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《清单革命》-樊登讲书

读完本文约需32分钟 ,清单是你的认知防护网。你需要清单,更要知道如何利用好清单。

这是我们第三次介绍这个作者的书了,那我们的老朋友阿图·葛文德。之前讲过他这个《医生的修炼》,还有《最好的告别》。但这次的《清单革命》这本书跟前两本完全不一样。它并不是一本纯粹的医学普及类的书籍,而是告诉我们一种非常有效的工作方法,就是清单的方法。

这种清单的方法能够做什么呢?首先,它能够降低我们工作的失误率,能够提升我们工作的效率,能够提升整个团队的工作士气,甚至它能够让一个投资公司的投资业绩增长160%,多么神奇的一件事。

那听起来也不难,列一个清单有那么复杂吗,有必要写一本书吗?还真是得娓娓道来。我们首先按照阿图的这个方法,他一般写书都是先从故事开始。第一个故事就是有一天,他的医院里边来了一个病患,这个人是在一个舞会上被别人拿刀捅了一刀,在腹部捅了一刀。

因为,这个患者人高马大的,而且肚子的脂肪也很多。所以,医生一看说这个伤口看起来很小,所以不会特别深,就给他清理的伤口,说应该没什么问题,缝合一下就好了。结果,正在处理的过程当中,那个患者突然之间开始抽搐,然后就整个地昏厥了过去。

他们就赶紧查到底怎么回事,做这种X光的检查,发现患者的体内竟然都是血,出现了大出血,说这么小的一个伤口,怎么会出现大出血呢?然后,就探进去一侧,那个伤口深入到了他的身体的深处,把一根主动脉给割破了。

医生完全莫名其妙,说一个小刀子怎么可能伸进去两尺多长,怎么搞的?后来一问才知道,原来这个患者是在一个化妆舞会上跟别人发生争执,而化妆舞会上那个人化妆成了一个士兵,手上拿着一把刺刀。谁能够想到在旧金山的这个街上,会有人拿着一把刺刀去捅人。

这个刺刀捅进去以后创口很小,但是捅得很深。所以,这个人差点就没命了,后来救了回来。但是,这件事情给这些医生们一个特别大的教训,就是我们忘记了问是什么东西捅的?你看这是流程上一个非常小小的疏忽,因为没有人规定说你必须得问。但是,你不问是什么东西捅的,就可能会造成这么严重的后果。

那为什么用这个故事做引子呢?就是你会发现在医学当中,出现这样情况是越来越多。因为我们的身体特别的复杂,阿图说我们每个人的身体大概有13000多种方式出问题,就是我们要出生命问题,有13000多种方式。如果一个人住到ICU病房里边去以后,24小时之内他要得到178项护理,而这178项护理都有可能出现失误。

只要把它降低到1%,这1%的这个已经是非常低的失误率了。因为毕竟是人做的,只要1%的这个失误率,就会有几十万人每天因此而死掉。所以,看起来是每个人都在努力做到最好了,但是依然会造成这么大的风险,这件事到底应该怎么办?核心的原因是什么呢? 因为,现代科学的复杂性已经以及运用复杂知识时候的这种紧张和压力,导致我们每个人做工作的时候都有可能会出现像前面讲的这位医生这样的疏忽。因为事情已经复杂到了,不像我们过去一个超级个体,就能够解决的这种时候。

在航空业有一个特别有意思的习惯,就是所有的飞机只要出了问题,飞机有时候失事,有时候出现剐蹭,飞机出现这种人员的伤亡等等,都不会追究飞行员的责任。这个在我们普通人听来会觉得特别吃惊,说你不追究责任,那他不是没责任吗?不对,你不追究他的责任,我们才能够每次都找到真正出现这几个问题的关键原因。

如果你追究他的责任,这个飞行员就有可能不去说真实的话,所以你就没法知道,到底这个人命关天的事儿的问题出在哪。所以,在大量的这种追求精细化,追求安全性行业当中,对于失败都不是惩罚,而是鼓励从业人员去积累更多的经验和接受更多的培训。

这个给我们一个启发,就是你怎么样去做一些建设性的事,来使得大家在面对复杂的知识和复杂的这个操作流程,以及高度的压力的时候,我们能够把事情做对?什么情况下人们会出现很多的疏忽?就是精神压力特别大。

在事情还没有复杂到这种情况的时候,这个世界上是由超级专家来解决问题的。比如说我们要盖一个大教堂,甚至美国的国会这样的这种非常著名的建筑,那时候都是靠一个超级专家来解决问题的。他对这个建筑的各个细节都非常清楚,了如指掌,他是总指挥,其他人只要都听他的就可以。但是,现在在盖一个摩天大楼的时候,你会发现它所需要调用的知识已经完全超过了任何一个个人所能够掌握的东西。

所以,如果你依然靠一个所谓的专家,靠一个手术室里边的那个主刀医生,就想能够解决整个手术室的问题,这是不可能的一件事。因为知识的复杂度导致了我们必须权力下放,必须让我们通过清单的方式,和各种门类的人进行合作。

超级专家有两大优势,第一个优势是他知道更多重要的细节,第二个优势是他学会了如何掌控特定工作的复杂性。但是,这个东西是有极限的,一旦这个复杂性超越了这个专家所能够掌握的或者他所面临的压力,比如说他开一架大的飞机的时候,所面临这种压力的时候,就不能够完全依赖专家来解决这个问题。

这个问题,这里有一个特别感人的案例。在阿尔卑斯山下边有一个小女孩三岁,跟她的父母去度假,不小心掉进了一个冰窟窿里边,结果过了半个小时人们才发现这件事。你想这个孩子在冰水里边泡了半个小时,而且是没有呼吸的状况。把这孩子捞上来了以后,又过了大概七分钟,这个直升飞机才飞过来,把这个小女孩接去抢救。

在所有人看来说这是不可能的事,这已经完全没呼吸了,脸都发紫了,都已经在水里面泡了这么长时间了,肯定是没救了。结果在当地的一个小医院,克拉根福小镇一个小镇医院。他们经过大量的抢救,使劲,最后竟然把这孩子救过来。这是一个在医学界看来都是一个奇迹的事。

但是为什么能够救得过来?这个就特别有意思,后来,当很多医生都跑来考察说,你们是怎么把这个小女孩救过来的时候。大家发现说在阿尔卑斯山脚下,每年都会有这样的事发生,每年都会有人失足掉在冰窟窿里边,然后被冻住或者怎么样,所以这个小医院经常接到这样的病情。

后来,这个医院的急救室的主任就发现说每次为什么救不过来,就是把一个孩子,把一个淹在水里边的人救过来,是需要两千多个步骤。这两千多个步骤不能够出错,中间有任何一个步骤变慢,或者有任何一个步骤出了错,插的管子位置不对,或者是插东西的时候有了感染等等,这个人的命就没有了。

所以,他们就去编写了一个非常详细的清单,一旦遇到这样的情况,各个部门同时协调,每个部门都去执行他们部门要接下来面临的那张清单,所以不会犯错,效率极高,因此才能创造这样的奇迹。所以,在我们看来说抢救一个人,就是摁在那,然后摁压他的胸口,然后给他做人工呼吸,再拿听诊器听一下说不行了,似乎抢救人就这么几个动作。

不是,现在的医疗手段有特别多的方法,包括要给他输血,给他换血等等两千多步的操作,但是一定不能够出岔子,一定不能够有一个人掉链子。你能够说现在需要输血,但是血库没有血,那就完蛋了,只要再过个一两分钟,这事就不行了。所以,必须得让所有的人都有一张可以执行的清单,能够非常明确地做这件事情,才能够创造这样的奇迹。这就是清单革命之所以能够起作用的原因。

因为清单能够解决人的两个问题,第一个是记忆和注意力谬误,就是再高的高手在去操作一个复杂的设备的时候,也会出现记忆力的偏差,也会出现注意力的偏差。万一他今天一走神不小心,这事都忘了。还有一个问题就是麻痹大意,故意跳过的一些非常紧要的步骤,这是高手愿意做的事。就好像我们做这个节目,做这个节目每次都会遇到说,这个地方东西又掉了,那个地方又出现了什么变故了,为什么?因为我们都觉得已经很熟悉了,这事似乎不需要拿清单来确定,我们就只需要按照经验来做就好了。

所以,为什么有很多专业人士排斥清单?也是这个原因,用清单显得毛手毛脚,用清单显得像个新人一样,就是好像没干过这事一样,竟然拿这个单子这样对。

但是,我告诉你真正的高手是有一张清单,最典型的例子就是飞行员。所有的飞行员已经飞过无数次了,但是你一定要用清单来操作这个飞机,才能够保证飞机的安全,这里边有一个非常痛心的案例。

在1935年10月30号这一天,波音公司有一台299型轰炸机拿去做实验,请了当时最好的试飞员,因为这个飞机是马上用来二战的。因为在1935年嘛,要参加战斗的,所以这个飞行员就驾驶这个飞机上了天。刚上到天上没多久,大家就看到这个飞机像喝醉了酒一样,一头栽下来就坠毁了,这飞行员也死掉了,是非常著名的飞行员。

而这个299飞机当时就被人批评,说波音公司设计这个飞机太过复杂,这个飞机里边的操作步骤,因为它追求先进性,所以它加了很多的设计,很多新的工艺,导致飞行员根本没法学会这么多的操作步骤,因此坠毁的。波音公司差点因此而破产,接下来怎么做呢?所有的人跑来了解了这整个一套结果以后发现问题出在哪儿? 因为波音公司在设计这套东西的时候,加入了一个新功能,叫作升降舵和方向舵的自动锁定,这个是有助于飞行的。但是在飞之前你需要有一个步骤去解锁这个方向舵和升降舵,但是这个飞行员因为他真的太熟悉飞行了,他觉得这些东西没关系。因为,那个时候人们在航空业也没有大力地推行清单的方法,都是靠飞行员的经验。

大家记得看《壮志凌云》那样的电影,这一个人操作这飞机就够了,但是因为飞机变得越来越智能,越来越多的功能。这一个人根本照顾不到面前那么多的键盘,所以他忘记了解锁升降舵和方向舵,这个飞机一飞上去,直接一头就栽下去了,那么这事怎么解决呢? 有人说改进飞机,改进飞机这事投入的成本会巨大。还有一种说法说,那我就加强培训,大家说不用加强培训了,为什么?因为摔死的那个飞行员已经是最厉害的飞行员了,他所接受的培训是最好的。

所以,当时一群专家在一起就研制了一张清单,操作299飞机需要的一张标准的清单。你上到飞机上以后,每一步都要做,做完打勾,就这么一个举措,最后的结果是什么?你会发现299飞机在整个的战争当中发挥了特别大的作用,自从这一个看似愚蠢的飞行清单投入使用以来,299型轰炸机的无事故安全飞行里程达到了290万公里。最终美军总共订购了13000多架这个型号的飞机,并将其命名为B17,这就是著名的B17轰炸机。

由于飞行员驯服了这头巨兽,盟军在二次世界大战中取得了决定性的空中优势,并利用其对纳粹德国实施了毁灭性轰炸。所以,这一张清单可以说,帮我们扭转了整个的战局,挽救了世界的和平。

如果,我们认为说就得要靠一个超级的个体,就得要靠这个人事无巨细地全都记得住的话,这件事情是做不到的。所以,清单的主要作用,就是帮助你能够不需要耗费大量的精力去集中注意力,不需要耗费大量的精力去保持最佳的状态,你也能够保证这个东西是可以操作的。

当然,阿图最熟悉的领域并不仅仅是航空业,还包括医院。他说在霍普金斯医院里边,大家就发现说感染是一个非常严重的事,很多地方都会出现各种插管的感染等等。后来,霍普金斯医院就要求说,在插管之前有一个简单的步骤,这个步骤是怎么规定的呢? 我给大家念一张清单,让大家知道清单这个事并没有那么复杂,就是简单的几步。要求说第一用消毒皂洗手消毒,二用氯己定消毒液对病人的皮肤进行消毒,三给病人的整个身体盖上无菌手术单,四戴上医用帽、医用口罩、无菌手套并穿上手术服,五待导管插入后,在插入点贴上消毒纱布,就五步。

看起来很简单,每一个人一定要在给患者准备做手术之前,就是在给患者做静脉置管之前,一定要把这五步做完。这个受到了很多医生的排斥,就是大量的医生说你当我们是傻的吗,这五步我们还记不得吗?我们是专业人士诶。

但是医院不行,医院说强行的,必须这五步,一个人念一个人做,做完以后打勾,保证他(她)能够做到,就这么一个步骤。做完之后的效果是什么呢?这家医院在做完了以后,插入中心静脉置管10天引发感染的比例从过去的11%下降到了0。

15个月以后,在此期间只发生了两起置管的感染。统计显示,在约翰·霍普金斯医院,清单的实施一共防止了43起感染和8起死亡事故,并且为医院节省了两百万美元的成本。

这就是一张小小的清单所起到的作用,就是因为我们觉得自己没问题。但是,事实上你会出问题,你的问题就经常会出在一不小心或者跳过了一个步骤,没有给患者盖一张单子,或者没有在那个地方贴一个棉签,就有可能会导致患者的感染。

所以,这就是阿图极力地强调清单革命的一个非常重要的原因。从原理上讲,他说团队犯错的几率要比个人小得多。这个世界上的问题分三类,第一类叫作简单问题,简单问题是什么呢?就是你简单学一学,你查一个手册做一做,就能够做得到的,比如说烤蛋糕这样的事,我们每个人学一学都能够烤得了。

第二种问题叫复杂问题,比如说你要把火箭从地面上发射到月球上,这就算是一个复杂问题,这个没有团队,你是很难做得到的。还有一种问题,叫作极端复杂问题。大家想想还有比把这个火箭送上天还复杂的问题吗?有,阿图举例子说抚养子女就是,抚养子女比把火箭送上月球还更加得复杂,这叫作极端复杂问题。

在所有这些问题当中,当一个问题变成了极端复杂问题的时候,你就会发现个人的力量已经变得相当的渺小了。比如说建造摩天大楼,摩天大楼其实是一个非常大风险的事,因为你知道它要经历地震,要抗着大风。只要当中有任何一个环节的疏忽,就比如说有一个地方焊接得不够牢,有一个工程师在算这个结构的时候算错了一位数字或者等等,就一定这个楼会出问题。

但是,你知道吗,在整个美国的所有建筑业当中,出现重大问题的比率只有多高呢?是0.002%。就是严重事故率,能够控制在0.002%,而且我们在生活中也很少听到说,哪个摩天大楼突然倒了。除了911这种极端事件之外,你很少听说说有一个正在盖的大楼突然之间垮塌倒掉了等等,非常少。

那他们是怎么做到的呢?没有一个人懂得所有的行业,那里边牵扯到水,牵扯到电,牵扯到什么,混凝土、钢筋、水泥、框架、通风等等,各种各样的这种知识,他们是怎么做到的? 阿图专门去了美国最大的这种建筑公司,去到工地去了解这件事情。他就发现在所有的摩天大楼建筑的这个地方,早就没有建筑大师。当年的这种个人化的大师已经完全退出了,在建筑工地里边最管用的是一张大清单。

这个大清单里边每一件事情都写了进度,每一个进度的下面都有它的子清单。这个子清单就代表着,跟这个进度有关的各个工种你需要做的事情。最大的问题是会出现意外,就如果一切都按照这个节奏来走的话,那就没问题。但是,出现了意外,打破了这个节奏怎么办呢?这时候就需要一个出现意外以后的沟通清单。

比如,说有一次他们看到一个大楼地基下沉得很厉害,地基下沉在建筑当中经常会出现,就有很多水都已经渗进来了,这个状况让谁看到都会比较担忧。那出现这种状况以后,牵扯到的部门也特别多,怎么办呢?就把所有与此相关的部门的专业人士全部都找来一块沟通,一块开会,建立一张新的清单来解决这个问题。所以整个建筑行业,就是靠这种用清单管理的方法,在不断地协同各种工种,各种来自不同公司,来自不同种族的人群,一块协同地工作。

所以,最后这位建筑专家告诉他说,在整个建筑领域,过去的这50年来,最大的进展就是对进程的跟踪和沟通过程的不断完善。就只有对这个东西的沟通和不断完善,才是使得这个行业发生了质的变化的一个根本,因为权力下放。

接下来,我们就学习撰写一个清单的最基本原则,因为我相信你们已经被我说服了,都觉得写一张好的清单是很重要的。包括我们读书会做活动,需要一张清单,我们读书会上线一个产品,我们需要有一个清单,我们做一个促销,我们需要有一个清单,有清单就能够减少大量重复性的错误,那么怎么做清单呢? 第一个原则叫作权力下放,清单革命的这个革命的意义在哪?它把我们过去自上而下管理的这种思想变成了一个自下而上的方式。你有了清单,你底下的人才知道我的权力到底边界在哪,我应该做些什么。

这里边有一个非常重要的例子,卡特里娜飓风当时在美国席卷的时候,美国政府的表现真的糟透了。直到今天我们还有很多人在网上比较中国的救灾和美国的救灾,我们觉得在中国幸福感还蛮高的。因为美国的政府的反应是相当慢,他一层一层地把消息传递上去,然后救灾物资迟迟的发放不到位。大街上都已经开始出现了打、砸、抢,因为美国人还有枪,所以,就搞得非常的混乱。

原因就是所有的信息都等着上边,上面没发话,我们底下就没办法。但是,这里边表现最好的是沃尔玛,沃尔玛在出现了卡特里娜飓风以后,沃尔玛的首席执行官叫李·斯科特,他就宣布本公司将对风灾做出相应级别的响应。你看,发布记者招待会就这一句话,这一句话只要一说,底下的人全都知道该干什么了。为什么呢?因为每一个人手里边都掌握了各自的清单。然后他在高层会议上说,在座的各位将要做出超出自己级别的决定,是不是权力下放? 请务必根据所掌握的信息,及时做出最佳的选择,记住最重要的就是做正确的事情。就是领导讲了这么空泛的一句话,最重要的是做正确的事情,他为什么有底气说这么一个简单的指令呢?因为他们在事先已经把所有救灾的预案,所有救灾的清单,每一个分店都知道,每一个分店的经理全都知道。

接下来,沃尔玛的高层把工作重点放在了设定目标、监控进度以及保持和一线员工及政府机构的联络上。也就是说在应对这一极端复杂的危机的时候,他们并没有发布具体的指令。公司还为员工开设24小时的呼叫中心,这个中心一开始只有8个接线员。但是由于话务量不断地攀升,就非常柔性地增加到了80位。

在整个救援过程当中,沃尔玛总共运送了2498集装箱的救援物资,并且为灾民和指挥中心捐赠了价值达350万美元的物资。所以,在那以后大量的美国人觉得是沃尔玛拯救了他们,而不是美国政府。原因就是一个有清单,一个没有清单,一个是自上而下的管理体系,一个是自下而上的权力下放的体系。所以,清单的意义在于权力下放。

这里边,还有一个我特别喜欢的案例。就是有一个摇滚乐歌手,叫大卫·李·罗斯。这个人咱们也不知道他,但他是个摇滚乐歌手,他每次去开一个演唱会之前,他都会提出一个要求,要求什么呢?说我在演唱会的时候,我需要在我的化妆间里边看到一盒M&M巧克力豆,但是我要求整个巧克力豆里边不能够有一颗棕色的。你觉得奇怪不奇怪?大家都觉得说太矫情了,说这明星肯定是个坏人,这明星欺负人,你唱你的演唱会,你干嘛要巧克力豆没有棕色的呢? 还有很多人因为这件事抨击他,说这个人特别喜欢折磨别人。结果后来这个人在有一次接受采访的时候,别人问他这个怪癖,说你为什么非得看到一个没有棕色的巧克力豆呢?他说因为我们的演出是特别宏大的演出,我们的演出设备道具要比别人多得多,因为他们是摇滚乐,重金属的那种摇滚乐,他需要特别多的特效道具。往往我们需要6卡车的道具才能够把一个台装起来,在装这个台的过程当中,只要有一个人不上心,有一颗螺丝没拧紧,或者有一个灯光,有一个灯没吊好,我们就有生命危险。

所以,只要有任何一个细节出现了问题,就会有生命危险。因此我会做出这么一个特别奇怪的要求,我要看看这个团队是不是真的会按照我们的清单去执行。所以,如果我走到这个房间里边看到M&M豆里边有很多棕色的,那这个团队肯定是没有好好干,这个团队肯定没有严格地按照我们的清单做事,否则的话他就会跳过这一步。

于是,我们就可以从如果发现这里边有一颗棕色的,他不是不演出,而是从头到尾重新检查一遍整个舞台的布置。阿图在看电视的时候,看到这一段就特别惊喜,说他也是在用清单革命,就是他也是在用清单来管理自己的演唱会。所以当你能够用清单,才能够实现权力的下放,这是一种管理思路的改变,所以这是第一个原则。

第二个就是一定要简单至上。清单的目的是为了简单,而不是更复杂。阿图因为是非常著名的外科医生,所以,他被联合国请去说能不能参加我们的一个专家小组,跟我们一块来降低全世界的手术并发症(的风险)。阿图就加入到了这里,就听到大量的汇报,来自全世界各地关于手术并发症的汇报,简直多透了。

就你看完这一段,你会觉得做手术真的是一件非常风险非常大的事。包括来自中国,来自非洲,来自欧美等等各种各样不同的地方,阿图就跟着联合国的官员到那个世卫组织,到他们的那个仓库里边去看。他就问他们一句,他说你们之前有没有做过关于这方面的减少手术并发症方面的研究和资料?那工作人员就特别奇怪的眼神看着他,就好像看一个外星人一样,说你说啥呢?我们这行是干啥的,我不就是干这个的吗,要不让你看看。

就带着阿图走到了地下室,在地下室里边就看到大量的资料库,各种资料库分门别类的,针对各种各样手术的这种指导,每一个手术都有厚厚的一摞资料。但是,对于实际的生活几乎没有影响,为什么?因为太复杂,复杂到所有的医生一辈子最多也就看一次,你让我再用一次我都受不了。因为每次都那么多的内容,而生活在不断改变,技术在不断地改变,难道每出一次新技术,你都需要重新做这么厚的一摞资料吗? 所以,用过去世卫组织的方法是行不通的,它太复杂了。所以,阿图就想说,我们有没有什么办法能够建立一张清单,让这个手术的并发症下降。但是,我们不需要太多的资料,我们只需要非常简单的几句话就可以?这个是整个书里的伏笔,就整个书就是阿图在不断地探索这个清单的过程。

我要告诉大家的就是到最后,他真的做出来了,而且持续地帮助大量的医院减少了手术的并发症。待会我们会谈到他是怎么做的,这里边举到一个非常有意思的关于简单的例子——卡拉奇。

卡拉奇是一个就是不太发达的城市,但是人又特别多。而且卡拉奇的地方有很多贫民窟,在贫民窟这里边到处污水横流,没有好多排水系统。然后,人们的这个腹泻、肺炎的比率居高不下。

大量的孩子出生,然后死亡率也很高,就很多这样的情况。后来,大家就说,怎么能够解决卡拉奇的这个问题?有人就讲说那修排水管道,修排水管道政府说没钱,没钱修排水管道,然后,说那就把他们搬到那个干净的地方去,那更不行了。

后来,有一个专家说我有个办法,怎么样?他就找宝洁公司,跟宝洁公司谈,说你能不能赞助我们一些肥皂?我们打算投放到卡拉奇去,让贫民窟的人使用,让他们能够养成用肥皂洗手的习惯。然后就去给大家发肥皂,发了大量的肥皂,这个没多少钱,宝洁也愿意干这样的事。结果,就发肥皂这么一件事,因为你知道贫民窟的人是很喜欢领这些东西的。就大量的人领着这个肥皂回去,就开始用,说叫他一定要饭前饭后一定要洗手等等这样,饭前便后一定要洗手。

结果,就这么一个简单的举措,过了一段时间以后去监测发现,腹泻的比率下降了52%,肺炎的比率下降了48%,为什么?因为,这位专家找到了关键点,就是你想整个改变这件事可能是很困难的一个事。但如果你能够找到关键点,在这个关键点稍微使一点劲,就有可能会产生一个倍增的效应。

而且后来就发现,甚至这些人用的都不是那个专用的消毒皂,就是普通的香皂,也同样能够起到这样的作用。最重要的是,通过发肥皂这件事所带来的不仅仅是洗手和病毒的降低,而是通过发肥皂这件事情,让他们养成洗手的习惯。逐渐地帮助卡拉奇的这些贫民窟的人,知道了保持卫生习惯的重要性,他们开始改变自己的卫生习惯,从而带来了大幅地改变。

这就是抓住关键点,就能够做到简单而有效的方法。制作清单就是要不断的地观察整个流程,看看哪一个点是最重要的,能够产生决定性作用的东西,所以第二个原则简单至上。

第三个叫激活团队,什么叫激活团队?就是在阿图的这张单子里边,他去减少手术并发症张单子里边,要求所有的医生和麻醉师还有护士在形成一个团队,要准备去给病人开刀的时候,要互相做自我介绍。我们外行人不知道,他说在一个大医院里边,一台手术凑在一起,这些人很多都不认识,因为大医院太大了。就好像我在中央电视台,好多人就问我说,我一个朋友中央电视台,你认识吧?开玩笑,怎么可能认识,那么多人你根本不可能都认识。

但是,一有机会凑在一起做手术的时候,你发现大家不熟了,这时候是一个团队,是一个团队,为什么要做自我介绍?这个在心理学上讲叫激活效应。就是当你在这个团队当中,让每个人都先发一轮言的时候,这个团队被激活了。每个人会觉得,我说话是正常的,我是可以发表意见的。

在很多行业,包括飞行,包括建筑,包括医院这些行业里边,最常出问题的状况两种,一种是身在下位的人,看到了问题不敢说或者不愿意说,因为他觉得我又不是权威,人家主刀大夫在这,我干嘛惹这个麻烦。另外一种状况就是身在上位的人,根本不允许下边的人说话,这就导致整个团队不会激活。

所以,阿图认为说,激活团队是很重要的,一定要能够互相熟悉。只有熟悉能够叫出对方的名字,在出现问题和状况的时候,才有可能能够搭的上手。我在整个讲这本书的结尾,会给你们讲一个大故事,这个故事我觉得真的特别震撼,已经被拍成了电影,叫作《萨利机长》。

那个在哈德逊河上迫降的那个飞机的那个机长,我们都认为他是英雄,但是你知道吗?萨利机长跟他的副驾驶是第一次合作,他们两个人不认识,就是并不像我们想象的,肯定是特别配合默契的一对搭档,挽救了大家。不是,他们俩根本就不认识,第一次航空公司配对,去直飞这个飞机,就遇上了这么大的大麻烦。

但是,好在他们在上飞机之前完全按照这个清单,两个人互相认真地做了自我介绍。能够叫出对方的名字,产生了这样的信任感,知道对方飞行了多少公里,待会我们好好地讲那个故事。所以,第三步叫激活团队,你要保证团队里的每一个人都能够叫出对方的名字。

第四个叫以人为根本。所有的清单,一定是给人帮忙的,清单不是束缚人。所以,阿图有一次,他们自己试了一个清单,他自己写了一个清单,减少手术并发症的清单,写得太复杂了,就他事无巨细地把好多条都写上去了。去做手术之前,跟那个护士说咱们过一遍吧,过一遍,因为已经过了好几分钟了都没过完。躺在病床上那个患者也吓坏了,那个患者说你们到底行不行,你们会做吗?就是把患者也吓一大跳,他们自己也觉得好烦,这就属于清单实在是太过复杂。

当这个清单太过复杂的时候,就不是以人为本的了。我给大家专门摘要一段飞行清单的这个例子,我觉得是很有必要的。让大家知道一份漂亮的清单到底是什么样子的,就是飞行手册。

阿图专门去到波音公司去看,说你们指导一个人飞行,那个手册到底是怎么编写?因为飞行员在天上的时候,如果发生了意外的状况,只能依靠清单活下来,所以他必须得的快速地的打开一条条的查。因为飞行员遇到意外的情况,可能这一辈子也就一两次,但问题是只要遇到了,你就必须非常熟练的地能够操作。

因此,这个清单的设计就要求特别高,这清单什么样,他说这一本厚厚的手册到底是什么样的?他说当我打开手册的时候,才发现里面远不止一张清单,而是有许许多多不同类别的清单。每一张清单都非常简洁,一般只有几行字,用大号的容易识别的字体印刷,每张清单都是针对特定的情况制作的。所以,这本厚厚的手册涵盖了飞行各个阶段可能出现的各种问题。

首先,你会看到正常清单,正常就是正常起飞的清单。上面列出了飞行员准备操作飞机起飞的时候种种的过程,这张正常的清单总共也只有三页长,就这三页纸的清单,就已经可以操作一个庞然大物的这种波音747能够飞上天了。

接下来,都是非正常清单。比如说驾驶舱冒烟,有专门一张清单,写的驾驶舱冒烟,到时候你就打开到这,直接就操作。然后,各种警示灯亮起,无线电失灵,副机长晕倒了无法操作,发动机失灵等等,并且为应对每一种情况设计了正确的操作流程。手册涉及的很多紧急情况,飞行员可能一辈子都碰不到,但万一碰到的话,他们就只能够依赖清单来解决问题了。

在2008年1月17号的这一天,有一架航班,这个故事很传奇,传奇在哪儿?我先说第一个传奇的事,就是我有一个朋友,就坐在这个航班上,他是一个英国的画家。这个航班在飞到离希思罗机场大概高度只有200米的时候,这个飞行员是要加油的。因为加油产生一个缓冲力,让这个飞机的速度降下来。结果,他一加油,我不知道是不是踩,我这动作是开汽车的动作。

他一加油发现没有油,油路堵塞了,那个油根本加不进去。所以,你想这个飞机没有减速,这个飞机就等于飞速地拍在了这个地面上,嗡地冲过去,根本没有减速的时间,太吓人了。我那个哥们坐在那个飞机上,就觉得这个飞机跟平常不一样,就超高速地朝地面直接拍了过去。第二件事是当时的英国首相布朗,正在准备坐飞机来中国,从那个希思罗机场开车过,那个飞机是擦着首相的车顶飞过去。

还好这个飞机狠狠地拍在地面上了以后,没有起火爆炸,然后所有的人撤离了。我那个哥们就一瘸一拐的从那个失事的飞机里边跑了出来。更有意思的是,他跑的时候,那些电视台的记者就拍到了他。他女儿当时在看电视,在电视上看到说,我爸。他爸在飞机上一瘸一拐地跑下来,特别吓人的一件事。

这个事儿发生了以后,所有人在调查说为什么好端端的,这个油管会堵塞呢?原油的质量有没有问题?就查来查去查不出问题,查不出问题。有一个专家发现,就是有一种可能性是造成这个油路堵塞的原因,就是航空燃油一般会含有少量的水汽气,每四升燃油一般不超过两滴水,你看这是很少的。当飞机穿越极地的时候,燃油里的少量的水会形成小冰晶,悬浮在燃油当中。

人们从来都没有认为这是一个大问题,但是他们忽略这么一种可能,就在进行长途极地飞行的时候,燃油的流速很慢。你想一条小河流速很慢,这时候有点小冰晶沉淀下来,慢慢地沉淀在那个油管里边,并且聚集在油箱邮箱的某一个地方。

那些小冰晶冻在那,当飞机即将降落的时候,你需要踩油门,然后燃油的这个油量会突然加大,这时候可能会导致聚集起来的冰晶阻塞油路。你们家的水管子,水开得的小的时候能流下去,水一开大里边的东西堵住了,油就过不去了。

这一下这个飞机可就出麻烦了,而且在其后又发生了好几次类似的这种情况,都很吓人,后来这些专家就说那怎么办呢?他们就编制了一条,也不知道准确与否,就想试一试。他们编制了一条是什么呢?说飞行员在这个时候,应该反向操作,将油门杆拉回到最小推力位置并且保持一小段时间。这样燃油的流量就会减小,油管的热交换装置也就有时间去融化那个冰晶,只需要几秒钟的时间,发动机就能够恢复正常的工作状态。

虽然,他们没有证明这件事,但这是他们能够做出的最好的一个办法。然后就快速的地把这个东西普及给了所有的飞行员,让飞行员都知道了,他们这个圈子是只要飞机有什么改动,是一定要通知到所有的飞行员。结果,后来有一次有一个飞机飞加拿大的,也是在上班,降落的时候又出现了这种状况,没有油了。

他们就用这种方式反向操作,停了几秒钟重新推动,油就好了,大家发现这个方法是对的。所以,在清单上,做的这一个小小的修改,有时候真的是可以挽救世界的,是可以救人命的。

所以,第四个就是我们应该能够做到以人为本,新知识应该系统地转变为简单实用的操作方法。当这些航空业的专家发现了这么一个新知识以后,一定要尽快的地把它变成一条清单,清单里的一个步骤,而不是长篇大论地写一篇论文,说我现在发现了这么一个东西。论文没有人看,没有操作性,一定要把它变成清单,让人能用,这才是以人为本的态度。

最后一个就是要做到持续地改善,我们说到阿图的那张清单,他所做的手术,帮助手术提高安全的清单,经过多次的修订,不断地去探求。而且你还得知道非洲是怎么做的,中国是怎么做的等等,不同的地方是怎么做的。之后把这个清单投入使用以后,八家试点医院术后严重并发症的发病率下降了三十六个百分点,术后死亡率下降了四十七个百分点。所有统计的所有的结果在统计上都非常显著,感染发生率几乎下降了一半,因为大出血或者是手术技术问题而需要再次接受手术治疗的病人人数减少了四分之一。

于是,他们就扩大了实验的范畴,增加了大量的医院,采用了大量的对照组,后来发现所有的这些东西,无论是在非洲,还是在亚洲、欧洲、美洲都产生了非常显著地数字上的改变。

这就是用一张清单的方式来解决人们的问题,这就是我们说制定清单时候的五个原则。权力下放、简单至上、激活团队、以人为本还有持续改善。那么究竟应该怎么样去写一个完美的清单?这里边有一个要点,就是在你编制清单的时候,有一些技术上的要求。

因为,我现在看到很多人喜欢在网上传一些清单出来,有的没有那么规范。所以既然我们将来要用清单这件事,我是希望我们读书会最起码应该使用清单,来让我们的错误率下降。

所以,这个至少要注意的六大要点,第一个是设定清晰的检查点。使用者在这些节点根据清单,列出的项目执行检查程序,这是第一个要有检查点。第二个,编制者需要在操作确认和边读边做这两种清单类型当中,做一个选择。你看飞机下降的时候,两个空姐在那操作开门的时候,就特别有意思。一个念一个做,这个叫作就是操作确认,这边要操作,那边要确认。还有一个就是边读边做,这两种清单方式你选一个就好了。

清单千万不要太长,检查项目的数量最好在五到九项之间,因为人的记忆是有限的。第四个,就是清单的用语要做到精炼准确,语言要为使用者所熟悉的专业用语,最好要准确的,千万不要用含混的这种描述性的语言。第五个,清单的版式也非常的重要,最好要用那种黑体字,要没有底线,没有阴影的那些字体。

第六,无论在编制清单过程当中多么用心,多么仔细,清单必须在现实中接受检验。因为现实往往比我们想象得更加的复杂。所以,当你制作了一张清单,一个草稿出来的时候,最好的办法就是先去用一下试一试。

试一段时间之后再不断的地修订,让这张清单变得更有价值。所以,清单的价值不在于把它写出来,而是,在于它经过了大量的尝试和使用之后,它才会变得更加的丰富和有价值,这是我们说写清单的过程。

那么最后,我们说让清单成为一种习惯。大家见过在快餐店的洗手间里边,会挂着一张打扫卫生的清单,然后每个人过去打一个勾。我们也见过在高铁里边,那个卫生间也会挂一个这样的单子,但有时候你会发现高铁的厕所并不干净,为什么?因为它只是打勾。

所以,清单不仅仅是为了让你打勾,而是要强调合作和纪律的文化。这才是一个根本的思想转换,不要认为清单是管理别人的,而是我把权力下放给你,我是来帮你的,这是第一件事。第二个是光靠清单还不够,还需要有勇气、睿智和随机应变的能力。因为,阿图从来没有说过有了清单就万无一失,一定要能够学会,这个个人的力量还是很重要的,但是清单是用来帮忙的。

第三个就是他说,清单可以用在各行各业。比如说巴菲特他们这个行业,投资领域,有一个叫作帕巴里的人。帕巴里是个印度人,他管理一支基金。然后他管理这个基金,在一年的时间之内就增长了160%,而且是在世道最糟糕的这个时候,整个哀鸿遍野的时候,它增长160%。

很多人跑来问他说,你是怎么看中、看准这些公司的?这个帕巴里讲说我靠的是一张清单,他以前很崇拜巴菲特和芒格,他觉得巴菲特和芒格一定是有自己的清单。所以才能够筛选出很多的公司的结果。后来他发现不对,说芒格没有清单,为什么?因为他发现芒格也会出现很多低级的错误,比如说有一次芒格他们投资的一家办公家具的公司。

那个办公家具的公司,连着好几年的业绩成长都非常高。所以,芒格他们就高价投入了那家公司,买下它的股份。结果之后那公司突然之间就开始大幅地下降,就把芒格他们套牢了。这个帕巴里就说,不对,他们肯定没有清单,他们如果有清单的话,他们绝对不会犯这样的错误,为什么? 因为那家家具公司之所以能够快速增长,是因为赶上了美国的互联网泡沫。互联网泡沫的时候,到处都在开公司,所有开公司人都需要办公家具,所以这个办公家具的业绩指标就不断地上升。因此,帕巴里说如果是一个成熟的投资人,你有一张清单的话,你一定会去考察他的这个业绩增长是否来自于短期的社会现象,如果它是短期的社会现象所带来的业绩增长,那我就要小心了。

而芒格他们只是看到了增长,他没有去思考会不会是由于互联网这个结果带来的。所以,在这里边说,这个清单最重要的是,可以帮助我们防止可卡因大脑。什么叫可卡因大脑?你做投资人,你会发现你看到一个项目,你脑子里边首先想到的是,这要是挣一百倍可就厉害了。你觉得每一个项目似乎都有那种挣一百倍挣一千倍的这种潜能。

所以,对于大量的投资人来讲,尤其是新手,他们最难拒绝的就是机会。因此巴菲特说贪婪和恐惧是我们最需要战胜的东西,这就是所谓的可卡因大脑。而如果你总是听凭自己的经验,听凭自己的感觉来决策的话,你就很容易被这个可卡因大脑给带走了。

拥有一张清单,只要你不符合我这清单上的条件,那么对不起我就不投,这才是有效的方法。所以,我在这本书里边专门,他没有罗列帕巴里的清单,但是我仔细地搜寻了一下,找到了帕巴里的几个很有意思的原则。你比如说,他有一张三日清单,什么叫三日清单?当他对某家公司的分析进入第三天的时候,他会使用这张清单进行检查,为什么? 因为在三天的时候,他们应该已经完成了对这家公司过去十年间财务报表的分析,完成了这个分析以后,他再来执行这个清单,就会更加的有效。他说在一张财务报表上作假并不难,但是要用各类的财务报表,把谎说圆了就没那么容易了。所以,要看过去十年的财务报表,然后,仔细分析现金流量表的脚注。

有一项要求是检查人员,要仔细分析现金流量表的脚注,而另一项则要求他们仔细阅读重大管理风险陈述,还有一项要求检查人员要去看公司的现金流和成本是否与公司报告的收入增长相吻合。还有公司高层管理人员在向潜在投资者吹嘘公司前景的同时,是不是已经把自己持有的股份悄悄地变卖。研究人员必须仔细阅读公司披露的重要股权变更信息等等,他说50次这样的检查,可能有49次都一无所获。

但是,只要你有一次找到了,查到了,那就能够挽回大量的损失。而且,最重要的是如果你真的手里有这么一张投资清单的话,你在判断一个项目的时候,根本就不需要一个月的沟通,就有可能看完了财务报表,三天之内你就能够作出决定。因为你符合清单上的每一条要求,但是因为我们大家没有这个清单,我们都是要看人要谈,要回去估摸,甚至有很多人看星座等等,然后再来决定要不要投给他。

这其实是浪费时间的,真的有了好的清单,就不需要那么长时间的观察。因为十年的财务报表你都看过了,所以,这是我们说清单可以使用在各行各业,连投资业都可以用得上,连演出业都可以用得上,何况我们身边各种各样的事。

为什么大量的人会排斥清单?再强调一下,就是它让你没有那种英雄感,因为清单反对的就是个人英雄主义。过去我们说一个医生,不需要你的提醒,我自己全都知道。因为那时候医学知识没有那么复杂,但是现在一个医生几乎都不可能掌握所有的急救知识,因为急救的方法已经变得越来越多了。所以,你必须得能够学会通过清单来跟他人合作。

好了,到最后我们来讲哈德逊河上的这个团队。这个英雄团队就是一张靠清单凝结在一起的人,因为萨利机长跟他的副驾驶根本就不认识,两个人第一次一块飞行,互相介绍了一下,就上了天。上天的时候刚起飞两三分钟,糟糕了,一群加拿大鹅直接飞了过来。加拿大鹅是在鹅的里边体型特别大,然后砰地冲进了发动机。而且每个发动机里边都吸进去了好几只,你知道那个发动机有一个功能,就是它会高温气化。如果是一个小鸟飞进去,没了,这小鸟就立刻就没了,发动机可以接着转,这个是很厉害的地方。

但是,当这个加拿大鹅体型太大,而且飞进去了很多只以后,它没法气化了,因此就停机了。发动机为什么要停机?因为发动机如果不停机,还在里边转的话,就有可能引起爆炸,我给大家好好讲讲这个故事。

当这群鹅撞到了两个发动机以后,两个发动机同时停机,他们当时飞行高度只有一千多米。所以飞机是以高速的速度在往下下降,所以他可能就只有几十秒钟的时间来判断应该怎么做,我们来看看萨利机长是怎么做的。

当这一切发生以后,萨伦伯格做了两个重要的决定,首先,他从副机长斯基尔斯那里接管了飞机的操控权,其次,他决定在哈德逊河上迫降。在当时的情况下没有其他选择,因为萨伦伯格他发现,飞机速度不够快,飞不回拉瓜迪亚机场,也飞不到空管人员建议的新泽西州的泰特伯勒机场。他用标准语讲我驾驶飞机,斯基尔斯就是他的副驾驶,立刻就回应说你驾驶飞机,这就是他们的操作流程规定。

一个人用专业的话讲,另外一个人回复,他们并没有争论接下来应该做什么甚至都没有进行讨论。实际上他们也不需要这么做,因为在执行起飞前,所有的准备程序当中,他们已经组成了团队,交流了紧急的情况的处置预案。如果它像我们这样慌神的,什么说咱们现在怎么办,在吵架,那根本就直接掉下去了。

这架飞机的滑翔时间只有三分半钟,就它有滑翔比滑速比它一边下降,一边往前滑只有三分半钟。在这么短的时间里,斯基尔斯就是副驾驶,要完成重启发动机的所有程序,如果发动机重启失败,他还要为飞机进行水面迫降,再做那套流程。

但仅仅是重启一台发动机的时间就很有可能超过三分半钟,他必须迅速地作出选择,更为不可思议的是什么呢?斯基尔斯并没有放弃水面迫降程序,就他一边启动了发动机重启程序,一边就去启动迫降的程序。虽然他没有时间完成清单上所列出的所有步骤,但他至少让飞机成功地发出了遇难信号,并且尽全力让飞机的各种装置和操控面都符合水面迫降的要求。

萨伦伯格问说机翼是否放下?斯基尔斯回答机翼已经放下。这个时候更厉害的是,他们那个空姐们,希拉·戴尔,唐娜·丹特还有多琳·威尔士,我一定要把她的名字念出来,我觉得对她们表示致敬。这些空姐在座舱内也在执行她们的迫降清单,要求所有的人要怎么做呀,怎么护着头啊干什么。

在所有空乘人员的共同努力下,所有的乘客在三分钟之内全部撤离了飞机,没有比标准多用一秒钟的时间,没有比整个这个撤离的标准多用一秒钟的时间。这是机舱里的人所做的事情,在飞机降落以后,哈德逊河上大量的游船就立刻向这个飞机划了过来,救人,就赶紧把人救走。萨利机长最酷的是什么呢?就是当他发现这些人都下了飞机以后,他还回到机舱从头到尾走了一遍,确定飞机上没有落下一个人,自己一个人走出了飞机。

他出来以后跟副驾驶斯基尔斯不约而同地说了同一句话,说情况看起来并没有我们想象的那么糟糕。这里边不仅仅是操作技术的问题,这里边非常重要的是整个航空业的训练,所带来的这种流程化、体系化和对全体人员信任的清单式管理的这种思想在起作用。

所以,全美航空1549号航班的全体机组人员,能够在千钧一发的时刻,坚决执行重要的清单,并且保持沉着冷静。他们很清楚何时应该随机应变,何时应该遵守纪律,他们知道如何应对复杂而危险的情况,并为此进行了有效的团队合作,并预先做好了准备。怎么样,很刺激吧? 当我们看《萨利机长》的时候,我们都会觉得说这个机长真了不起,但实际上真正了不起的是他的团队,是整个的流程,是伟大的航空业在经过了这么多年之后,不断摸索出来的那些清晰有效的清单。

所以,在最后作者总结,因为阿图本身就是一个专业人士,他是一个专家,医生,他说所有的专业人士都应该具备职业精神,什么是职业精神?我也听到特别多的人讲职业精神,真正的职业精神,他认为四条很重要。第一个是无私,职业精神的第一条是无私,一个救火队员,一个飞行员,一个空姐,一个医生,这都是要做到无私。

第二个叫训练有素,就是你真的跟普通人不一样,你是有整套流程的。第三个叫值得信赖,第四个遵守纪律。当你把这四条能够做到的时候,你就是一个非常专业的职业人士,你拥有了职业精神。

在这个过程当中,我相信清单一定能够帮上你很多的忙。所以,接下去我希望樊登读书会能够帮大家生产一些有效的关于知识的清单,同时总结出来我们工作流程的各种清单,帮助我们减少工作的失误,给客户带来更好的服务。我也希望大家把清单思想带入到各行各业,让我们用这个方法来改变我们的工作状况,提高我们的效率,减少我们的失误。

希望大家喜欢《清单革命》这本书,我们下周再见!

来自樊登读书

 

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