，实际上这个世界上没有那么多应该。还包括贴标签，我们会给自己和他人身上贴标签，尤其是负面的标签，比如“他就是一个富二代”，或者“海归的学生都不好用”“哪个哪个地方的人都不好用”，这就是贴标签。
还有个人化的归因。归因应该是一件非常难做到的事，但是我们简单地把它归因在某个人的身上。还包括灾难化以及读心术。读心术特别有意思，比如有一个人迎面走过来，那个人认识你，但是没有跟你打招呼，这下糟了，你会觉得那个人肯定对你不满意。这就是读心术。实际上，他有可能根本没看见你，或者他在想心事，他昨天晚上没睡好等等，但是我们会在内心中猜测他一定是因为对自己不满意。尤其很多朋友会发一个微信，对方长时间没回复，他就认为这个人不喜欢我，这都叫读心术。这是十一种非常常见的认知歪曲。
而这些认知歪曲的背后是我们内心的核心信念。我们一层一层地往里面深剥，会看到自己的核心信念。核心信念很有意思，你看到这个核心信念，你就能够知道它的外在显现是什么。比如，如果一个人的核心信念是自己容易被抛弃，总是担心自己会被抛弃，那么他在生活中的表现就是容易受伤，动不动就受伤了，动不动就玻璃心了。如果一个人的核心信念是不信任，那么他在生活中的表现就是不稳定。如果一个人核心信念是自怨自艾，那么他永远无法满足。一个觉得自己很有缺陷感的人，经常会表现出自卑。
如果一个人在社会上总是感觉到孤立，有深深的社会孤立感，那么他会难以融入社群，难以融入团队。如果一个人内心有非常严重的依赖思想，那么他会表现得恐惧不安。假如一个人心灵很脆弱，他觉得自己很容易受伤，那么他会表现得很容易焦虑。挫败感很强的人更加容易自责，如果你发现一个人跟你说话时总是在指责自己，总是觉得什么都不如意，什么事都很糟糕，那么他自责的情况会变得非常普遍。优越感特别强的人，容易表现得自私。消极心态的人，容易表现出悲观。容易屈服于外在事物的人，容易委屈自己。情感抑制的人，容易表现出来的是不表达。惩罚感很强的人，容易表现出来的是责怪别人。以上这些是我们的核心信念所带来的外在表现。
这个过程是核心信念导致认知歪曲，认知歪曲产生自动思维，自动思维使得我们在跟别人说话的时候，要么不客气、不礼貌，要么充满了强迫或者责怪这样的语气。所以，人们害怕沟通的原因在这儿。我们不要简单地给自己和他人贴上一个性格不好的标签，而要想到这些表象的背后是思想，我们可以停下来、慢一点，反思我们的想法，再决定我们说怎么样的话。
接下来这一章叫作洞察彼此的内心。怎么洞察彼此的内心？首先记住一点，想法并非是现实，甚至我们的记忆也未必准确。其实人的记忆力是很差的，我们不能过分自信于自己的看法。可能连你记得的那个事实都是错的，更何况这里边还有大量的推理。这个作者举例子，一些同事们坐在一块儿，有一个人站起来直接把窗户关上了。在韩国，人们非常讲究他人的感受，所以就会有人评判说“这个人真自私”。你注意，“这个人真自私，没有问别人就把窗户关上了”，这是你的一个判断，而不是一个事实，事实只是这个人站起来，替大家把窗户关上。在不同的文化环境下，很有可能是“这个人真勤快”“这个人真是愿意替大家干活”，所以事实和判断是完全不同的东西。
然后我们要学会理解情绪，而非按情绪去行动。但实际情况是什么呢？我们观察生活中绝大部分的人，每天都在被自己的情绪操控。我们是按照情绪去做事，按照情绪去冲动、伤害别人、伤害自己，说出一些令自己后悔的话，但是我们很少拿出时间来理解自己的情绪。我说过情绪是我们自己给它的一个定义、一个符号，那么对于情绪，我们要学会接纳、调节，而不是抑制。不是说“我不要有这个情绪”“我为什么要有这样的情绪，我真奇怪”，这是自责，你不需要这样，你要接纳和调节自己的情绪。
怎么调节情绪呢？你要理解情绪背后有一个东西，也是这本书里最重要的一个概念，叫作核心诉求。读完整本书以后，你只要记住这四个字，这本书就算读懂了。什么叫核心诉求？我们愤怒也好，伤心也好，难过也好，都是因为我们有一些诉求没有得到满足。如果我们能够看到自己的核心诉求，我们就不那么容易被情绪带着走。所以，核心诉求是沟通和行动的决定性力量。而对于核心诉求的发掘，别人没法替你做，只能你自己去做。所以，情绪背后是宝石般的诉求。我们跟他人沟通的过程，就是相互发掘宝石的过程。
核心诉求是不会引发矛盾和争吵的，为什么？因为核心诉求是容易得到尊重的，是可以商量的，是可以相互妥协的，因为你能够提出具体的要求。而当这个人情绪来临的时候，你会发现，他没有提出具体的要求，他就是发泄情绪，他的情绪是远离核心诉求的，他是在伤害别人。这一点和《非暴力沟通》所阐释的核心的原理是一模一样的，我们有很多的自我诉求，如果一不小心，自我的诉求就很容易变成强迫的话语迸发出来，而实际上我们要做的是请求，不是强迫。
这个作者说：“接受被拒绝，其实可以说明提出请求的人具有良好的心理稳定性，并深度信任他人，而用强迫或暴力的方式要求他人满足自己诉求的人，则会经常感觉焦虑和愤怒，对他人也极度不信任。”当你提出一个请求的时候，面临的风险是什么呢？面临的风险就是有可能会被拒绝。但如果你是一个成熟的人，你会知道，被拒绝是正常的，你可以退一步，或者提出新的要求，这是一个成熟的人的心智。但是由于我们惧怕被拒绝这种感受，我们宁愿把拒绝的话包装成强迫、威胁、交换。而我们通过家庭教育会知道，一旦有了强迫、威胁和交换，那个无条件的信任、无条件的爱的关系都将被破坏。所以，我们需要学会和自己的内心对话。
和自己的内心对话的方法，以下几个问题很重要。第一个叫作“我看见了什么，听见了什么？”，这是重视观察。接下来，“刚刚我内心的感受如何？”，去发掘你的情绪信号。第三步，“对我而言，什么是最重要的？”，探索核心诉求。第四步，“我准备好说出自己的核心诉求了吗？”。如果你能做完这四步，就能与自己的内心对话了。再重复一遍：我观察到了什么？我体会到了什么？我内心中的情绪是什么？我的情绪信号是什么？有什么感受？（不是压抑，是关照）我的核心诉求是什么？（问完这个问题你就冷静了）我有没有准备好把这个核心诉求说出来？这是洞察彼此内心的最重要的方法，重点就是核心诉求这四个字。
那么接下来，要学会倾听与自我保护。什么叫作共情式倾听？共情式倾听就是完全站在对方的角度，去理解对方感受的这个过程，你需要完全专注对方的内心。这个作者举了一个例子，说你要把对方的内心想象成一个未知的宇宙。你想想看，你进入一个未知的宇宙中，应该是一种什么样的感觉？你会有好奇心，你需要探索，你需要搞清楚对方到底是怎么想的。通过共情式倾听最重要的目的是什么呢？我之前讲《可复制的领导力》的时候经常提到这一点，倾听最重要的目标是建立关系。而且有时候，很多问题根本不需要通过谈判来解决，只要耐心倾听就可以解决了。大家都读过一本书叫《窗边的小豆豆》，《窗边的小豆豆》里，黑柳彻子到了幼儿园以后（她那时候是小孩，叫小豆豆），她在幼儿园里特别调皮，所有的老师都对她感到精疲力尽，拿她没办法。但是当她遇到巴学园的园长的时候，这个小女孩跟巴学园的园长讲了四个小时的话，园长竟然面带微笑地坐在那儿，耐心地听了下来，两个人开开心心的，这个小女孩跟园长之间的信任关系就此建立。所以，倾听本来就能够解决问题。
要学会共情式倾听，首先要秉持以下的态度：“我会保持安静，带着好奇心去倾听对方的故事，我会放下自己的一切想法，观察并倾听对方原本的表达。”在建立关系的过程中，我们要知道：“帮助他人的关键在于，即使我们什么都做不了，相信他依然具备解决问题的能力。所以请不要害怕感同身受，请毫不吝啬地献上你的善意。从你温暖的心意中，对方也能得到力量。”我创业这么多年以后，我最大的感受就是，员工提出来的很多问题，其实他们自己都有解决的方案，他跟你说的时候，主要是为了能够找到一个支撑，找到一个支持的力量。所以，你所需要做的事就是好好听，听完了问问他打算怎么做，那就让他去做吧，仅此而已。所以，要学会通过倾听来建立和他人之间的关系。
倾听的目的是为了理解。什么叫理解呢？理解就是按照对方所想来翻译他的话。这句话就是我决定讲这本书的原因，我们很多人都说“我能理解”，你能理解什么？我们经常是按照自己的想法去解读对方的话，甚至把对方很多善意的话都解读成了恶意，然后我们说他阴阳怪气、指桑骂槐，觉得他在暗示什么，说“我早就知道他就是这个样子”，这都叫作推理，这不叫作理解，理解是按照对方所想来翻译他的话。
那如何面对难听的话？把善意的话听成坏话，这是你的问题。如果对方直接说难听的话，怎么办呢？你要知道，对方说难听的话，是因为他无法说出“拜托”这个词。每一句难听的话背后，都有一个恳请的眼神，就是他想要你为他做一些事情，他希望获得一些东西。但是我们从小的经历，从小养成的习惯，形成了我们的核心思想和惯性，所以没法说出客气的话，没法像《非暴力沟通》说的那样好好说话，所以不会说出“拜托”。这时候需要怎么办呢？需要你翻译出他的原意，了解他的核心诉求是什么。如果你能够翻译出他的核心诉求，那些难听的话就变得不再重要了。
典型的诉求可能包括什么呢？比如与生俱来的尊严，维护自己与家族的名誉和权利，对自己所付出的努力的认可，人类所需要的自由，想要维护的真相和正义，等等。所以，如果我们能够聚焦自己和他人的核心诉求，我们就不容易生气，而且我们很容易跟对方展开有建设性的讨论，这就是倾听和自我保护的要点。为什么叫自我保护？现在在网络上被“网暴”的绝不仅仅是名人，任何一个普通人都有可能被“网暴”。一个不经意的截屏被放在群里转发，你就很有可能成为暴风眼中被攻击的那个人。所以，每一个人在互联网上都要学会保护好自己，保护好自己的核心不是谨小慎微地什么都不说了，以后不惹祸，虽然这也是一种保护，但更重要的保护是，当你看到这些暴力性语言的时候，你能够不生气，你能够看到这个语言背后是一个可怜的、在寻求自己诉求的灵魂，只不过他不会好好说话，他不是针对你，而是针对自己落空的诉求。
以上这部分都是关于心态和理解沟通这件事的理论准备，那么接下来就是实操方法。有三种生活中的沟通困境，第一个困境就是请求。我们不好意思向别人提出请求，我们也是那个不好意思说出“拜托”的人，所以一不小心就会出现两种状况。第一种状况，我们的请求说得模棱两可，所以对方很有可能听不懂，到最后如果对方没有按照你说的做，你又会生气。第二种状况，我们变得非常强势，会强迫他人。
那么，怎样把自己的请求表达清楚？首先想清楚“我为什么想要”，就是“我为什么有这个请求”，这就是你的核心诉求，先找清楚。找清楚以后，它可以很灵活，如果你是针对核心诉求而不是情绪的话，那么它是有步骤的、有尺度的，它是可以商量、可以讨论的，只要对方尊重就好。
有三类请求，第一种叫反馈式请求，当你说完了请求的话以后，你可以问问他“您能不能给我一个反馈”，或者“您能不能重复一下我的要求，看看我们说的一样不一样”，这个叫反馈式请求。第二种叫作意见式的请求，就是你说完了你的请求以后，说“我想听听你的意见，我希望你也能够在这儿把你的想法说出来”。第三种叫行动式请求，说完了请求之后，说“那么咱们接下来该怎么做，接下来你计划怎么样去实现”，这叫行动式请求。这是几种不同的请求类型。
接下来我们就来练习一下，怎么能够说出真正想要的。请求等于核心诉求加请求事项。“如果希望他人能心甘情愿地帮助我们，记得在请求时明确地告诉对方应该如何帮助我们。那如何能让对方愉快地答应我们的要求呢？这离不开尊重和谦逊的态度。比如，你觉得有位同事比较消极，你想帮他变得更好，那应该怎么告诉他呢？” 首先是要学会聚焦于核心诉求，而不是手段或方式。ד你应该大声一点说话。”（这就是手段和方式，会引起对方的反感）√“请允许我帮助和指导你。”（这就是聚焦于核心诉求） 采用具体的表达，而不是含糊其辞。ד觉得累的话，可以随时来找我。”（这是含糊的）√“那么每周一、周三，我们可以一起吃午饭。”（这就是具体的） 使用积极的词汇，而不是负面的词汇。ד真让人郁闷，你不要这么胆小。”（这是负面词汇）√“开会时你可以说出自己的想法。”（这就是积极的词汇） 考虑可行性，而不是只提些利己的要求。ד下周的专务会议全权由你负责。”（这是利己的要求）√“下周我们的会议，由你来主持吧。”（这是可行性要求，不是由他全权负责，而是“由你来主持吧”，给他一个可行性的操作的空间） 用疑问句结尾，留给他人拒绝的余地，而不是用命令的方式强迫他人做事。ד那就这么办吧。”（这是命令）√“那么你觉得可以吗？”（这是疑问句） 用这样的方式，就能在照顾好自己核心诉求的前提下，把你的请求事项说得非常清晰、具体、可操作，而且也替对方考虑。所以，提出请求是一种常见的状况。
第二种沟通困境就是发火。首先要知道，生气是可以理解的，每一个人都会生气。但是各位知道，生气的背后是什么吗？生气的背后就是无能为力。如果你对于一件事手拿把攥，觉得这件事你完全能够掌控得住，那你肯定不会生气。但是如果这件事超出了你的掌控范围，你开始恐惧和担心了，这个愤怒的情绪就来了。所以发火、生气是可以理解的。我们得知道，情绪是一种信号。情绪是什么信号呢？就是你内心诉求的信号。
首先要学会认识怒火。怒火是什么？怒火是心愿落空的信号，怒火是把自身情绪不好的原因归咎于他人的信号，怒火是日后必定会对此刻言行后悔的信号，怒火是把矛盾转化为机会的信号。
控制怒火有七个认知阶段，我觉得大家都可以练一下，因为每个人都不缺少练习的场景。第一步，回想发火的瞬间。比如朋友总是迟到，你会很抓狂，很生气。第二步，回想当时有什么冲动的言行吗？比如挂断朋友的电话，并且直接回家，说“不约了”。第三步，回想一下当时涌现的自动思维。“我是怎么想的呢？为什么那么生气呢？”自动思维是“你不尊重我，我很生气”“你理应按时赴约的”“总不能让我一直等你吧”“真想跟你绝交”，你看，这是我们当时的自动想法。第四步，回想“我的身体出现了什么反应”。头疼、血压升高、心跳加速，生气真的会产生很多生理上的变化。第五步，回想当时的心情如何。回到家以后，非常失落；久等后感到疲惫不堪。第六步，请想想自己当时的核心诉求。你的核心诉求是什么？希望朋友守时；希望朋友能够尊重我的时间。第七步，请想想如何才能实现自己当时的诉求。请朋友针对屡屡迟到这件事给出一个合理的解释；告知朋友下次我可能也会迟到；以后和他见面时可以带一本书；在很疲惫或是心情不佳时不要相约见面。你看，这就是解决问题的思路。我们可以用这七步去理解我们发火的状况。
然后核心方法还是要找到我们的核心诉求，才能够真正解决发火的问题。有一句话能够帮到每一个发火的人，就是“此刻对我来说，什么才是最重要的”。如果我们能够时时刻刻地想到“此刻对于我来说，什么才是最重要的”，我们发火的机会就会少很多。这是第二个场景。
第三个沟通困境是道歉。道歉也是很难说出口的一种状况，但是我们得知道，真挚的道歉是一种脱离。脱离什么呢？脱离那个糟糕的事情，脱离那个糟糕的回忆，脱离那个梦魇般的经历。所以，如果不做真挚的道歉，你是很难和过去划清界限的。在道歉的时候，我们的内心会涌现出两种典型的悲伤情绪，这两种悲伤情绪会让我们在道歉的时候非常沮丧，以及难以说出口。
第一个情绪是自我合理化与辩解。你一方面觉得“我做错了要给他道歉”，一方面又觉得“至于吗，比我糟糕的人多得是”，或者“我做这个事也是有初衷的，也不是因为我，是因为他”，你看，你会有各种自我辩解，会导致你这个道歉非常别扭，心里不舒服。
第二个情绪是厌恶和憎恨自己。这就走到另外一个极端，觉得“我好糟糕，我不是个人，我不配跟别人做朋友，别人都看错我了”。这种厌恶和憎恨自己的情绪，也是我们在道歉时候常见的一种内心的悲伤情绪。那么怎么做呢？我们要学会记录自我批评的声音。如果你脑海中有很多自我批评的声音，请你把它记下来，最好能写下来，写下来之后才能产生自我谅解。就是“虽然我犯了这样的错，虽然我真的做错了一些事情，但是我依然要往前走，我希望自己可以变得更好，我从这件事情中已经学到了教训”。
那么接下来，我们要给对方道歉。给大家演示一下道歉的过程，我们应该怎么道歉呢？第一步，把让自己感到后悔的言行用观察的方式描述出来。比如“昨天吃饭的时候，我对你说了‘真不像话’，我感到很后悔”。第二步，我的言行对他人造成了什么影响？“你应该很希望我能理解你当时的立场和心情吧？我其实也很想要做到更尊重你，但是对不起，我没做到。”第三步，坦露自己的内心和情绪。“每当想起那件事，我都感到抱歉、后悔和内疚。”第四步，表达出自己想要改正的决心，或询问他人的诉求。“我不会再下意识地说这种话了，以后我们聊天的时候我会认真听你说话，不再随便评价你。对不起，原谅我好吗？”这就是一个完整的道歉。分四步，先说那个事，然后一定要说出你所认知到的这个事对对方的影响，然后再说出自己的内心和情绪，最后做出改正的承诺，这就是一个相对比较完整的道歉的过程。
也有人说：“道歉这个事，我内心都反思过了，我已经知道自己错了，能不能不说了？”作者说不，道歉一定要说出来，因为这是对方正在等待的回应。那也有一种状况是，那个要道歉的人都已经走了，见不到他了，还要不要说？也可以说，你可以在他的照片前说，或者在他的墓地前说。说出来对你来讲，内心是一种放松，是一种告别，或者是一种脱离。这是我们在生活当中常见的三种困境，作者手把手地教会我们怎么样去处理。
在沟通中有时候会遇到一些矛盾。遇到矛盾怎么办呢？第一个产生矛盾的情况是被拒绝。只要被拒绝，每个人都会不舒服，哪怕是陌生人的很小的拒绝，都会让你特别不舒服。比如你有急事，想插一个队，然后你跟前面人说“我这儿有个急事，我能不能插在这儿”，本来是客客气气的，但如果对方反对的话，有很多人就会发飙、生气，因为被拒绝会带来伤害。
那我们该怎么理解被拒绝这件事呢？作者说，你要知道他拒绝的是这件事，而不是你这个人。我们平常的理解是“他不给我面子，他拒绝了我，是不是不喜欢我”，但实际上你要理解，他拒绝的是这个事情。我每天都要做大量的拒绝的事，因为现在邀请我参加各种活动、聚会、吃饭的事确实很多，如果我一概都答应，那我根本就没时间看书了，我就不可能再给大家讲书了，所以我每天都在说“不行，不行”。但是我一定要跟这个被拒绝的对象说，是事的问题，是时间的问题，不是你的问题，你千万别多想。反过来你想想看，我也会被其他人拒绝。如果这时候我们玻璃心，觉得他拒绝我就是瞧不起我，那你的生活中就充满了敌人。反过来，我有时候会遇到的情况是，这件事他没答应，但是后来有一个合适的机会，有一个合适的事他就答应了，说明根本不是我的问题，而是事的问题。而且你要知道，对方也有核心诉求。就是拒绝你的那个人，他自己也有核心诉求，如果你能够关照到对方的核心诉求，那么这个拒绝是你们俩正式开始深入交往的一个契机。所以，拒绝其实是深度了解对方的一个机会，被拒绝是加深了解的开始。
接下来，我们看看怎么样拒绝他人，以及接受被拒绝。如果你要拒绝别人，你要记得：“即使选择拒绝，也要充分理解对方的诉求。”拒绝前，请无条件地理解对方的核心诉求。你可以说这样一句话：“你说的这件事很重要，我非常理解。”你看，尽管你打算拒绝他的这个邀请了，但是你要告诉他：“你说的这件事很重要，我非常理解。”“请静静地倾听对方的请求。请找出对方话语中深藏的核心诉求，并无条件地表示理解。请尽量不要对对方的请求妄加评论。……请你记住，他人的行为都源于其内心的诉求。” 第二步，为了让对方理解我的诉求，需要好好解释。就是你拒绝他是因为你有诉求。所以你可以说这样的话：“我也有像你这样重要的事情，让我来讲讲吧。”就是对方找你借钱也好，请你去出席一个活动也好，要求你一块儿去吃饭也好，你没有时间，那是因为你有你的核心诉求。这里注意：“不要指责或评价他人，请专注于表达自己的核心诉求。请告诉对方，你也同他一样有自己的诉求。” 第三步，在协调方案的时候你可以这样说：“我有一个达成共识的方法。”你可以提出一个达成共识的方法。“尊重双方的诉求，寻找能满足双方诉求的这种方法。” 如果有时候没有协调方案呢？第四步，假如找不到达成共识的办法时，应该怎么表达呢？你可以这样说：“我会协助你的，但你能不能先帮我解决这个问题？”“我想要帮你，但我想知道怎么做才能两全其美，如果你想到了好办法请告诉我，我也会竭尽全力地帮助你的。”双方的诉求都要得到尊重。
当你发现你被对方道德绑架的时候怎么办？这时候请直接拒绝。你可以告诉他：“这一次我无法帮助你，祝你好运。”遇到有些情况你需要果断地说“不”，如果对方在道德绑架，或者提出无理的、奇怪的要求，要果断说“不”。“明确表示无法答应对方的请求。当对方喋喋不休时，可以打断他。” “明确表示自己的诉求，不要指责或评价他人，只是表述自己的核心诉求。”我们可以说：“我帮不了你。我很清楚自己的能力，只能祝你顺利解决。”所以拒绝的时候只要保持尊重，然后多关照自己和他人的核心诉求，那么拒绝未必是关系恶化的开始。要理解拒绝是交换真心的机会，拒绝不代表着无视，要学会理解自己和对方的核心诉求，这就是高级的拒绝的过程。
第二个矛盾就是调节。有时候生活中需要调节矛盾，如果两个员工吵架，或者两个部门经理吵架，或者家里边的两个人吵架，这时候如果我们处在中间，怎么去调停它？不会调节的人只会传话，左边传一句，右边传一句，传来传去你就变成了一个是非精，这就很麻烦，因为传话会导致状况变得越来越糟糕。在调节矛盾的时候，仅仅靠共情是不够的，调节矛盾需要技巧。这个技巧的核心是什么呢？就是你不要传话。你要把他们俩叫到一块儿。
如果你真的想要帮他们解决这个问题的话，你要把他们两个人叫到一起。首先，“请在双方的相互指责中找出蕴含的情绪和诉求”。我们一般争执、吵架，最常做的事是分清责任：“这事怪他还是怪我，你来评评理，你说这事到底是怪他还是怪我。”如果你简单地说：“这事是你不对。”完了，这个家伙越吵越凶，你也会被带进去，而实际上他们在说怪谁的时候，都没有关注自己的情绪和核心诉求。所以，如果你想帮助两人化解矛盾，请记住，不要去问“是谁先这样做的”“为什么这样”。像不像我们小时候打架，家长调停矛盾的时候，或者老师出来调停矛盾的时候说的话？这种话只会使得这两个人打得越来越厉害。要问“你的心情如何”“你想要什么”，一定要给双方同等的陈述机会，当一方在陈述时要好好倾听。就是你要引导他们说出自己的感受，同时准确地说出自己想要的东西，而不是不断地重复，推卸责任，相互甩锅，相互指责，这种重复是没有意义的。比如小张和小王吵架，你可以这样说：“您说是因为他大吵大闹乱摔东西的，那您现在的心情一定很郁闷吧？您希望别人能够理解您，对吧？”你看，这都是在探求对方的感受。
第二步，请引导双方按照听到的内容，重复对方的情绪和诉求。调解员可以用以下方式跟当事人沟通。比如：“小王现在很郁闷，很伤心，他很希望得到您的理解。您能重复一下我说的话吗？”让小张重复说一遍。然后小张重复说：“小王现在很郁闷，很伤心，非常希望得到我的理解。”然后这时候问小王，说：“小张说的对吗？”小王说：“嗯，没错。”这种调节的方法会使得双方的情绪开始快速地冷静。一定要记得，调解员不应该只关注双方的言词内容，而要将注意力放在双方的情绪和诉求上。请双方轮流复述自己刚刚听到的内容，就是情感和诉求。对于他人的配合，请表示感谢。
第三步，为了满足双方的诉求，需要相互有所作为。为了达成这个诉求，我们来讨论一下双方能够做些什么，我们该怎么做。这就是调节矛盾的技巧。怎么样，是不是很好用？ 还有一个比较困难的状况是表达谢意。作者讲了一句很有意思的话，她说：“我们都拥有给他人带来幸福的超能力。”如果我们能够准确地表达感激，会让对方在一天中，甚至一生中都感受到幸福。要想学会表达谢意，最重要的要点是，分清诉求和欲望的差异，这样才能学会表达感激。
什么叫诉求和欲望的差异？比如你小时候生病了，你妈妈给你煮了一个鸡蛋，或者给你吃了一个黄桃罐头。请问，是那个黄桃罐头很重要，还是那个诉求很重要（你希望得到妈妈的爱）？这就叫作分清诉求和欲望。我们很少有人会为外在的物质感动，物质是载体，我们感动的原因，一定是因为这个载体背后有情感，那个情感才是我们真正的诉求所在。所以，你表达感激的点应该是在这个诉求上。就是你当时对我做的那件事，让我觉得很温暖，这才是我们真正需要感激的点。
第一步，请尝试用所见所闻描述想要感激对方的事。比如：“我晚归的那天，你给我做了大酱汤和煎蛋，并对我说‘很累吧？吃了饭之后快去休息吧’。”这是描述当时发生的事。
第二步，请清楚地描述对方是如何满足我们的诉求的。“那天我真的很需要安慰，连吃饭都没时间，只能饿着肚子回到家，多亏了你，帮我准备了饭菜。真的很感谢你，我觉得非常温暖。”你这样说，对方得什么感受？ 第三步，请向对方说明这件事的意义。“我也想在你疲惫的时候这样照顾你，我觉得这样的相互关怀真的很重要。” 第四步，请询问对方听了自己的话后是什么心情。“这是我的心里话，你是怎样想的呢？”我相信眼泪就流下来了。布置一个作业给大家，就是你们听完这本书之后，回忆一下近期你需要对谁用这四步做一个感激，把它写下来，提前准备好，做点纸面功课，把它写下来，写下来之后真的去做一次，然后在留言区中告诉我效果怎么样，我相信我们一定会收获美妙的感受、美妙的人生，让我们觉得人间值得。从这样的几句话中，是能够体会得到的。
人为什么能够说出这样感谢的话？他背后有一个强大的东西，叫作自我认可。如果一个人没有自我认可的能力，他是说不出这些感激的话的。有时候表达感谢是令人恐慌而且尴尬的，一般人是不太会表达感激的，但当我们努力地迈出这一步，我们就有可能让自己的人生，让我们和他人之间的关系上升到另外一个境界，上了一个大台阶。
作者最后讲了一个关于学习东西的规律，这个我在讲领导力的课的时候经常会讲，就是意识和技巧的问题。就像我刚才跟大家说，我希望你们把这四步写下来：我看到了什么样的事实，这个事实给我带来了什么样的感受，满足了我什么样的核心诉求，然后我想听听你的想法等等。为什么要这样做呢？我们很多人觉得生活得越自然越好，越随意越好，尤其是我们在家庭里边，往往会生活得更随意，更依照惯性生活。“我在外边都已经够累的了，我在外边都装了一天了，能不能让我在家里边不要装了”，这种想法会导致我们总是低水平地生活。你没法再提高了，因为你不愿意上升，你就希望用最糟糕的状态生活在家里。这就是为什么很多人在家里的表现还不如在外面的表现，对外人很客气，对家里人说话横冲直撞。我们每个人在学习的过程中，都有一个上台阶的过程。
比如有一个很好的沟通的方法，我们要想从现在的沟通方式转化到一个好的沟通方式，第一步叫作无意识·无技巧，就是你对这件事怎么做毫无感觉，不知道，同时你也不会。
然后再往上一个台阶是什么呢？叫作有意识，但是无技巧。就是我学会了，我读了这本书，我现在知道怎么做了，但是我还不会，这就是有意识，但是无技巧，这是第二步。
再往上一个台阶，是有意识·有技巧。比如我要求大家把这四步写下来，写下来以后照着你写的这个东西讲，这个就是有意识·有技巧。也就是我们在生活中尝试一个新工具的时候，觉得最不舒服的那个状态，因为你没法随便说出来，没法张口就来，你需要动用一点神经元，让自己的大脑稍微专注一点，去有意识、有技巧地做一件事情，这是第三个台阶。
最后一个台阶是什么呢？就是无意识·有技巧。为什么我们有时候觉得有的人修养特别好，我们见到他就说“人家跟我不一样，人家修养就比我好”，不是他修养比你好，而是他早就上升到那个无意识·有技巧的台阶了，他已经把那些工具和技巧内化了，他在张口跟别人道歉，张口向别人提请求，或者张口拒绝别人的时候，他是有一个系列的方法论和工具的，而这个方法论和工具他已经用熟了，不再成为意识，他可以无意识地脱口而出，就是一个有技巧的状态。
这就是我们从不会到会的一个必经的过程。而在这个必经过程中，就要经历这么一个工具化的，你需要付出一点努力的过程。但是只有这个让我们不舒服的，需要付出一点努力的过程，才是真正能够改善我们生活状态的必经之路。好多人经常反馈：“我听了书觉得很有道理，但是扭头我就忘了。”那就是因为我们没有吃这个苦，我们没有下这个功夫去爬这个台阶。所以，无论是学《非暴力沟通》《关键对话》，还是学今天这本《我有点儿胆怯，但想和你好好说话》，方式都是一样的，我们需要把这些能够固化的东西先固化下来，在你跟别人谈一个严肃的问题之前，无论是提要求、拒绝别人，还是表达感谢之前，先做一下笔头的工作，把它写下来，按照这个打好的稿子去做，最多小半年，我相信这些语言、习惯，都将成为你自己无意识、有技巧的工具箱里可以随时调用的工具。
这本薄薄的小书很简单，读起来也很快，因为文字量并不大，但是它所总结的全部都是沟通中我认为最重要的、核心的东西。请大家记住核心诉求这个概念，你的情绪是需要被理解的，而不是由情绪掌控你的生活，我们需要发掘自己和他人对话中的核心诉求，而不是简单地看到对方的恶意和不礼貌。同时也要理解到，我们能够给别人善言善语，能够好好地改善我们说话的方式，才能够让我们的人际关系变得更好，才能够让我们收获更加幸福顺遂的人生。希望这本书能够帮到大家，谢谢大家，我们下本书再见。
来自樊登读书