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需求沟通失误“被背锅”后,我的几点反思

需求沟通失误“被背锅”后,我的几点反思

来自:人人都是产品经理

“不知道大家在日常的工作生活中有没有感觉到特别委屈、挫败、难堪的 时候,大家是怎么调整自己的情绪的。就在前不久,我就经历了职业生 涯中的第一次灰暗时刻,下面跟大家一起来复盘。

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1 案例介绍

那是一个阳光明媚的周五,我接到一封需求邮件:

“ hi Derrick,有一个新的美妆项目进来,现在需要近三个月的微博、微 信、小红书的数据,麻烦帮我评估一下数据成本。

哎呀妈呀,这不小case么,so easy !

数据成本 = 数据量 * 单价

各渠道的数据单价信手拈来,等下!数据量怎么预估,需要需求方提供关键词,由运 营人员拿着关键词跑一遍预估数据量的 API 得到结果。

但问题是,需求邮件中没有给我关键词呀,这可如何是好。

立马在企业QQ上找到需求发起人,问她:hi XX,请问这个项目都需要抓取哪些关键 词呀,麻烦你把关键词给我一下,方便我这边预估数据量,从而评估数据成本。

答:对哈,但是项目组还没给到关键词列表,你这边先提供一下每个渠道的单价吧。 就这样,本人回复邮件道:

hi XX,如QQ沟通,由于项目组未给到具体关键词列表,我这边无法预 估数据量,待关键词给出之后,我这边会给到相应的数据成本评估,下 面是各渠道成本单价,请知悉~

发完邮件,一身轻松,轻轻松松完成了一个任务,又是美好的一天呢。

当我屁颠屁颠儿的背着小包站在回家的地铁上,双眼迷离的看着窗外的美景,正当陶 醉在这美好夜景之中时,叮咚叮咚,手机响了。

“ 一XX美妆项目内部微信群一A 项目经理,B XX的leaderA :

亲,数据成本怎么还没给出来? B :这个是由爬虫团队给呀,他们采买或 者爬取数据的成本,我们不清楚的……我:由于你们这边还没给到关键 词,所以还没办法预估数据量,麻烦你这边给出关键词列表,我马上给 到成本预估。A :关键词不是你有词包吗?我:我在邮件里说清楚了 呀……A :是谁应该给你词包我:我没接到有谁跟我说B :我觉得,既然 是团队合作,这种事情大家都留意一些吧。需求来了之后,有经验的基 本都能判断出来了,大家都是做这一行的,能早点或者多问一句话就多 问一句话。我:【QQ聊天记录截图】B :不要找借口,或者推卸责任 了。和你们部门合作这么久,以往没有出现过这种事,希望之后也不会 出现。 B: @XX ,关键词丢群里。

看到这里,我的心态已经炸了,明明我已经做好我自己该做的呀,为什么还要怪我, 我凭什么受这种委屈?

当然,最终需求还是做完了。

问题分析

事后仔细想了一下,这事不能怪别人,只能怪自己。

在日常的工作中,大家是不是也会偶尔遇到这种事情,明明自己做好了自己的事儿, 但是总会有莫名其妙的锅要你背。

下面我从以下几点剖析我在这件事情上的不足之处。

业务经验

确实是自己业务经验不足,在同类型项目进来之后,没能根据以往的项目经验,做好 项目初期准备工作。

这导致工作效率很低,不能够在第一时间把客户想要的信息传达出去。

沟通方式

业务经验不足并不致命,多做多学就能了解。但是沟通方式如果选择错了,那将是一 件很糟糕的事情。

在一个项目交付任务中,参与者不止我和XX两人,还有其他的很多同事,所以我不应 该在QQ中私聊她,即使最后回复了群体需求邮件。

在团队工作中,如果信息不能够及时同步,会产生很多本可以避免的问题,就像我的 经历一样。

情商

在工作群中,我把与XX的聊天记录发出来,说小一点是情商低,说大一点就是三观有 问题。

本来只是个人的工作问题,不管是我的失误还是她的失误,但是我把聊天记录晒出来 之后,毫无疑问,我就是一个loser。

情绪管理

当我接受到“莫须有”的“责怪”之后,我的心态就已经崩了。

我一直在想,我已经做好了我该做的,为什么你还要怪我。

为什么我都发了聊天记录了,明明我跟需求方已经确认了可以等关键词来再给报价, 你凭什么找我刺。

当我出现这种情绪的时候,我就越发不愿意全心协助其完成此工作。

与此同时还跟其他人吐槽我的不快,想着如何发泄自己的委屈与愤怒。

此时我已经完全被负面情绪控制了大脑,不能理性的思考,与别人吐槽更加凸显了自 己的情商低下。

解决方案

出现问题不可怕,可怕的是不能正确处理和化解问题。针对上述四个问题,我想出了 几点解决方案,与大家讨论一下。

提升业务能力

360行,不求行行出状元,但求在自己工作的这一小块能够做到极致。

总结过往的工作经验,去其糟粕取其精华,努力提升自己的业务能力,在下一次碰到 同类型的任务时能够举一反三,及时给出解决方案。

作为需求接收方,应该整理出完成需求的必要信息,告知需求方需要提供哪些信息以 便完成后续工作。

业务能力提升了,工作效率自然也会提高。

工作的有效沟通

当一个需求需要多人协作完成时,不能够私下沟通,或者说为了节省大家的时间,私 下沟通好之后应该在工作群中同步相应的信息。

这里推荐大家在需求邮件中同步信息,并且在工作的群中告知相关人,保证大家能够 及时信息同步,避免因信息差异导致的种种问题。

工作情商的培养

不论是工作还是生活中,情商都是很重要的一门功课。

我认为工作的情商主要体现在以下几点:建立关系、善于倾听、自我反省、学会 共情

・建立关系:与身边的人处理好人际关系,不说全部交好,起码不能交 恶。俗话说,在家靠父母,在外靠朋友。事实也告诉我们与人处理好关 系能够对事情的进展起到很大的帮助。

・善于倾听:很多人着重于提高自己的语言表达能力,其实有时候倾听会 更重要。当别人跟你说话时,不管你是否觉得有用,都要善于倾听。

・自我反省:学会自我反应,是你提高职场情商的重要途径。孔子说吾日 三省吾身,说的没错,我们要知道自己的优点和缺点,扬长避短,才能 提高自己。

・学会共情:人都是自私的,总想自己怎样怎样,但有时候我们需要站在 别人的角度上去思考问题。多换位思考,如果你是对方,你会怎么做, 这样的话,会让你在工作中如鱼得水。

控制情绪

情绪是魔鬼,有的时候人一闹情绪就会做出许多可能会让自己后悔的事情,没有经过 深思熟虑的冲动行为,往往会造成难以挽回的恶果。

事情发生后,冷静下来想一想,其实解决问题的办法很多,为什么偏偏鬼使神差地选 择了最冲动的行为,感觉当时仿佛是魔鬼迷了心窍。

学会控制情绪,找到合适的方法发泄情绪,例如:跑跑步、打打游戏、吃个火锅等

情绪控制好了,让自己的每一个行为都是深思熟虑之后做出的,能极大减少犯错的几 率。

假设论证

如果我当时能够用上述方法面对最开始的问题,会怎样呢?我们大胆假设一下。

4.1 处理需求

接到需求邮件之后,发现没有关键词列表,首先在群聊中询问:

hi,请问此项目的关键词列表有没有整理,便于我这边预估数据量。如果还没整理的 话,根据之前的美妆项目,我整理了这些关键词,我就用这个做成本评估,你们觉得 如何?

确认之后,完成成本预估的工作,同时回复需求邮件并抄送相关人员。

这样一个成本评估的需求就做完了,也不会出现后来的事情,同时还会给别人留下一 个好的印象。

4.2 面对苛责

当受到其他同事的苛责时,站在对方的角度思考问题,项目时间特别紧张,需求内容 也不太复杂,但是对方却没有按照预期的做好,你是不是也会生气。

同时反省自己什么地方做的还不够好,是不是可以做的更好一点,记录下自己的不足 之处,在以后的工作中应该多注意。

当然,如果面对他人无理的苛责时,也不用太过妥协。

当你仔细思考之后,觉得自己并没有做错,可以将事情的经过跟自己的leader讲述清 楚。leader会站在局外人的角度跟你剖析问题,如果他也觉得这件事情责任不在你, 那么就需要他出面与对方交流,我的手下凭什么让你欺负。

面对苛责时,首先自我反省,控制好自己的情绪,换位思考,这样能保证接下来的工 作能够顺利进行。

结语

说实话,工作四年了,第一次遇到这样的同事,如果当时她的语气能够缓和一点,那 我肯定是不会有任何情绪的,毕竟都希望能把工作做好。

事情已经过去一个月了,理性思考之后,写下了这篇文章,就当是一个复盘, 总结一 下:

・从过往工作中吸取经验,努力提升业务能力

・团队合作时一定要注意信息同步,巧用邮件、工作群

・培养工作情商,让别人觉得跟你一起工作时会很舒服

・控制情绪,不要让情绪左右你的大脑

以上,希望能对你有所帮助,感谢。

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