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各位好，今天讲一本你一定会用得上的书，书名叫作《抱怨的艺术》。这本书进过我的直播间，当时的名字特别长，叫作《不委屈自己、不伤害他人的说话之道》。我当时一看完就说：“这个名字不好卖呀，因为大家记不住，如果叫《抱怨的艺术》，应该就好卖多了。”出版社真是从善如流啊，立刻就把这书改成了《抱怨的艺术》。
这本书的英文名字叫作The Squeaky Wheel，就是“吱吱叫的轮子”。英语里有一句谚语，叫“吱吱叫的轮子有油加”（The squeaky wheel gets the grease），就和我们中国人讲“会哭的孩子有奶吃”，是一个道理。所以如果一个人永远不抱怨，有什么问题都埋在心里，他的需求很有可能永远都不会被别人看到，而且还容易憋出病来。所以抱怨这件事，有其功能，也有其方法。
曾经有一本书很流行，叫作《不抱怨的世界》。那书卖了很多册，随书还附赠一个紫色的手环。你可以把它套在手腕上，抱怨一次，就把它拿下来套在右手，又抱怨一次，再拿下来套到左手。每次用这个动作提醒你，要减少抱怨，如果你能减少抱怨的话，你的世界就会好很多。但后来发现，能坚持下来的人很少。因为如果你总是不抱怨的话，很容易成为D型人格的人。
所谓D型人格的特点就是什么都不说，全憋着，最后憋出内伤，有的人还会得很严重的心血管疾病，比如高血压、心脏病，甚至更严重的病。这本书的作者认为，有问题就要说出来，但是怎么说这件事，是有艺术的。不要说完之后，给自己惹很多麻烦，而是要更有建设性地“抱怨”，使这个世界变得更好。
作者在开篇举了一个特别棒的例子。他在曼哈顿租了一间公寓，曼哈顿的公寓租金是很贵的。租下来以后，他才发现窗外有一块空地。在寸土寸金的曼哈顿，这里竟然有一块空地。他就跟他的朋友说自己的公寓旁边有一块空地，具体是什么样，问朋友是怎么回事。他说完之后，朋友说：“你完蛋了。”为什么？曼哈顿不可能有空地，有空地就意味着这里很快就要成为工地，这个地方将来肯定要建房子。果然，没过多久，这个地方就开始建房子了。每天电钻声、打桩的声音，吵得他们没法睡觉。尤其他是个作家，很多时候都在家写作，就觉得这房子根本没法住了。
但是，当他们去找这个业主投诉的时候，业主说：“那块施工的地不是我们的，我们只能管我们的地，管不了别人家的地，所以我们只能够保证我们这栋大厦没问题。而且隔壁这块地盖房子符合法规，到规定的时间才施工，不到点不施工，所以基本上没有赔偿的可能。”这栋大楼里很多人去找业主谈判、闹事，都没成功。
最后这个作者给业主写了一封很长的信，写了信以后，没想到业主回信说：“你这封信写得真不错，打动了我。这样吧，我给你减房租（专门给他减了房租），而且还可以给你延长租期。”作者一下子觉得占了大便宜，因为延长租期也是按减了房租之后的那个价格延长的，他觉得这很棒。在后面第五章的时候，他会给大家剖析这封信是怎么写的，有效抱怨的结构到底是什么样的。
抱怨的作用有哪些呢？第一个作用，能够宣泄情感。很多人抱怨就是为了宣泄情感，但是如果你抱怨的方式不佳，有时候甚至会遭受打击，连宣泄情感的目的都没达到，反而会受伤。书里有个案例，一个女孩跟男朋友去酒吧，男朋友总是盯着别的女孩看，这个女孩就很生气地说：“你不要再看了！”结果两个人就闹掰了，男孩提了分手，女孩跑到洗手间，一边补妆，一边哭，哭得很难过。旁边站着一位女士，也在那儿补妆。女孩就跟这位女士抱怨：“男人都是浑蛋！”这位女士冷冰冰地说了一句：“我怎么知道你不是浑蛋？”说完就走了。这个女孩就特别难过，本想找人倾诉一下，结果还被人怼了。
我们生活中也会遇到这样的情况，你去找别人倾诉，结果却很糟糕。所以作者提出了一个抱怨的安全指南，列出了我们在抱怨之前应该搞明白的几件事。“首先，我们倾诉的对象能否理解支持我们？”你别见人就说，见人就说很容易被怼。“第二，我们倾诉对象的处境是否适宜表现理解和支持？”啥意思呢？比如，你去医院探望朋友，你去了以后，就跟他抱怨这医院停车真难，真是太费劲了。这样的抱怨给这个生病的人会带来更大的压力，他很难对你表示同情。
“第三，抱怨的话题是否与我们的倾听者有关系？”如果这位倾听者根本就不理解这件事，根本就不懂这件事，你跟他说再多都没有用。比如很多大人喜欢跟自己的孩子抱怨自己的配偶，这就很糟糕，因为孩子根本理解不了大人的世界，孩子根本不知道你们到底是谁怪谁。你整天跟孩子倾诉“你老爸多不靠谱”“你老爸对我不好”，孩子也帮不上忙。所以抱怨要讲究对象。
抱怨还具备社交功能。第一，抱怨是社交润滑剂。这有点类似酒精的社交效果，可以起到润滑剂的作用。比如，英国人一见面爱说“这鬼天气”“最近天气太糟糕了”。咱们现在也是，一见面就说“北京最近真热呀”“北京怎么变成火炉子了，这么热”。两个人在开始谈正事之前先抱怨一顿天气，至少在这件事上能够共振，拉近彼此的距离。第二，抱怨能够建立社交形象，展现自我。很多人为了在朋友圈里树立某种形象，会说“现在头等舱的餐食真的是越来越难吃了”，这都是在用抱怨的方式立人设。
第三，抱怨还能提供对比，以便评估形势。曾经有一个演员演一出舞台剧，他发现那个假发做得特别不好，经常进到嘴里。表演完了以后，他下来就跟后台的人讲：“嘴里含着假发唱歌，实在是太痛苦了。”然后那个人说：“我很期待能够戴上那顶假发。”就是至少你有演出的资格，我连演出的资格都没有。所以说，抱怨能够形成这种相互的对比。
第四，抱怨能够寻求解释，产生沟通的可能。很多事如果你不抱怨，就没有机会挽回了，很有可能就这么过去了。但实际上，如果你抱怨了，说不定能够解决问题，进而让大家的关系变得更加融洽。这个作者不倡导构建不抱怨的世界，因为假如大家都不说、不沟通、不交流，那只会产生更多的误解，人们没有必要这样。
有一个学者叫古德曼，专门研究抱怨这件事。他得出的结论是人们很不善于投诉。绝大多数人不会抱怨，只有1%～5%的抱怨能够触达公司的高层，绝大部分抱怨都只传达到没有决策权的人那里。比如，我们向收停车费的人抱怨收费问题，向机场的柜台的人抱怨航班延误，打电话向接听电话的那个接线员抱怨他们的产品有问题，这些接受你抱怨的人都没有决策权，不能够对这事做出任何改变，只有1%～5%的抱怨能够到达有决策权的高层。
如果一个家庭不抱怨，更加容易产生不和。如果一个家庭里没有抱怨，相互之间从来没有意见，那很有可能就是快分手了，或者快离婚了。因为没有抱怨，就代表着这段关系已经快被放弃了。网络时代出现了大量的吐槽，有人说吐槽不就是抱怨吗？吐槽不是有效的抱怨，吐槽只是情绪的宣泄。有时候，人们为了发泄情绪在网上骂人，甚至会因此吃官司，你说的话可能太过分了，你说的话可能是很有攻击性的语言，你说的话很有可能是谣言。但是我们把吐槽视作一种投诉的方式，很可能给你和对方惹来很多麻烦。
我们大家不会抱怨的主要原因有四个。“首要的也是最通常的原因是我们相信自己没有时间和精力。”就是我们会觉得抱怨这事太费劲，还要写信什么的，但是我们却乐于将对产品的不满情绪向平均8～16个我们最亲近的人倾诉。比如，你不喜欢这个杯子，你未必会写封信去投诉，但是你会跟周围的人讲这个杯子不好用，你们别买。这种倾诉也很浪费你的精力，而且没有任何实际的回报。
第二个不抱怨的原因是“他们不知道该向什么地方或什么人投诉”。就是懒得找，或者找不着可以投诉的地方。第三个不抱怨原因是害怕被报复。最后一个原因是我们坚信即使我们这样做了也不能解决实际的问题。这就是人们不擅长抱怨，也不愿意抱怨的重要原因。
但实际上，一直不抱怨而产生的黑暗情绪会带来很多伤害。比如有人容易走极端，要么就是完全不抱怨，要么就是在网上大放厥词，或者造谣中伤。而且你会陷入一种自我实现预言的心理机制，就是当你认为抱怨没用的时候，它可能真的就没用。这个也和习得性无助相关，就是如果你觉得这肯定不行，说了也是白说，那对应你做事的时候，努力程度肯定就不够。当你遇到困难的时候，你很容易会选择放弃，然后说：“你看，怎么样，我说的吧，做不到。”
有一部电影是很重要的参考，叫《肖申克的救赎》。《肖申克的救赎》里的主人公不断地给政府写信，想要在监狱里建一个图书馆（补充说明：原作主人公写信是想为图书馆争取补助）。政府的人看到是监狱里的犯人写来的信，根本就不管。一年、两年、三年，他一年一年地写信，最终打动了政府。当一个人变得更容易拒绝别人，往往就意味着他内心的壁垒变得越来越高。我自己深有感触，因为现在找我谈事情的人很多，我每天最常做的事就是拒绝，“这件事做不了”“那件事做不了”“抱歉，不好意思”……但是很多时候，真架不住有人天天说、天天问，一天到晚地问，最后好赖都会说，那就帮一下吧。你的壁垒很容易被这种坚持冲毁。
另外，如果你憋的时间长，把很多郁闷的事都放在心里，容易得抑郁症。
当有人抱怨一件事的时候，究竟谁应该对这个问题负责呢？当有人抱怨某件事的时候，一定有人需要对这个问题负责。比如，有一个叫比尔的人，他们家的有线电视信号不好，他就给有线电视公司打电话，结果工人来了两次都没修好。比尔就很失望、很生气，说：“不管了，投诉两次了都没用。”这个作者说：“你投诉了两次都没用，这到底是谁的责任呢？”
“比尔认为过失是有线公司的无能造成的（外部因素），而不是他自身的不作为（内部因素）。”当一件事发生了，其原因一般既有外部因素也有内部因素。然后要看这个因素是暂时的，还是长期的，比如，是这两个工人的能力问题，还是整个公司就没有能修好这个东西的人？有没有可能有好的工人，只不过是派来的这两个不好？所以，有时候我们的归因产生了问题，也会导致我们不知道该找谁来为这件事负责。
所以自身的态度很重要。我们到底是悲观还是乐观？悲观者永远正确。为什么这么说呢？因为悲观者预言的事一定会实现。失败很容易，我预言了这件事会失败，最后失败了，这很容易，所以说悲观者永远正确。但是只有乐观者才会前行。乐观者可能会错，可能会受到挫折，但是只有乐观者才能够前进。
不要陷入无效抱怨和过度攻击这两个极端之中，我们要合适地、有建设性地让抱怨发挥作用。甚至良好的抱怨能够带来心理疗愈的功能。这个作者有一个来访者，40岁左右，是一位女性，相亲失败。她花了一大笔钱，用上千美金在网上注册了一个相亲账号，然后那个相亲平台给她推了好几个男的，都不靠谱，有的男的年龄不合适，有的男的职业不合适，甚至有一次推来的一个男的竟然是结婚状态。她说：“我是相亲，我要找一个未婚的人，你怎么给我推个结婚的人呢？”然后这平台跟她保证，这个男的马上就会离婚。她说：“你给我退钱！”平台那边说：“不行，我们都给你服务了，这没法退钱。”
这件事让她感到特别挫败，她觉得自己很失败，被那么多男的拒绝，还被骗了上千美元。然后她开始抑郁，很痛苦。后来，她找到作者做咨询，作者跟她讲：“你一定要找这个平台退钱，你可以投诉信用卡公司，告诉信用卡公司自己被骗了，然后要求信用卡公司给你退钱。”信用卡公司最后受理了她的投诉，给她退了钱。当她的自尊受到打击以后，这么一个成功，竟然让她重新振作了起来。信用卡公司最后把那上千美金退给她了。
自尊这件事情很有意思。自尊分两种，一种叫作整体的自尊，还有一种叫具体的自尊。如果是具体的自尊受损，比如我就是跑步跑得慢，或者是我这次演讲比赛没有得奖。具体的自尊受损造成的伤害并不大，人最怕的是整体自尊受损。就是我完全不行，我觉得我是个失败者，我完蛋了。所以作者说：“自尊指的是我们对待自我时持有的整体和具体的积极或消极的态度。我们通常通过观察周围人们对我们的行动和行为如何做出反应、将我们自己和其他人的行动和行为作比较来建立对自我的看法。……总体自尊下降与抑郁和焦虑息息相关。”
我们在任何年龄都能获得或者丧失自尊。小时候，大家觉得自尊很容易受伤，老了也一样，有的人退休以后，依然能够感受到自尊的高低变化。自尊这件事情会终身伴随我们。所以我们时常需要重新定位自己，树立新的自尊。这个要相亲网站退钱的女士萨拉就是通过一次成功的投诉，把一笔钱要回来了，整个人大放光彩，再来见这个医生的时候，觉得很自信，因为她成功了，这次她的钱没有被骗。所以说，抱怨可以成为一种疗法。有效的抱怨能够挽回自尊。当萨拉产生了这种光彩照人的感觉的时候，她更具备吸引力，进而更容易在婚恋市场上找到喜欢她的人，人生就可能走上一个正向的循环。
有时候抱怨能够救命。作者遇到过一个叫史蒂夫的来访者。这个史蒂夫一看就是那种非常被动的人，也是被别人劝着来看心理医生的。他极其被动，并且内心充满了压力和愤怒。他最大的愤怒点来自他的太太。史蒂夫在家里边看电视的时候，他太太总是会侮辱他。他喜欢看类似《星际迷航》这样的科幻片，每次当他沉迷在那些科幻剧情里的时候，他的太太就在旁边讲：“你是个‘星际痴呆’，就喜欢看这样很无聊的东西。”他对他太太的反击就是说：“闭上你的臭嘴。”就这样骂人。但是他内心一直很压抑、很痛苦，他不知道该怎样去跟他的太太解决这个问题。
这个作者就教他：“你要恰当地告诉你的太太，你为什么反感她这句话，一定要把这个抱怨讲出来，否则的话，你的心脏很可能会出问题。”因为这个人已经有一些很明显的高危的D型人格表现。
作者讲了一个比喻，我觉得特别好。他说：“我能够看到你心中有一条河，在河的尽头有一个大坝（河流下游有个大坝，那么水位就变得越来越高），我现在不是让你把这个大坝炸掉，我是让你开一点闸，让河水像涓涓细流一样流淌下去。不是要让你崩溃，而是要让别人知道，你心中有这条河，有这份痛苦。”过了几天，这个人的妻子来找医生说：“他真的心脏病发作住院了，但是要感谢你，因为他说出了他想说的那些话。”就是他终于把心中压抑了那么多年的抱怨说出来了以后，这个妻子决定不再嘲笑她的老公，她知道了这件事对他竟然如此重要。这也是抱怨疗法起了作用。
书里有一个日常抱怨疗法指南。具体怎么做呢？首先，“选择一些简单和相对容易解决的抱怨”。咱别一上来就想解决最难的，咱先解决简单的。“不论它性质上是消费投诉还是人际间的抱怨——都是获得有效抱怨技能的最好训练。”咱先从容易解决的开始。“其次，最好是选择那些能对效果做出轻松评估的抱怨。”比如，我要求退款，成功地退了，这很容易评估；我要求你不要再骂我是“星际痴呆”，你不骂了，那就很好，这是成功了。接下来，可以继续进行一些更有意义的抱怨。
同时，要抵制住一种诱惑。什么诱惑呢？不要把自己的快乐建立在抱怨之上。抱怨是为了帮我们解决问题，帮我们和他人建立更好的关系，而不是让我们获得快感。如果你发现你所有的快乐都来自投诉成功，那你的人生可能也会变得很糟糕。我们做事不能走极端。我有一个朋友曾经就喜欢投诉，我很怕跟他一块儿出门，因为只要出门，他一定会投诉，坐出租车投诉出租车，吃饭投诉饭馆，到景区投诉景区，他觉得这些人都是坏人，一路都要投诉，这就没法正常生活，走哪儿都不愉快。所以你要抵制住这种诱惑。
那么人们在什么时候抱怨比较好呢，怎么挑抱怨的时机呢？有一个糟糕的案例，一个叫作乔安娜的女士，她是一个婚礼专家，平常给别人办活动、办婚礼。等到她自己婚礼的时候，由于她很专业嘛，就给所有人布置任务。她记得很清楚，桌上的桌花要多高，她把那个高度都告诉了婚礼执行公司。因为太高的话，影响谈话，拍照也不好看，所以跟他们说好了高度。结果，当她穿着白纱走进会场的时候，发现所有的桌花都高出一截。哎呀，给她气的。
刚刚举行完仪式，宴会还没有散，宾客们还都在那儿聊天、喝酒的时候，她就把执行公司的人叫来，开始在现场痛骂他们。结果，没有想到执行公司的人态度很强硬。因为现场有很多他们的潜在客户，所以执行公司的人直接回骂了她，气得她痛哭着跑开，离开了自己的婚礼。这就是很糟糕的抱怨的时机。在自己的婚礼上，既然桌花都已经放成这个样子了，你现在再去抱怨，对于这件事来讲已经没有作用了，你干吗不等婚礼结束以后再说呢？
所以作者说：“首先，在表达不满之前，我们应该确定自己究竟希望通过抱怨得到些什么。”你想想看，乔安娜抱怨完了，她的婚礼能再来一次吗？这是不可能的。“第二，有些抱怨不值得提出，而另一些抱怨不应立刻提出，可以稍后再处理。”你等婚礼结束之后，再跟他讲这个桌花我不满意，我希望你们能够给我补偿。第三，“如果我们非常想要发泄一下，可以花几分钟时间来小心地宣泄一下自己的情绪，然后继续融入活动中来”。比如在补妆的时候，跟伴娘抱怨两句，然后再回来，继续婚礼。这个第三点，也是我们可以从乔安娜身上学到的最普遍的经验教训：抱怨总是伴随着危险的。
有时候，抱怨的方式不佳就会有危险。最极端的一个例子是2008年，宾夕法尼亚州华盛顿郡的一个人在发廊做头发，然后她跟发型师抱怨自己的头发不好看，她觉得很糟糕。那个发型师直接从屋子里拿出来了一把枪，这个女孩看他拿枪之后就跑，那个发型师对着她的后背开了一枪。虽然她没有死，救回来一条命，但是她从此以后再也不提自己的发型，再也不抱怨发型了。当然，这是极端事件。所以抱怨需要讲究时机。另外，别沉迷抱怨。不要让抱怨塑造了你的性格，造成共同反刍行为，不停地反刍那些糟糕的事，抱怨偶尔为之就好。
接下来，我们讲习惯性抱怨者的养成。为什么会有人习惯性抱怨，习惯性地对什么都不满意？这种人的性格养成有一个过程。首先，他发现通过抱怨能够获得同情和怜惜，同情和怜惜会给他带来安慰；然后，沉迷于别人对自己的怜悯；接下来，叫作不否定自己，只否定世界，他觉得所有的事，自己一定是对的，自己没有任何问题，都是这个世界不够好。这是一种很悲惨的命运，最后很可能会毁了自己的家庭，会毁了自己的事业。
有一次，作者有一家人来访。父母带着孩子，那个孩子是一个青少年。一进来作者就看到他头垂得很低，头发把眼睛都遮住了。你们注意，只要你看到孩子的头发是遮住眼睛的，那么他的精神状态很可能是萎靡的，内心很可能是封闭的，甚至有抑郁的症状。那个男孩就垂着头在这儿做咨询，他的爸爸就不停地抱怨这个男孩，几乎没有停过，不断地说“坐直”“头发撩起来”“好好回答”……当作者问孩子话的时候，孩子还没有回答，爸爸在旁边就已经开始指责这个孩子了。所以作者发现，这个爸爸太可怕了。
贝尔先生（也就是这位父亲）是一个非常爱抱怨的人，但是贝尔先生完全没有觉知，他觉得自己很正常，自己是在教他们，这没什么问题。作者告诉他：“所有问题都在你这儿，你的问题很大。”怎么办呢？给他12张扑克牌，让他发给他太太，还有两个孩子，一共三个人。每天抱怨一个人一次，就要发他一张扑克牌，12张扑克牌发完就不能再抱怨了，而且每人每天只能领4张，不能冲一个人抱怨12次，对一个人只能抱怨4次。给一个人的4张牌发完，给下一个人也只能发4张，只要12张扑克牌发完，你看到任何问题都不许说话。因为爱抱怨的人眼中全是问题，各种事他都能抱怨两句。作者用这个方法去帮助这么一个很可能会毁了自己家庭的人。
接下来，我们来看抱怨的成分表，就是我们到底应该怎么抱怨。第一条，叫作别在愤怒的时候写信。古人讲：“极怒时莫与人书，极喜时莫与人物。”中国古代人骂人很多时候都是写信来骂的，生气的时候写一封长信，写完寄出去，一寄出去就收不回来了。这时候你再想追回来可来不及了，祸从口出。所以，极怒时不要去投诉，不要去写信骂人。
你们有没有看到过，当航班被取消，或者天气不好延误的时间很长的时候，会有很多人冲到柜台，对柜台的工作人员大喊大叫，有的人甚至拿凳子砸人。这实在是不理智，因为柜台的那些人根本决定不了航班能不能起飞。为什么他们会对柜台的人那么愤怒呢？他的内心信念是怎样的呢？比如，他的内心信念很可能是“我要赶到那个地方，去看我女儿的体育比赛，我女儿今天踢球，我必须去看，如果航班不飞，我就看不了，这件事我没法接受”。你看，这叫内心信念。什么是生理感觉呢？肾上腺素飙升、心跳加快、呼吸急促、鼻孔张大……这都是生理反应。行为反应包括拍桌子、大喊大叫、摔东西……
内心信念、生理感觉、行为反应这三个里最难处理的是什么呢？很明显，生理反应你几乎处理不了，除非你是得道高僧，修炼了很长时间，整天练习正念，你可以不起这个生理反应，这很厉害，但这种人很少。绝大部分人一旦生气，一定会出现生理反应。生理反应基本控制不了，那我们能够调整的部分就是我们的行为反应和内心信念。我们对自己行为进行一些约束，对内心信念进行一些重构，这时候我们的投诉才有可能变得有效，我们的情绪才是正常的。作者说：“要想控制我们的情感反应，或改变我们的思想信念，我们就必须管理自己的行为。”所以要从行为入手，开始改变。
“通过隐藏情感来控制情感的行为表现被称为‘抑制’。”有时候，我们需要抑制。怎么做才能抑制住自己的愤怒和失望呢？“首先，我们或许应该避免老是想象这样生动的情景：女儿在足球比赛中射入一球获胜了，然后泪眼汪汪地望向看台，纳闷为什么我们不在场。接下来，我们可以尝试放慢语速（除非我们本来就是讲话缓慢的人）。一般语速较慢的话听起来不会那么怒气冲冲和过分激动。最后，当来到办理登机手续的工作人员身边时，我们可以试着装出一张笑脸，即使我们在桌子底下已经将登机取消牌揉成纸浆了。”也就是说，要让自己微笑，让自己动作变慢，让自己的理智占上风，将那些糟糕的情绪埋于心底，而不是展现给我们要投诉的人。因为情绪一旦起来了，说话就没有逻辑了，非常容易对人造成人身攻击，变成无效投诉。
“我们还可以用第二种方法来调节自己的情绪：改变对处境的看法，降低处境对我们情绪的影响。”这个叫重新评估。比如说，女儿踢足球比赛的机会很多，下周可能还有比赛，这次错过了，我们可以想方法补偿她。你可以换个角度，重构这件事情，这样的话你就不至于情绪失控。
怎么去抱怨呢？把抱怨做成三明治。抱怨的时候一定要把这个三明治做好，因为这跟我们日常生活中的其他谈话是不一样的。什么叫三明治？“中听的话就像投诉三明治顶层的面包片”，就是先说一些好听的话。“三明治中间那层‘肉’是投诉本身，而最底层的面包就是‘助消化剂’了。助消化剂就是在投诉的最后，以一个积极性的陈述来收尾。”
首先，说话得中听。因为如果你很蛮横地去跟别人投诉，别人可帮可不帮，人家只要稍微拖延一下，你这事就过去了。所以这就回到我们之前说的，这个作者是怎么给房东写信的，这封信很精彩，应该念一下。
在过去两年半的时间里我一直都住在这儿（自从这栋楼开放到现在），并非常喜欢在这里生活。我这次写信的原因，相信您也知道，是这栋楼南边的一块地正在施工（我住这儿的第一年，那还是一个出租车停车场）。在过去几周时间里，那里的噪音值急剧上升。尽管我们有双层玻璃窗（我非常感激这一点），但是对于阻隔钻机钻入混凝土之中的砰砰作响，锯子切割金属管的嗡嗡之音，以及从早上七点就开始持续整整一天的令人难以置信的各种噪音来说，玻璃窗发挥的作用非常有限。因为我白天都在家里写作（下午和晚上去我的办公室），噪音已经使得在家里做任何事都成了一种奢望，它使我很难集中注意力超过几秒钟，甚至连用手机正常通话都不行。
先要告诉房东，我是一个很忠诚的租户，很喜欢在这个地方居住，也很感激你们。第一段陈述“我非常喜欢在这里生活”，这是很重要的一件事。
接下来是“肉”这一层，就是实质性的投诉。
我完全能明白，你们对这个建筑工程也无能为力，而且你们也没有义务为这些噪音和不便之处给予我们任何补偿。但是，作为一个有良好信誉的房东，我想请你们考虑将我的租金往下调整一些，以此来反映我现在所住公寓的生活标准同以前的巨大差距（这同样完全不是你们的过错）。如若不是我发现这种情况极其令人沮丧，我是断然不会写这封信的，而且看上去，建筑工程没有多大进展，这种令人无法忍受的噪音还将要持续数月。
这就是中间抱怨的这一层，要讲出具体的要求。“我在投诉信中显然煞费苦心地表现出非敌对和令人愉快的一面。”
“三明治的最后一块面包片，即助消化剂，有两个目的：第一，它像是一勺糖，让抱怨受理者难以直接驳回我们的投诉，从而使药物（我们的投诉）能被顺利地吸收。第二，它提高了听众伸出援手的动机。”
我给物业公司的信是这样结尾的：
如果您能帮忙让我的租金与目前的实际生活质量相配，我将不胜感激。我会很乐意签署任何你们认为有必要的弃权声明书，因为我知道你们并没有义务采取任何行动，而且你们也不需要为噪音负责。但是，现在的情况已经变得如此糟糕，所以我觉得我不得不……
我希望能很快收到您的回信，并对于您对我提议的考虑提前表示感谢。
这就是像三明治一样的这么一封信。那个房东真的给他回信说愿意降低房租，最重要的原因是这封信写得实在太棒了。很多人可能会觉得，房东这不是傻吗，他并没有义务要赔这笔钱。但如果你做生意你就会知道，做生意的人都希望能够跟顾客建立比较好的关系，建立长线的联系，尤其是对于这么忠诚的租客。而且他的生活质量确实下降了，那么给他一些补偿也未尝不可，而且还给他延长了租期，在延长的这段租期里还同样只收很低的价格。这就是一个会写投诉信的人。
这里有一些tips（贴士），有一些小细节要提醒大家。比如，最好一次只投诉一件事，不要一次性投诉太多事。另外，核心层（即三明治的中间层）是非常重要的。比如，这个作者教史蒂夫怎么回应他太太骂他那件事，他太太老说他是“星际痴呆”。作者告诉史蒂夫，当你的太太再说你是“星际痴呆”的时候，你要暂停观看节目，转过头看着她的眼睛（往常他都会接着看电视，根本不理她，只说一句“你闭嘴”）。你要重视她，转过头，认真地看着她。“我向史蒂夫保证，他这么做会立即引起妻子的注意，因为他在向她表明：在这个时候，比起看《星际迷航》，跟她聊天要重要得多。”这是第一步，引起她的注意。
引起她的注意之后，你应该这样说：“我知道你不喜欢我看这个节目。我不看是因为这样令你不开心，我看是因为我真的很喜欢。我爱这个节目，它的剧情让我倍感轻松，让我感到很开心。如果你能让我安静地欣赏这个节目，我会更开心。如果你也发现了什么让你感到愉快的事，不管是电视节目或是其他什么，我保证也会鼎力支持。真的，如果有什么对你来说非常重要，并能让你开心，我将会全力支持。现在请让我好好欣赏这个节目吧，我会付以感激和回报。好吗？”
很多人会觉得这说得太认真严肃了，但是认真严肃一次，有可能解决一个大问题。当你很认真、很尊敬地说出了这么一番话的时候，你的妻子也会重视这件事情，否则整天都是呼来喝去，或者没正形地喊两句发泄一下情绪，这件事情可能永远都没法解决。
这里还有一个非常重要的技巧，是三明治的第三层，就是怎么助推。助推就是你怎么能够让对方行动，你怎么能够让对方心甘情愿地帮你。这个作者有一次有亲戚来纽约找他，他就邀请这个亲戚看音乐会（因为纽约有很多很好的音乐会）。他提前买好了票，要跟这个亲戚一块儿看，到点发现票买错了，买成了一个星期以后的票了，但一个星期后，那个亲戚都走了，没法看。他就想把这两张票退掉，但是对于演出主办公司来讲，没有任何理由给他退票，因为他买错票不符合他们的退票政策，他们没有义务退票。
他就给这个公司打电话，这里最重要的就是最后的这个助推的部分，他在助推的部分告诉客服主管：“我知道这一切都不是你们的问题，这全是我自己的错，但是我唯一希望您能够理解的，就是我确实跟这个亲戚很多年没有见了，我们特别期待能够在纽约一块儿看一场演出，如果不能够共享这段时光，将会非常遗憾。他也是你们的乐迷。如果在您的能力范围之内，能够允许的话，希望您可以帮个忙。”说得有礼有节，那个人被打动了，给他换了票，就看成了。
大家要学会做这个抱怨三明治。首先，要尊重对方，讲一些中听的话，让对方觉得你是一个讲道理的人；接下来，讲出你的核心诉求；最后，给他一个助推的理由，让对方愿意做这件事情。
有些投诉可能更复杂。比如，有一次作者注册了奈飞的会员，订了一张光盘（奈飞就是给用户寄光盘，用户可以在家看），结果没收到。于是他就又下了一个订单，说上次那张光盘没收到，所以我又下了一个订单。结果奈飞寄出光盘以后，作者又没收到。两次都没收到，他就又下了一个订单，说两次都没收到光盘，你们再给我寄一个（补充说明：奈飞给他寄送了第三张光盘，作者看完后寄回奈飞时，奈飞也没收到他寄出的光盘），奈飞直接把他的账号冻结了。作者就觉得很冤枉，因为他真的花钱注册了会员，但是没收到前两张光盘。他知道直接投诉奈飞可能没有用，因为从行为上看，他真的拿了奈飞三张光盘，而且人家邮寄的单子都有，只是他没收到。怎么办呢？
他就在家里听那个邮递员上楼的声音，等到邮递员来送信的时候，他打开门问邮递员：“之前有两次奈飞给我寄的光盘，我都没收到是怎么回事？”邮递员说：“你写投诉信投诉我们邮局，让邮局帮你查。”他就先给邮局写了投诉信，再给奈飞写了一封投诉信，然后附上了给邮局的这封投诉信，让奈飞知道他不是骗子，他已经投诉了邮局，自己真的有两张光盘没收到，希望能够解决一下这个问题。后来奈飞给他解锁了账户。所以你得设身处地地替对方考虑，怎么能够解除对方的疑惑，怎么让对方更加信任你。去找到投诉的路径，或者解决问题的路径，才有可能解决问题。
投诉，或者说抱怨这件事情，经常需要陌生人帮忙。你跟妻子抱怨是一回事，你跟陌生人抱怨是另外一回事。怎么能够让陌生人愿意帮忙呢？第一，微笑很重要，而且是发自内心的微笑。假笑有时候不太管用，真的微笑才能够感染别人。第二，设身处地地替对方着想。第三，礼貌。第四，清楚、简洁地表达你的需求。第五，最好不带情绪。当你能够做到这几点的时候，往往更容易获得陌生人的帮助。
而且良好的投诉可以增进感情，有时候破镜重圆以后的关系更牢固。比如投诉我们APP的用户，假如我们不处理，或者这个用户不投诉，那很有可能他直接就卸载帆书，再也不用了。如果我们能够很重视他的投诉，认真地给他解释，收集别人的意见，并且愿意改正，或者再送他一些小礼品，那这个人很有可能连续续费。还比如一个餐厅，假如丢失了一个客户，很可能就是几千块钱的损失。所以要重视投诉。
还有一些特殊的抱怨，比如亲密关系之间的抱怨。夫妻间的抱怨和批评，就很值得研究。作者曾经遇到过一对夫妻，叫查德和米莱尔。这两个人一进来，作者就判断这两个人大概率要离婚了。
我们讲过一本书叫《幸福的婚姻》。《幸福的婚姻》的作者戈特曼曾经提过一个概念叫末日四骑士，也就是一个婚姻走到末日，要离婚的四个征兆。只要看到这四个征兆，这段婚姻就基本快结束了。但这本书的作者说一共有五个骑士。四骑士是什么呢？第一个是一方对另外一方的批评，而且这个批评往往是人格层面的批评，不是说某个能力不行，而说这个人整体就不行。比如说“你总是这样”“你这个人一贯这样”，这是批评。第二个就是防御。一个人批评，另外一个人防御。第三个是退避三舍和无动于衷。就是你说什么，我都无所谓，听见再难听的话我都没反应。这是第三个末日骑士。第四个就是漠视我们的伴侣，完全忽视他。
作者补充的第五个，就是对于极其重要的抱怨充耳不闻。这个作者看到这个丈夫和妻子的关系非常紧张，然后就对这个丈夫说：“你看着她的眼睛，告诉她你现在的想法，把你的想法说出来。”
查德深吸了一口气，他的下唇开始颤抖：“我感觉糟糕透顶！”查德终于说了出来，他的脸扭曲了，眼泪哗地流了出来，“你让我觉得我总是让你失望，就好像我是个废物。你讨厌我的朋友，讨厌我的家人，我的任何事情你都看不顺眼！你老是对我生气，老是这样！你指责我的一切，让我感觉我是个彻头彻尾的失败者。我再也忍受不了这些了！”查德捂住脸，开始抽泣。……我朝米莱尔点点头，敦促她做些什么来缓解丈夫的压抑。她照做了，但她畏缩了一下。“瞧瞧他哭成了什么样！”她用厌恶的语气对我说。接着她转向查德（他还在抽泣），“看看你自己，”她怒斥道，“你已经是成年人了，是个专业人才，怎么会是这么个软弱无能的可怜虫？我现在真为你感到羞愧，查德！你让我感到无比难堪。”
这个作者判断这两个人肯定过不下去。后来作者跟查德轻声地说：“查德，我有些话想对你说，我说话时，你完全可以哭出来。其实，你已经痛苦很长时间了，所以你才会感到如此受伤。但一旦累积到某个点，没有人能将那么多的痛苦全憋在心里。所以我很高兴你现在已经发泄出来了一部分。我知道你的痛苦比这还多得多。”
“查德点了点头，抓了一把纸巾，擤了一下鼻涕。然而，查德并非是唯一受到伤害的人。”米莱尔也同样觉得自己被查德拒绝、排斥和低估。所以，夫妻双方开始不抱怨，总觉得抱怨没有用，说什么你也不会听。这就是末日第五位骑士，婚姻就很容易出现问题。
作者说夫妻之间的抱怨有几个技巧。第一个是要保持眼神接触。很多夫妻在家里对话的时候是各朝一边的，或者一个人做饭，一个人在后边做自己的事，两个人没有面对面，没有眼神接触。你们可以试一下，只要互相盯着彼此，大概一分钟就会流眼泪。第二个是表示真诚的关心和同情。第三个，如果要化解压力和尴尬，在必要的时候，你可以用一些趣事和幽默来抵消抱怨。第四个，夫妻最好能够拥有坚实的感情基础，培养和拥有共同的爱好，这时候更容易修复这段关系，这些抱怨也能够得到解决。最重要的是两个人能够快乐地在一块儿生活，发现生活的亮点。
对于青少年的抱怨怎么处理呢？很多青春期孩子的父母经常会唠叨。作者说：“青少年的心里内置了两道坚固的防护墙，用以抵挡父母的牢骚。面对责备，他们要么怒火爆发，要么就在心里蒙上一层偏见。……这时我们的最佳选择，就是停止对他们的责骂。”
对青少年不停地唠叨和责骂，不仅是无效的，而且会有极大的副作用，使得孩子的头脑感受到很强的压力和负担，最终导致他怒火爆发或者抑郁。所以，持之以恒地抱怨是没有用的，只会让孩子爆发或者逃避。“对孩子不停地抱怨、纠缠、责骂和喋喋不休，而他们却在努力避开和我们的谈话、忽略我们的责备，这种情况称为‘要求/退缩’沟通。”就是一方不停地提要求，另一方不停地退缩。所以父母一定要知道停止，你说那些话很可能没有用。
怎么做是有效的呢？最好坚持“二八原则”。“在和他们谈这些的时候点到为止，抱怨内容尽量不要过半。在引入我们的信念、要求、标准时，应该倾听并了解他们在这些问题上的想法和感受。总而言之，我们应当成为青少年的倾听者。我们应当学会如何一步一个脚印地在心理上靠近他们，而在踏出另一步之前，让他们自己也跨出一步。”
“我们80%的时候应该和孩子们积极或中立地交流，只留20%的时间给命令或抱怨。”在我们家几乎没有什么命令和抱怨，我更多的时间都在倾听，很开心地和孩子聊天。所以如果你调动了孩子自己想要变好的那个积极性，这事就变得简单了很多。如果你实在要抱怨的话，也请你把这个量控制在20%以内，80%的时间是要愉快、开心、有欢笑的。一个家庭最重要的三样东西，就是爱、尊重和欢笑。有这三个东西，这个家就不会差。
还有两种状况分别是男性和男性之间的关系，以及女性跟女性之间的关系，这是两种不同的友谊。男性间的友谊偏向于活动指向型，而非言语指向型。男人之间建立友谊不靠说很多话，而是一块儿做事，或者一块儿体育运动，一块儿处理问题。“当一个男人向他的男性朋友抱怨时，就应该采取和他们的交流状态最一致的方式。”他们能够快刀斩乱麻地去谈论他们的问题。类似说“你是我的哥们儿，站到我这边来，我们是好兄弟”，这也是一个抱怨三明治，就这么简单。女性和女性的友谊比男性的要复杂。男性朋友间的友谊很容易持续很多年，你们知道为什么吗？有个女士总结说：“因为他们之间根本不交谈，说话说得少，所以能够持续很久。”
“2009年，密歇根大学的一项研究表明，让女人在短短的20分钟时间里向另一个完全陌生的女人诉说私事，她们所表现出来的情感亲密程度令人惊叹。”女人社交时，会花更多的时间在抱怨谈话上，这能够让女人之间的感情变得越来越紧固。所以，男性和女性之间的交友方式是不一样的。
当别人向你抱怨的时候，你该怎么办呢，怎么消化他人的抱怨？有的抱怨你也同意，那么可以改正。但有的抱怨你不同意，怎么办？不管你同意不同意，有三步是要做的。第一步，要听完对方的抱怨，耐心倾听很重要。第二步，表示理解，问对方“我理解得对不对”“你看我说得对不对”，让对方确认，并表示理解。第三步，承认感受。你可以不同意他的观点，但是你需要承认他的感受，告诉他“我知道你很难过”“我知道你觉得很受伤”“我知道你感觉到不被重视”……这三步做完了以后，你可以提出自己的看法。无论是同意还是不同意，你都可以跟对方沟通。
书里还有一章专门讲电话投诉。现在用电话投诉的时候很多，作者说，在电话里咆哮是没有用的。我有一次见到一个人在街上一边等车，一边在那儿大声地冲着电话喊。很明显，他是在骂那个接线员，不知道是航空公司还是电信公司的，气得要死。有时候打电话投诉会让你血压升高的，搞不好气出脑血栓，那就麻烦了。所以作者说，凡是冲着接线员咆哮的人，都对客服中心有着极大的误解。他们以为客服中心的这些人能解决问题，实际上，客服人员基本上是整个公司里最基层的员工，他们唯一能够负责的事是记录下来，如果类似的反馈累积得多，就可以向上反映，仅此而已。所以你跟接线员吼叫没有用。
这个作者总结了一下，一个标准的、好的接线员能够做的事有哪些。公司处理投诉一共有八个步骤。如果你们公司要训练接线员，或者你要跟一个接线员沟通，你可以看他有没有做到这八个步骤。
第一个步骤：“感谢我们让他们知道我们的投诉，毕竟，我们抽出时间免费为他们反馈信息。”所以接线员需要说：“非常感谢您的来电，谢谢您向我们提出这样的意见。”这是第一步。
第二个步骤：“向我们解释要感谢我们反馈的原因。例如，我们的反馈可以帮助他们防止类似的问题出现在其他的顾客身上。”比如接线员要说：“您的这个反馈非常及时，它能够帮助我们减少类似的错误。”
第三个步骤：“为失误或者问题致歉，不管问题是否是他们造成的（也就是说，他们不应该为自己辩解）。但是，他们只能在听完我们的投诉后道歉（否则他们都不知道自己道歉的原因），而且他们的道歉必须和我们所投诉问题的严重性相一致。”接线员可以说：“为这件事给您造成的困扰，我们深表歉意，实在是不好意思。”
第四个步骤：“为投诉问题负责，并承诺即时处理。”接线员可以说：“那我现在把这件事记下来，我会立刻去向我的主管汇报。”
第五个步骤：“向我们询问必要的信息和细节问题。”比如说“我们怎么联系您”“您的家庭住址变没变”“我们系统里登记的信息对不对”。第六个步骤：“立即或在承诺的期限内纠正错误。”第七个步骤：“通过电话或邮件询问我们对投诉处理的满意度。”第八个步骤：“确立原则或制度，以免错误再次出现。”这是一个相对完美的接纳投诉的过程。
但是如果我们要给别人投诉的话，可能没那么幸运。这时候，我们就需要知道谁是真正主管这件事情的人，我们需要想办法让接线员把这个电话转到主管部门，或者我们去查询上级主管部门的电话，再去打电话反馈，才能够解决问题。但也要学会相互理解，这是一件非常重要的事。有时候一个问题解决不了，或者卡住了，是因为对方不想帮你的忙。很多时候，这个忙对于对方来说是可帮可不帮的。一旦他不想帮你的忙，你的信息就传递不出去。
作者说，你在美国打一个投诉电话，接电话的人很有可能在印度，这个人还有可能是一个残疾人，坐着轮椅，生活非常窘迫，每天还会接到很多人的投诉，受到很多人的辱骂，他的精神压力可能就在崩溃边缘。所以我们如果能够有一点爱心，对这些接线员态度好一点、柔和一点，传递出一些更理解、体贴他人的态度，我们的问题有可能更容易得到解决。我们得让别人愿意帮自己。
最后，这个作者说，我们可以通过良好的抱怨来改变社会。如果一个社会里大家都没有抱怨的话，就没有进步。比如在过去，印度有很多家庭是没有厕所的。有一部电影专门讲这件事（《厕所英雄》，2017），印度很多地方的女性是要结伴出去上厕所的，每天天不亮的时候，大家一块儿跑到户外上厕所。因为他们家里没有厕所，很多印度人觉得家里有厕所不合适。这个问题到现在其实都没有完全解决。但是通过这么一部电影，可以号召大家关注这件事，让大家了解这件事。
还有渐冻症。为什么要做冰桶挑战？冰桶挑战其实就是要让大家关注、了解渐冻症这种疾病，这也是一种无声的抗议和倡导。原本没有多少人关注渐冻症，所以要让更多人看到渐冻症的存在。张艺谋导演拍了一部电影叫《第二十条》，就是让我们重视对于见义勇为者的公正待遇。这都是微小的抱怨，但是这些抱怨很有可能会引起巨大的改变和转折。
同时，这个作者说，要知道赞美与抱怨同样重要，甚至赞美有可能比抱怨更重要。也就是说，如果我们能够学会发现亮点，在别人做对的事的时候给予他正向反馈的话，这个正向反馈能够起到的作用，有可能比抱怨或者投诉的效果更好。这也是我们讲领导力课程的时候，提到的正面反馈和负面反馈的区别。我们倡导大家要多用正面反馈，少用负面反馈，所以不要吝惜你的赞美。
无论是赞美还是抱怨，作者说：“发声比沉默更有力量。”如果你吃了哑巴亏，你遭受了损失，你感受到了不公，但是你从来都不说，那这个社会就没有改进的可能。所以这个作者倡导大家，既然学会了抱怨的艺术，就要迈出这一步，在生活当中找到那些可以改善的地方，通过抱怨解决问题，同时拉近我们和对方的距离，这就是有效抱怨的艺术。希望这本书能够帮到大家。
谢谢，我们下本书再见。
来自樊登读书